Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Банк России

1. Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Служба по защите прав потребителей
финансовых услуг
и миноритарных акционеров

2.

2
2
СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Выступление Председателя Банка России Э.С. Набиуллиной
на заседании Совета Федерации
«Мы создали специальную службу по защите прав потребителей на финансовом рынке. Хотим
сделать ее разветвленной и рассчитываем, что количество жалоб увеличится в результате работы
этой службы. Люди сейчас иногда просто не жалуются, потому что понимают, что это бесполезно,
что ответа не будет. Мы рассчитываем, что по мере роста эффективности нашей работы с точки
зрения реакции на жалобы количество жалоб будет увеличиваться и мы сможем реально работать
и по усилению контроля и надзора»
26 ноября 2014 года

3. Защита прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
3
Защита прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров
Повышение благосостояния граждан путем
защиты их прав и законных интересов
на финансовом рынке
Обеспечение надежности
и привлекательности
финансового рынка
Применение эффективных
мер воздействия в
отношении нарушителей
прав потребителей
финансовых услуг
Клиентоориентированость
финансового рынка

4. Формирование Службы

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
4
Формирование Службы
Управление
корпоративных
отношений,
раскрытия
информации и
эмиссионных ценных
бумаг
Правовое
управление
Управление
организации и
проведения
надзорных
мероприятий на
рынке ценных бумаг
Служба
Управление
страхового надзора и
контроля процедур
восстановления
платежеспособности
Управление
стратегического
планирования
организационноконтрольной
деятельности

5.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
5
Формирование Службы. Кадровый состав
Банк России
ФСФР России
Рынок
Служба

6.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
6
Защита прав потребителей финансовых услуг
и миноритарных акционеров
Меры
Реактивные
Рассмотрение
обращений
Применение мер
принуждения
Превентивные
Анализ
и обобщение
практики
Совершенствование
регулирования
0
Создание
стандартов
СРО
Повышение
финансовой
грамотности

7. Обеспечение благополучия потребителей финансовых услуг и инвесторов

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
7
Обеспечение благополучия потребителей финансовых услуг и инвесторов
Управление
по рассмотрению
ч
обращений потребителей
финансовых услуг
Доступность
услуг
Управление
анализа финансовых услуг
и административных
процедур
Управление
по рассмотрению
обращений
миноритарных акционеров
и инвесторов
Защита
прав
Финансовая
грамотность
Управление
финансовой грамотности
и взаимодействия
с институтами
гражданского общества

8.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
8
Управление по рассмотрению
обращений потребителей финансовых
услуг
Управление по рассмотрению
обращений миноритарных акционеров
и инвесторов
Субъекты корпоративных отношений (в том
числе эмитенты)
Субъекты страхового дела
Профессиональные участники рынка ценных
бумаг
МФО и КПК
Ломбарды
Субъекты рынка коллективных инвестиций
Применение мер
Обращение
Проверка
Разъяснения

9.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
9
Управление анализа финансовых услуг
и административных процедур

10.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Управление финансовой грамотности и взаимодействия
с институтами гражданского общества
Разработка и осуществление программ повышения
финансовой грамотности
Взаимодействие с общественными организациями
в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг
10

11. Структура Службы

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
11
Структура Службы
Служба по защите прав потребителей финансовых услуг
и миноритарных акционеров (г. Москва)
Управления Службы
г. Санкт-Петербург
г. Нижний Новгород
г. Новосибирск
г. Ростов-на-Дону
Территориальные отделы
г. Владимир
г. Архангельск
г. Казань
г. Красноярск
г. Тверь
г. Вологда
г. Самара
г. Севастополь
г. Тула
г. Калининград
г. Йошкар-Ола
г. Симферополь
г. Ярославль
г. Мурманск
г. Саратов
г. Орел
г. Петрозаводск
г. Уфа
г. Сыктывкар
г. Екатеринбург
г. Владивосток

12. Стандартизация и единообразие правоприменения

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
12
Стандартизация и единообразие правоприменения
Приказ от 1 сентября 2014 года
О функциях и территориальной
подведомственности
территориальных подразделений
Службы по защите прав
потребителей финансовых услуг
и миноритарных акционеров
и территориальных учреждений
Банка России, в которых созданы
подразделения
по защите прав потребителей
финансовых услуг и инвесторов
Работа
по типологизации
обращений
Распоряжение
о рекомендациях
по рассмотрению
обращений
потребителей
финансовых услуг
и инвесторов
Распоряжение
о рекомендациях
по формированию
типовых
предписаний
и ответов
на обращения

13. Поднадзорные организации

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
13
Поднадзорные организации
8,7 тыс.
Ломбарды
Ломбарды
Субъекты микрофинансирования
Субъекты микрофинансирования
и кооперативы
и кооперативы
7,7 тыс.
Профессиональные
Профессиональные
участники рынкаучастники
ценных бумаг
3,0 тыс.
рынка ценных бумаг*
Субъекты
страхового
Субъекты
страхового
дела дела
0,6 тыс.
рынка коллективных
Субъекты Субъекты
рынка коллективных
инвестиций
0,6 тыс.
инвестиций
__________________
* Количество выданных лицензий на осуществление профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг

14. Данные по рассмотрению обращений за 2014 год

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
14
Данные по рассмотрению обращений за 2014 год
Общее количество
• 33,3 тыс. обращений
Территориальное распределение обращений
Центральный аппарат
30%
30%
ЮФО (Ростов-на-Дону)
12%
ПриФО (Нижний Новгород)
70%
Служба (с учетом Управлений по федеральнвым округам)
Подразделения в территориальных учреждениях Банка России
7%
СФО (Новосибирск)
6%
УрФО (Екатеринбург)
6%
СЗФО (Санкт-Петербург)
6%
ДФО (Владивосток)
2%

15. Данные по рассмотрению обращений за 2014 год. Распределение по видам поднадзорных организаций

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
15
Данные по рассмотрению обращений за 2014 год.
Распределение по видам поднадзорных организаций
11%
4%
Субъекты страхового дела
Участники корпоративных отношений (эмитенты)
13%
Микрофинансовые организации и кредитные
потребительские кооперативы
72%
Прочие
Количество обращений, тыс.
24,1
Субъекты страхового дела
4,4
3,6
Участники корпоративных отношений
МФО и КПК

16. Данные по рассмотрению обращений за I полугодие 2015 года

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
16
Данные по рассмотрению обращений за I полугодие 2015 года
Общее количество
• 32,9 тыс. обращений
Территориальное распределение обращений
Центральный аппарат
19%
ЮФО (Ростов-на-Дону)
35%
14%
СФО (Новосибирск)
65%
9%
ПриФО (Нижний Новгород)
7%
УрФО (Екатеринбург)
7%
СЗФО (Санкт-Петербург)
Служба (с учетом Управлений по федеральным округам)
Подразделения в территориальных учреждениях Банка России
ДФО (Владивосток)
6%
2%

17. Данные по рассмотрению обращений за I полугодие 2015 года Распределение по видам поднадзорных организаций

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
17
Данные по рассмотрению обращений за I полугодие 2015 года
Распределение по видам поднадзорных организаций
2% 3%
Субъекты страхового дела
10%
Эмитенты
7%
МФО и КПК
Профучастники
Прочие
78%
Количество обращений
25 696
Субъекты страхового
дела
3 122
2 267
632
1 208
МФО и КПК
Эмитенты
Участники корпоративных
отношений
Прочие

18. Внутренний контроль

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
18
Внутренний контроль
Рассмотрение
повторных жалоб
Направление кейсов
Проведение проверок
Координация регионов
по внутреннему
контролю

19. Интернет-приемная Банка России

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
19
Интернет-приемная Банка России
Для сокращения сроков
доведения обращения
до исполнителя
и его рассмотрения
Типологизация
обращений
Интуитивно понятный
интерфейс
Для упрощения
процедуры подачи
обращения
Получение
статистической
информации
Оптимизация
структуры полей
заполнения
Анализ рынка для целей
поведенческого надзора
Для более четкого
формулирования
вопросов
Создание личных
кабинетов поднадзорных
организаций
Для сокращения издержек
по обмену информацией

20.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
20

21.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Интернет-приемная на сайте Банка России
21

22. Контакт-центр

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
22
Контакт-центр
Телефон: 8 800 250-40-72
Дата начала функционирования: 12 января 2015 года

23. Результаты работы контактного центра в I полугодии 2015 года

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
23
Результаты работы контактного центра в I полугодии 2015 года
81,5 тыс. звонков от граждан из всех регионов страны
Основная часть вопросов:
ССД (ОСАГО, возмещение ущерба в страховых организациях, у которых отозвали лицензии),
МФО (процентная ставка, взыскание задолженности)
Количество звонков
15 897
9 881
Январь
16 892
12 121
11 561
Февраль
15 143
Март
Апрель
Май
Июнь

24. Тематика обращений в сфере страховых услуг

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Тематика обращений в сфере страховых услуг
Навязывание дополнительных услуг
Отказ в заключении договоров
Неверный расчет страховых премий
Нарушение сроков выплаты страховых возмещений
24

25. Тематика обращений в сфере корпоративного законодательства

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Тематика обращений в сфере корпоративного законодательства
Принудительный выкуп акций у миноритарных акционеров
Невыплата дивидендов
Нарушение требований к раскрытию информации
Непредоставление документов по требованию акционера
25

26. Тематика обращений в сфере деятельности профессиональных участников рынка

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Тематика обращений в сфере деятельности профессиональных участников рынка
Неисполнение поручений клиента
Вопросы, связанные с тарифами за услуги на рынке ценных бумаг
Сбои в работе информационно-торговой системы
Вопросы, связанные с проведением операций в реестре владельцев ценных бумаг /
получением информации из реестра владельцев ценных бумаг
26

27. Тематика обращений в сфере деятельности субъектов рынка коллективных инвестиций

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Тематика обращений в сфере деятельности субъектов рынка коллективных инвестиций
Нарушение сроков выплат / отказ в выплатах
Несогласие с переходом из ПФР в НПФ, между НПФ
Проблемы с выдачей, погашением, обменом инвестиционных паев
Ненадлежащее управление инвестиционным фондом
27

28. Тематика обращений в сфере деятельности МФО и КПК

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Тематика обращений в сфере деятельности МФО и КПК
Высокие проценты по микрозаймам, высокие штрафы, пени, неустойки
Взыскание задолженности
Невозврат переданных по договору займа личных сбережений
28

29.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
29
Меры принуждения
Выявление нарушения
Выдача предписаний
об устранении нарушений /
недопущение нарушений
в дальнейшей деятельности
Привлечение
к административной ответственности
Постановления о привлечении
к административной ответственности
1 844
2014 год
619
2 340
I полугодие 2015 года
437

30.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
30
Совершенствование регулирования
Статья 76.2 Федерального закона от 10.07.2002 № 86-ФЗ
«О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)»
«…Банк России вправе проводить проверки деятельности эмитентов и участников корпоративных отношений,
направлять им обязательные для исполнения предписания об устранении выявленных нарушений законодательства
Российской Федерации об акционерных обществах и ценных бумагах, а также применяет иные меры, предусмотренные
федеральными законами.
Порядок проведения проверок и порядок применения иных мер устанавливаются нормативными актами Банка России».
Проект Указания
«О порядке проведения
проверок деятельности
эмитентов и участников
корпоративных отношений
и порядке применения
иных мер
в целях защиты прав
и законных интересов
акционеров и инвесторов»
Устанавливает порядок:
осуществления проверок эмитентов эмиссионных ценных бумаг
и участников корпоративных отношений;
применения Банком России мер в отношений поднадзорных лиц
при выявлении нарушений ими законодательства РФ

31.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
31
Создание стандартов СРО
Предложения по изменению правил
профессиональной деятельности,
разрабатываемых РСА
(в части требований к заключению
договоров ОСАГО)
обязательное информирование клиента о его правах
и предложение дополнительных услуг только после
информирования
заключение договоров в день обращения
Участие в разработке минимальных
требований к договорам
по добровольным видам страхования
«период охлаждения»
возврат полной страховой премии в «период
охлаждения»
возможность отсрочки вступивших в силу договоров
Работа по внедрению стандартов
профессиональной деятельности
на рынке ценных бумаг
обязательное информирование клиента о рисках
предотвращение конфликта интересов
управление рисками

32. Повышение финансовой грамотности населения

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
32
Повышение финансовой грамотности населения
Формирование разборчивого потребителя,
способного на компетентный выбор
Снижение количества
жалоб, поступающих
из-за финансовой
неграмотности
Создание
дополнительного
источника капитала
Диверсификация
используемых
финансовых услуг

33. Тематика проектов финансового просвещения

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
33
Тематика проектов финансового просвещения
Личный финансовый план
Финансовые инструменты и услуги: виды и доступность
ВНИМАНИЕ!
Риски и опасности
Информированность
Защита прав потребителей финансовых услуг
и миноритарных акционеров

34. Стратегические направления деятельности Службы в области повышения финансовой грамотности

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Стратегические направления деятельности Службы в области повышения финансовой
грамотности
Разработка Национальной стратегии по повышению финансовой грамотности населения
совместно с Минфином России
Взаимодействие с иностранными регуляторами и обмен опытом
Работа по повышению финансовой грамотности школьников
Включение в школьную программу предмета «Основы финансовой грамотности» и подготовка тьюторов
Внедрение занятий по финансовой грамотности в программу детских лагерей отдыха и подготовка тьюторов
Создание сайта Банка России по финансовой грамотности
Проведение информационных кампаний
Взаимодействие с институтами гражданского общества
34

35.

СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
35
Задачи Службы
1
Внедрение клиентоориентированного подхода:
– помощь гражданам;
– обеспечение надзорных департаментов Банка России сводной и оперативной информацией
2
Создание стандартов СРО по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг
и инвесторов
3
Обеспечение единой практики правоприменения
4
Оптимизация структуры территориальной сети Службы
5
Реализация проекта «Жалоба как подарок»
6
Организация взаимодействия с финансовыми уполномоченными
7
Включение в школьную программу предмета «Основы финансовой грамотности»
8
Создание сайта Банка России по финансовой грамотности

36.

Служба по защите прав
СЛУЖБА
ПО ЗАЩИТЕ
ПРАВ
потребителей
финансовых
услуг
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
и миноритарных акционеров
И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ
Пункт приема корреспонденции: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1, телефон +7 495 621-09-61
Почтовый адрес: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12
Контактный центр: 8 800 250-40-72, +7 495 771-91-00
Факс: +7 495 621-64-65, +7 495 621-62-88
Сайт: www.cbr.ru
Электронная почта: [email protected]
36