Автоматизація процесів управління ІТ згідно з рекомендаціями ITIL

1.

Автоматизація процесів
управління ІТ згідно
рекомендацій ITIL
Травень, 2017

2.

Цілі навчання
Знайомство з процесами управління, основними
процедурами
Здобуття практичних навичок роботи в системі
OMNITRACKER

3.

ITIL – IT Infrastructure Library
Рекомендації з організації роботи
служб ІТ
Найбільш відомий підхід
Основа BS15000 та ISO20000

4.

Послуга
HW
ПЗ
РМ
Робоче місце користувача
Корпоративна пошта Банку
Автоматизована банківська система БАРС
Клієнт банк CORP2
SWIFT
Мережі
ЗІ

5.

Послуга (Service)
A ‘service’ is a means of delivering value to customers by facilitating
outcomes customers want to achieve without the ownership of specific
costs and risks. (ITIL® v3)
Послуга:
• засіб забезпечення необхідних
Замовнику результатів (outcomes)
• отримані Замовником результати
мають для нього цінність (value)
• управління ресурсами і ризиками в
рамках надання послуги покладено
на Постачальника послуги
Замовник
Постачальник
послуги

6.

Процеси ITIL® v3
Управління
фінансами ІТ
Управління
попитом
Управління
портфелем ІТпослуг
Управління
взаємовідносин. з
бізнесом
Управління
каталогом послуг
Управління рівнем
послуг
Стратегія
ІТ-послуг
Управління
подіями
Управління
інцидентами
Управління
запитами
Управління
проблемами
Управління
доступом
Управління
змінами
Координація
проектування
послуг
Управління
доступністю
Управління
потужностями
Управління
безперервністю ІТпослуг
Управління
постачальниками
Управління
інформ. безпекою
Планування і
підтримка
перетворення
Оцінка і тестування
послуг
Управління
активами і
конфігураціями
Управління
релізами і
розгортанням
Оцінка змін
Управління
знаннями

7.

Управління інцидентами
та запитами на
обслуговування
Травень, 2017

8.

Основні терміни
• Процес - сукупність взаємопов'язаних видів діяльності, що здійснюються за певною
технологією та спрямовані на отримання конкретного значимого для споживача
результату
• Заявник - користувач ІТ-послуг, який звернувся до ІТ-підрозділів Банку для їх
отримання
• Звернення - зареєстроване звернення Заявника:
Інцидент (помилка) - категорія звернення щодо незаплановане переривання або
зниження якості ІТ-послуги
Запит на обслуговування, ЗНО (сервісний запит) - категорія звернення що
стосуються активації послуг або функціональності вже наданих послугу і ресурсів
(включаючи настройку, консультації, запит інформації і т.і.)
• Інфраструктурний інцидент (збій) - порушення в роботі ІТ-інфраструктури
(програмно-технічних засобів) або її частині, що призвело або може призвести до
незапланованого переривання або зниження якості однієї або декількох ІТ-послуг

9.

Базові принципи роботи
Заявники
ІТ
Service
Desk
РГ “ИС СБОН+ Київ”
РГ “Робочі місця”
Менеджер
процесу
РГ “Адмін.AD”

10.

Групи, лінії підтримки та схема взаємодії
ІТ-підрозділи Банку
Заявники
Service Desk
ІТ-спеціалісти
Підрядники
Диспетчери
Спеціалісти
Спеціалісти
підрядників
ЦА
E-mail Телефон
РУ
Webпортал
ТВБВ

11.

Пріоритети та терміни виконання
Обробка інцидентів і запитів на обслуговування в рамках Процесу
проводиться з урахуванням:
нормативів часу виконання та календарю підтримки,
рівня впливу,
терміновості,
пріоритету
терміну виконання
SLA
(Норматив часу виконання та
календар підтримки)
Термін виконання
Рівень впливу
Терміновість
Пріоритет

12.

Рівні впливу, правила встановлення

13.

Об'єкти (Звернення)
Зареєстроване звернення Заявника в системі OMNITRACKER.
Категорії звернень:
Інцидент (помилка) - Категорія звернення щодо незапланованого переривання або зниження
якості ІТ-послуги.
Запит на обслуговування, ЗНО (сервісний запит) - Категорія звернення, що стосується активації
послуг або функціональності вже наданих послугу і ресурсів (настройка, консультація, запит
інформації і т.і.).
Заявник
Перепризначення
Вкладені об’єкти
Користувач
Спеціаліст в межах РГ
Звернення
Інша РГ
Завдання
Звернення
Інфраструктурний
інцидент

14.

Об'єкти (Завдання)
Об’єкт системи, що відображає роботи, необхідні для вирішення інфраструктурних інцидентів та
звернень.
Заявник
Перепризначення
Вкладені об’єкти
ІТ-спеціаліст
Спеціаліст в межах РГ
Звернення
Завдання
Завдання

15.

Об'єкти (Інфраструктурний інцидент)
Порушення в роботі ІТ-інфраструктури (програмно-технічних засобів) або її частині, що призвело
або може призвести до незапланованого переривання або зниження якості однієї або декількох
ІТ-послуг.
Заявник
Перепризначення
Вкладені об’єкти
- (ІТ-спеціалісти)
Спеціаліст в межах РГ
Звернення
Інша РГ
Завдання
Інфраструктурний
інцидент
Інфраструктурний
інцидент

16.

Статуси
Вирішено на першії лінії
Статуси звернення
Потребує доопрацювання
Нове
Призначено
У роботі
Узгодження
Очікування
Вирішено
Закрито
Не узгоджено
Виконання не потрібне
Статуси завдання
Нове
Призначено
У роботі
Завершено
Перевірено
Відхилено
Виконання відмінено
Статуси інфраструктурного інциденту
Новий
Призначено
У роботі
Вирішено
Закрито
Закрито

17.

Звернення в Service Desk
Способи звернення в Service Desk:
Web-портал – http://servicedesk.oschadbank.ua
телефон:
номери: +380 44 247-37-76;
внутрішній телефон: 78-78;
електронна пошта (e-mail) – [email protected]
Web-портал:
• обирає послугу та відповідний тип звернення.
• Якщо не вдається з визначенням послуги або типом звернення обирає
послугу "Service Desk" та тип звернення "Запит на обслуговування" або
"Усунення помилки";
• суть звернення (опис та додаткову інформацію);
• при необхідності додає вкладення (документи, скріншоти та інші матеріали), які
можуть допомогти у вирішенні звернення або потрібні для подачі звернень
даного типу.

18.

Прийом у роботу
Прийняття в роботу інциденту або запиту на обслуговування здійснюється
Спеціалістом відповідної Робочої групи самостійно.
Призначення Спеціаліста може здійснюватися керівником Робочої групи.
Спеціаліст встановлює статус "У роботі".
Особливості: Відповідальними за координацію вирішення запитів на
обслуговування, при виконанні яких залучаються різні підрозділи Банку, можуть
бути призначені спеціалісти робочої групи Service Desk.

19.

Вирішення та документування
Спеціаліст, призначений відповідальним за вирішення, аналізує інформацію,
накопичену на попередніх стадіях обробки.
Спеціаліст може виконати перепризначення на іншу Робочу групу, якщо
призначення на його Робочу групу виконано помилково – не його зона
відповідальності.
Залучення спеціалістів інших Робочих груп виконується Спеціалістом, за допомогою
реєстрації зв’язаного завдання на відповідну Робочу групу, яке виконується згідно
Регламенту процесу управління роботами.
Якщо для вирішення звернення потрібна додаткова інформація від Заявника та
оперативно отримати її неможливо, Спеціаліст:
• встановлює статус звернення "Очікування";
• термін очікування;
• вказує причину очікування.

20.

Документування рішення
При вирішенні інциденту або запиту на обслуговування Спеціаліст документує:
• перелік виконаних робіт та отримані результати;
• зрозумілий для Заявника опис рішення (якщо необхідно, докладний опис дій, які
повинен виконати Заявник самостійно) або причину відхилення;
• вказує Код закриття;
• вказує Причину виникнення (для інцидентів).
• якщо порушено термін вирішення – обов’язково вказує причину;
• якщо причиною звернення є зареєстрований інфраструктурний інцидент
встановлює прив'язку звернення до нього, якщо прив'язка не було виконане
раніше;
• актуалізує зв’язки з іншими інцидентами та запитами на обслуговування;
• при виявленні дубля встановлює зв'язок з дубльованим зверненням або
інфраструктурним інцидентом.

21.

Управління
Знаннями ІТ
Травень, 2017

22.

Задачі процесу
Процес має наступні задачі:
• Зберігання структурованих знань з ІТ-технологій;
• Підтримка в актуальному стані знань з ІТ-технологій;
• Забезпечення доступності знань з ІТ-технологій;
До процесу входять наступні об'єкти:
• Статі бази знань
• Стандартні рішення

23.

Процес управління
конфігураціями
(CMDB)
Травень, 2017

24.

Базові терміни
• Конфігураційна одиниця (Configuration Item, КО)
• Конфігураційна база даних (CMDB, Configuration
management database)

25.

Цілі та задачі процесу
Цілі процесу
• покращити інформованість щодо кількості, стану конфігураційних
одиниць
• підвищення швидкості та якості вирішення звернень користувачів
та інфраструктурних інцидентів за рахунок використання
актуальної інформації з CMDB
Задачі процесу
• збір та облік інформації про конфігураційні одиниці
• підтримка в актуальному стані записів про конфігураційні одиниці
і зв'язки між ними
• забезпечення доступності інформації про конфігураційні одиниці

26.

Структура CMDB
Травень, 2017

27.

Категорії КО – Прикладна інфраструктура
Прикладна інфраструктура
• Системи
• Сервіси
• Бази даних
• Мережеві ресурси
• Програмне
забезпечення

28.

Категорії КО – Серверна інфраструктура
Серверна інфраструктура
• Сервер
• Віртуальна машина
• Шасі Blade
• СЗД
• SAN Switch
• ДБЖ серверний
• Кластер
• Стрічкова бібліотека
• Стійка
• PDU

29.

Категорії КО – Мережева інфраструктура
Мережева інфраструктура
• Канал зв’язку
• Комутатор
• Маршрутизатор
• Міжмережевий екран
• Модем
• Мережевий потік
• Точка доступу Wi-Fi

30.

Категорії КО – Телефонія
Телефонія
• IP-Телефон
• SIM-карта
• АТС
• Відео-телефон
• Голосовий шлюз
• Факс

31.

Категорії КО – Офісна інфраструктура
Офісна інфраструктура
• БФП
• ДБЖ користувачів
• Копір
• Монітор
• Ноутбук
• Системний блок
• Планшет
• Принтер
• Принт-сервер
• Проектор
• Сканер

32.

Категорії КО – Інфраструктура ЕК
Інфраструктура ЕК
• Банкомат
• ІПТ
• POS-термінал

33.

Параметри Категорії КО

34.

Статуси конфігураційних одиниць

35.

Актуалізація CMDB
Виконує Спеціаліст.
Процедура запускається при настанні таких подій:
•необхідність створення нового КО:
- отримання нового КО від постачальника або орендодавця;
- виявлення незареєстрованої КО
- внесення змін до інфраструктури Банку
•необхідність оновлення атрибутів КО:
- виконання існуючих процесів управління
- самостійне виявлення неактуальності інформації в CMDB
- усуненні недоліків, які виявлені в ході інспекції CMDB
Перед реєстрацією нового КО необхідно переконатись у відсутності
такого КО в CMDB.
Спеціаліст:
• заповнює атрибути КО у відповідності до категорії
• оновлює зв’язки з іншими КО
• вказує статус КО

36.

Ресурсно-сервісна модель

37.

Дякуємо за увагу
Травень, 2017