Этапы торгового визита (треннинг)

1. Этапы торгового визита (Шпаргалка для торгового персонала)

1

2. 10 шагов визита

1. Планирование и подготовка
2. Визуальный анализ торговой точки (потенциал кл.)
3. Приветствие
4. Определение потребностей
5. Презентация
6. Борьба с возражениями
7. Заключение сделки
8. Послепродажное обслуживание (определение целей
на следующий визит, дата, время).
9. Администрирование
10. Анализ визита (% выполнения поставленных целей)
2

3. 1.Планирование и подготовка

1.1. Планирование стратегическое:
Что делаем ?
Для чего ?
Что используем ?
Планируем количество
посещений
Когда, к кому,
во сколько идём? маршрут
Маршрутный лист,
ежедневный отчёт,
карточка клиента
Планируем отгрузки по
брендам
Улучшаем качественную
дистрибуцию
Сводный отчёт по брендам
(наличие в ТТ),
карточка клиента
Планируем отгрузки в
деньгах
Повышение продаж
Сводный отчёт по клиентам,
карточка клиента
Планируем посещение
других (новых) ТТ
Увеличение отгрузок
План по покрытию новых ТТ,
территории, карточка клиента
Контроль дебиторской
задолженности
Дебиторка,
карточка клиента
Планируем возврат
денежных средств
3

4.

1.Планирование и подготовка
1.2. Подготовка общая:
Инструменты продаж
Для чего ?
Карточка клиентов
(уже работающих)
Для качественной работы с ТТ,
внедрение запланированых целей
Карточка клиентов
(потенциальных клиентов)
История переговоров, возможные
возражения, причины, пути их решения
Ежедневник
Для заметок во время визита,
внедрение ранее поставленых задач
Дебеторка
Для контроля возврата денежных
средств
Калькулятор, канцелярия,
образцы товара, реклама
Для обеспечения оперативной и
предметной работы с ТТ
4

5.

1.Планирование и подготовка
1.3. Планирование и подготовка перед
конкретной ТТ (клиентом):
Вопрос
Для чего это нужно
Цель визита
Что я хочу продать?, к каком кол-ве? попозиционно,
в штуках, на какую сумму?; из расчёта что я уже туда
продаю.
Что я хотел-бы
улучшить в данной ТТ
Цели на визит (не более двух): расширить
ассортимент, выставить позицию или улучшить
представленность продукции, увеличить кол-во
товарного запаса и т.д.).
Как я буду это делать
Построить процесс на 10 этапах торгового визита
По каким причинам я
могу не достичь
поставленной цели
Заранее найти (проработать) те проблемы или
возражения которые могут возникать при посещении
ТТ
см. далее...
5

6. …продолжение

Как я буду с ними
справляться
Ищем заранее: аргументы к борьбе с возражениями,
подготавливаем плюсы продукции, сотрудничества,
предлагаем преимущества, интересуемся всё-ли
устраивает в сотрудничестве с «конкурентами», что
хотелось-бы изменить в лучшую сторону и т.д.
Готов ли я к
результативному
посещению ТТ
Анализируем и принимаем решение (прописываем в
ежедневник). Перед тем как продать товар в ТТ - ты
должен продать его самому себе и быть уверен на
100% что ты можешь это сделать!
2. Оценка торговой точки
2.1. Внешняя оценка ТТ:
На что обратить внимание
Местоположение ТТ (спальный
р-н, возле предприятий или
перевозчика), наличие
конкурентных товаров или
похожего направления
Для чего
Понимание кто является клиентом данной ТТ, на
кого нацелены продажи (кто будет покупать Ваш
товар), какую категорию товара изначально
предлагать, где разместить продукцию для
продаваемости продукции и т.д.
см. далее...
6

7. …продолжение

Внешний вид ТТ
Предварительное понимание платежеспособности
ТТ, каким является по сути владелец (сколько
денег тратит на внешний вид ТТ, является ли он
аккуратным, бережливым, экономным или
амбициозным и т.д.)
Реклама
Как владелец относится к рекламе, является ли он
представителем или отдаёт предпочтение тому
или иному бренду (торговой марке), есть-ли
возможность разместить свою рекламу
см. далее...
7

8.

2. Оценка торговой точки
2.2. Внутренняя оценка ТТ:
На что обращаем внимание
Для чего
Порядок в ТТ, сделан ли ремонт
Отношение владельца к своему бизнесу
Фирменное оборудование
поставщиков
(и порядок на нём)
Желание поставщиков сотрудничать с данной
торговой точкой, возможность внедрения своего
(если есть такая возможность)
Наполненность товаром,
Присутствие товара
«фактовиков»
Платежеспособность ТТ
Как одеты продавцы
Отношение владельца к своему бизнесу, тип
владельца (гордый, бережливый), финансовое
состояние продавцов (потенциальность ТТ)
Как общаются продавцы с
покупателями
Насколько данный продавец сможет стать
помощником для Вас в продвижении Вашего
товара.
см. далее...
8

9. …продолжение

Какое настроение у продавцов
Для определения стиля поведения
Стиль речи продавцов
Для присоединения
Присутствие (расположение)
конкурентного товара в ТТ
Понимание возможности продажи своего
продукта (какие позиции «конкурентов»
присутствуют, ассортимент товара, ценовой
диапазон «конкурентов», местоположение и пр.,
для продажи – где есть свободная ниша для
Вашего товара, или необходимо переубеждать
клиента в выгодах, эффективности и
необходимости Вашего товара в ТТ)
Присутствие Вашего товара
Понимание лояльности к Вашему товару (новая
ТТ) с кем сотрудничают?, уровень продаж после
последнего посещения (рабочая ТТ)
Когда лучше начать разговор
Для упрощения начала разговора и лояльного
подхода.
9

10.

3. Приветствие
-
Представиться по имени и представить
компанию, которую представляете.
-
Обратиться к клиенту (узнать как зовут, если
новая ТТ) по имени.
Чётко обозначить цель визита.
« Отзеркалить » – присоедениться к оппоненту
(положение тела, скорость беседы, тембр,
стиль речи, настроение и т.д.)
-
10

11.

4. Выявление потребностей
-
Для того что-бы продать товар, нам нужно понимать, зачем он нужен
для ТТ. Для этого мы проводим предварительную работу по 1, 2 и 3
шагам.
-
Но данная работа есть только предварительной, которая даёт общее
(не конкретное понимание).
-
Конкретное и ситуативное понимание нам может дать только
оппонент, с которым мы проводим переговоры. Для этого мы
общаемся и задаём вопросы.
11

12.

4. Выявление потребностей
4.1. Техники постановки вопросов:
Цель
Разведка
Направить
оппонента в нужное
Вам направление
Для чего это делать
Пример
Для выявления
потребностей
- у Вас есть клиенты на «…»
продукцию?,
- я смотрю у Вас представлен
широкий ассортимент «…»
разных производителей…,
- как он у Вас продаётся?,
- какой лучше…?, как Вы
думаете по какой причине?
- Я Вас правильно понимаю, у
Для направления
Вас есть постоянный клиент на
оппонента в закрытый
«…», при чём разных
угол, где Вы сможете
производителей?
«победить»
- Так значит Вы говорите…?
12

13.

4. Выявление потребностей
4.2. Типы вопросов :
Тип вопроса
Закрытые
Открытые
Цель
Пример
Получить конкретный
ответ ( ДА или НЕТ )
- Исходя из Ваших слов я
понял…?
- Я хотел бы подчеркнуть то,
что Вы сказали … я прав?
- … я Вас правильно понял?
- Скажите у Вас покупают…?
- Вам часто привозят
продукцию? и т.д.
Вывести оппонента на
разговор, получить
информацию
- Расскажите пожалуйста …
неужели у Вас…?
- Почему...?
- Как…?
- Для чего…?
- С какими поставщиками
работаете.? и т.д.
13

14.

4. Выявление потребностей
4.3. Активное слушанье и общение :
Принцип присоединения /отсекание/ ведение (общаемся, задаём
вопросы, отсекаем не нужное направление разговора, подводим
к нужному).
Главное правило : ВЫ ОБЩАЕТЕСЬ С ОППОНЕНТОМ, А НЕ
ДОПРАШИВАЕТЕ ЕГО. Для этого используем принцип активного
слушателя. (Задаём вопросы, слушаем ответы, обсуждаем,
направляем, задаём вопросы, слушаем)
14

15.

4. Выявление потребностей
4.4. Пример (новый клиент) :
1. Приветствие (и выход на ЛПР)
2. Большой открытый вопрос (на выявление потребностей)
- Я смотрю Вы торгуете «…» продукцией и как продажи?, что лучше
продаётся?
3. Разведка - открытые вопросы :
- Почему именно это?
- Как Вы думаете, если бы я предложил товар который Вас
заинтересовал?, Вы бы начали со мной сотрудничать?
4. Резюмируйте – проверьте своё понимание (Риторический) :
- Итак, если мой товар будет интересен как Вам, так и Вашим
покупателям, мы могли-бы сделать минимальный (пробный) заказ ?
5. Проверьте по шагам.
6. Да/Нет. Если получили ответ «нет», продолжайте задавать вопросы и
выявлять потребности. Если «да» переходите к заказу
15

16.

4. Выявление потребностей
4.5. Пример (работающий клиент) :
1. Приветствие
2. Большой открытый вопрос (на понимание настроения, лояльности)
- Что нового?, Как успехи в торговле?
3. Подтверждение услышанного:
- Да я понимаю... Это же хорошо!
4. Переводим в нужное направление:
- Как продажи у моего отличного товара?
5. Работа с остатками (важно не перегрузить клиента, и не недогрузить).
- А вот у меня есть такое предложение… Как Вы на это смотрите?
6. «Да, нам это интересно», давай сделаем заказ на эту позицию (товар).
- Делаем заказ (с учётом товарного запаса).
7. «Нет, нам это не интересно»…
- Выявляем потребности, ищем причины (по какой причине?, исходя из
чего Вы так считаете?)…
БОРЕМСЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ДЕЛАЕМ НОВУЮ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ !
см. далее...
16

17.

4. Выявление потребностей
4.6. Резюме :
Основные ошибки : Нельзя - перебивать, задавать больше одного вопроса,
не корректно высказываться о «конкурентных» продуктах.
Обязательно нужно : Внимательно слушать клиента, показать ему, что Вы
его услышали, а так-же подчернуть общее мнение с ним, к которому
пришли в процессе переговоров.
5. Презентация
17

18.

Качественная презентация состоит из трёх
основных составляющих :
Характеристика
товара (цена,
упаковка.
качество и т.д.)
Преимущества
товара
(конкурентность)
Выгода для
клиента
(на основании
выявленных
потребностей)
Пример 1 :
Выявленная потребность - «У нас продаются только известные
торговые марки !»
(аргумент 1) - ТМ «Маричка» на рынке не первый год, что позволило
завоевать постоянного покупателя, именно на этот продукт.
(аргумент 2) - Поэтому сотрудничая именно с нами, Вы сможете
привлечь дополнительно клиентов и спрос в свою торговую сеть!
18

19.

Пример 2 :
Выявленная потребность - У нас не продаётся дорогая продукция !
(аргумент 1) – Стратегия нашей компании средняя ценовая политика, она
направлена на большую часть покупателей, которые не хотят переплачивать
и не покупают дешевый товар т.к. он не всегда может соответствовать
заявленным характеристикам.
(аргумент 2) – Сотрудничая с нами, Вы получите лояльность от своих
покупателей, повысите авторитет ТТ и получите дополнительную прибыль,
так как в ассортименте Вашего товара будет и наш продукт!
19

20.

Борьба с возражениями :
- Качественно проведённая презентация проходит без
возражений !
Если возражения возникли – значит, Вы не выявили потребности и не
поняли, что конкретно является выгодным для данной ТТ ?, что может их
заинтересовать?, или просто не качественно провели презентацию .
- Возражения – это недостаток информации :
« это дорого! » - не объяснили, что цена соответствует качеству, и всем
характеристикам данной ценовой категории.
« мы работаем с другими поставщиками! » - не заинтересовали собой,
Торговой Маркой (ТМ) или фирмой.
« мне не нужен этот товар! » - не объяснили потребность для ТТ, в
данном товаре.
- Если возникло возражение - делайте СТОП презентации,
и возвращайтесь к выявлению потребностей !!!
см. далее...
20

21. …продолжение

Возражения бывают двух видов:
- Реальное (Недостаток информации, на основании которой оппонент
принимает решение о заказе)
- Ложное (отговорка, которая не является реальной причиной отказа от
сотрудничества или заказа). Чаще всего отговорки возникают по причине
того, что клиент не желает тратить своё время на Вас (Вы не смогли его
заинтересовать выгодными условиями; товаром; собой; фирмой или ТМ).
21

22.

6. Схема борьбы с возражениями (1):
- Подтвердить что Вы услышали, то что Вам сказали :
* пример ( -Да, я Вас понимаю…, -Как хорошо, что Вы это заметили…,
-Конечно у Вас уже есть похожий товар…)
- Перевернуть возражение в закрытый вопрос, услышать «ДА» :
* пример ( -Вы не хотите со мной сотрудничать, потому-что у Вас уже есть
поставщики с похожей продукцией?, -Вы не хотите покупать этот товар
т.к. у Вас когда-то возник с ним негатив?, а какой?)
- Узнать «Реальное или Ложное» возражение, если «Реальное» :
* пример (-Это единственная причина по которой Вы не хотите…?, -А если
бы у Вас когда-то не возник негативный случай по данному товару , то
заказали-бы его сейчас?, -Другими словами если-бы у Вас на сегодня не было
поставщиков на данную продукцию, или они Вас не устраивали?, вы бы
начали со мной сотрудничать?)
см. далее...
22

23.

6. Схема борьбы с возражениями (2):
- Если возражение «Ложное» ответ «НЕТ», сразу возвращаемся к
выявлению потребностей, и только когда получаем ответ «ДА»,
приводим аргументы и переубеждаем (ЛПР) :
* пример (-Вы говорите; -Вашими словами, когда-то был такой товар…,
-какой именно?; -когда?; -в каком количестве?; -по какой цене?;
-у какого поставщика?; -если наш товар, то каким представителем?;
-как долго продавали? и т.д.)
Подчёркиваем, что продавец не владеет (к нашему огромному
сожалению!!!, точными цифрами), что уже много воды утекло с тех пор,
что качество продукта увеличилось в разы, и это уже конструктивно
новый продукт, уже не говоря про то, как другие ТТ успешно продают,
работая с Вами и продавая Ваш продукт, привлекают стабильных
потребителей и прибыль!!!
23

24.

7. Заключение сделки :
На данном этапе очень ВАЖНО чувствовать и слышать сигналы покупки, или
подводить к ним оппонента! После презентации задайте наводящий вопрос :
* пример: (- Вас это интересует?; - В каком кол-ве готовы сделать заказ?;
- Возможно Вы закажете пробную партию по ходовому ассортименту? и т.д.)
Если клиент даёт положительный ответ :
прекращайте презентацию и записывайте заказ. И только потом
переходите (по необходимости) к следующей позиции.
Сигналы покупки (пример) :
(кл.) - Да, мне это было-бы интересно…;
(вы) - подскажите в каком количестве Вам привезти…?
(кл.) - Я бы заказал не много…
(вы) - давайте определим по сколько по 10 или по 8…?
(кл.) - Какие условия поставки?
(вы) - а в каком количестве Вам привезти…?
И т.д.- сразу записываем заказ, а потом обсуждаем всё остальное !!!
24

25.

8. Послепродажное обслуживание :
- Рассказать дополнительную информацию о товаре, которая поможет
продажам конечному потребителю ;
- Передать уверенность в своём товаре – продавцу ;
- Договориться о поставке и оптимальной доставке (во времени, № склада и т.д, )
так-же напомнить об условиях оплаты и её сроках ;
- Договориться о следующем визите
- Провести мерчендайзинг ;
- Позитивно закончить встречу (разговор)
1. Уровень шляпы 1,7 м
10% продаж
2. Уровень глаз 1,1 м
40% продаж
3. Уровень рук 0,6 м
30% продаж
4. Уровень ног 0,2 м
20% продаж
25

26.

9. Администрирование :
- Оформить заказ
- Записать контактную информацию
- Заполнить отчёты
- Пометить «пожелания» клиента
- Подготовиться к офисной работе
26

27.

10. Анализ визита :
Вопрос
Ответ
Какая была цель визита?
см. п.1.3. Планирование и подготовка
перед конкретной ТТ (клиентом)
Достигнуто / Не достигнуто ?
Да / Нет
Что помогло / помешало ?
Анализируем, делаем выводы с
пометками на следующий визит
Что бы хотелось сделать при
следующем визите?
Пометки в карточке клиента (ежедневнике)
как наводящие тезы при визите
27

28.

28