Этика и этикет в гостиничной деятельности. Навыки, необходимые для эффективного общения с гостями

1. Этика и этикет в гостиничной деятельности. Навыки, необходимые для эффективного общения с гостями

Выполнил…..
1

2. Актуальность, цель, задачи

Актуальность исследования заключается в том, что этика и этикет в
гостиничной деятельности являются важным фактором в гостиничном
бизнесе, от того как обучен персонал и насколько он вежлив и
пунктуален зависит репутация предприятия, которая имеет прямое
влияние на популярность гостиницы, а следовательно рентабельности
и прибыльности
Целью работы является изучение этики и этикета в гостиничной
деятельности и навыков, необходимые для эффективного общения с
гостями предприятия гостиничного сервиса «Астория».
Задачи исследования:
1. Изучить теоретические аспекты этики и этикета в гостиничной
деятельности и навыки, необходимые для эффективного общения с
гостями;
2. Реализовать организацию исследования
этики и этикета в
гостиничной деятельности и имеющихся навыков, необходимых для
эффективного общения с гостями;
3. Описать рекомендации по совершенствованию этики и этикета в
гостиничной деятельности и навыков, необходимых для эффективного
общения с гостями.
2

3. ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ИМЕЮЩИХСЯ НАВЫКОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С

Настоящее исследование было организовано в гостинице
«Астория» расположенной в центре Сочи, улица Курортная дом
57. Управляет гостиницей профессиональная управляющая
компания ОАО ГК «Астория» (открытое акционерное общество
гостиничное комплекс «Астория»).
Функциональное назначение гостиничного комплекса является
предоставление услуг проживания. Вместимость номерного
фонда составляет 83 номера. Уровень комфортности представлен
оценкой из гостиница четырех звезд. Продолжительность работы
гостиницы составляет круглосуточный график приема клиентов.
Продолжительность пребывания и проживания неограниченна.
Организационная структура гостиничного комплекса состоит
из
структуры
управления
и
обслуживающей
(производственной) структуры.
3

4. Анализ исследования персонала в гостиницы «Астория» об уровне знания этики и этикета эффективного общения с гостями предприятия

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
46
44
35
39
38
29 30
21
15
20
29
28
22 21
27
23
12
да
нет
11
6
4
Результаты анкетирования персонала
4

5. Анализ исследования персонала в гостиницы «Астория» об уровне знания этики и этикета эффективного общения с гостями предприятия

88
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
77
48
52
да
нет
23
12
1 вопрос
2 вопрос
3 вопрос
Результаты опроса клиентов гостиницы
5

6. Анализ исследования персонала в гостиницы «Астория» об уровне знания этики и этикета эффективного общения с гостями предприятия

Основные экономические показатели гостиничного комплекса
«Астория» за 2014-2015 г.г.
Наименование показателя
Отклонения
+/%
996,57
136,8
997,887
124,7
Ед. изм.
2015 г.
2014г.
Выручка (без НДС)
Себестоимость
Тыс. руб.
Тыс. руб.
3 700,142
5 029,461
2 703,572
4 031,574
Стоимость основных
производственных фондов
Тыс. руб.
84
36
48
233,3
Численность работающих
Чел.
50
48
2
107,1
Тыс. руб.
Тыс. руб.
286,4
244
286,4
425
0
-181
100
57,4
%
5,83
3,81
2,02
х
2,2
1,8
0,4
х
171,832
161,229
10,603
106,6
Фондоотдача
%
Тыс.
руб./чел.
Руб./руб.
343,665
329,646
14,019
104,2
Средняя заработная плата
Тыс. руб.
57,65
52,64
5,01
109,56
Фонд оплаты труда
Валовая прибыль
Рентабельность
производства
Рентабельность продаж
Производительность труда

7. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И НАВЫКОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С

Тренинг эффективного общения
Мероприятия, которые задействуют технологии
эффективного общения:
Правила эффективного общения персонала с
гостями гостиницы
Навыки эффективного общения
7

8. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

49 50 48 49 49 50 46 48 45 47
1
0
3 вопрос
4 вопрос
5 вопрос
6 вопрос
4
2
5
3
10 вопрос
1
9 вопрос
2
8 вопрос
0
7 вопрос
1
2 вопрос
да
1 вопрос
50
40
30
20
10
0
Результаты анкетирования персонала после
реализации предложенных мероприятий
100
80
60
40
20
0
98
95
90
2
10
да
нет
5
1
2
3
вопрос вопрос вопрос
Результаты опроса клиентов гостиницы
после реализации приложенных
мероприятий
8

9. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Экономические показатели эффективности мероприятия
Наименование
показателя
Ед. изм.
Выручка (без НДС)
Тыс.руб.
Себестоимость
Тыс.руб.
Стоимость основных
Тыс.руб.
производственных
фондов
Численность
Чел.
работающих
Фонд оплаты труда
Тыс.руб.
Валовая прибыль (с.1- Тыс.руб.
с.2)
Рентабельность
%
производства
(с.6/с.2)х100
Рентабельность
продаж (с.6/с.1)х100% %
Производительность Руб./чел.
труда (с.1/с.4)
Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб.
Средняя
заработная Тыс.руб./че
плата (с.5/с.4)
л.
До
проведения
мероприятия
После
Изменения
внедрения
мероприяти
+/%
я
3 700 142
5 029 461
3 974286
5 029 461
274144
997 887
4,3
24,75
84
81
3
2,7
50
286,4
244000
50
286,4
245500
х
0
20,4
х
0
3,6
5,83
6,01
0,71
Х
2,2
2,5
0,3
Х
171,832
191,872
20,04
1,75
343 665
363 245
19,580
2,3
57,65
57,65
0
0
9

10. Выводы

Этика и этикет в гостиничной деятельности подтвердили факт,
того что они являются важным фактором в гостиничном бизнесе.
Так как от того как обучен персонал и насколько он вежлив и
пунктуален зависит репутация предприятия, которая имеет
прямое влияние на рентабельность. Навыки, необходимые для
эффективного общения с гостями являются ключевым моментом
при взаимодействии гостями персонала гостиницы. Как показало
исследование персонал обязан владеть эффективными навыками
общения с клиентами для быстрого, лаконичного и четкого
общения при обслуживании клиента. Потому что гость
гостиницы хочет всегда получать качественную услугу, для этого
персонал должен владеть навыками эффективного общения с
соблюдением корпоративной этики предприятия и быть этичен в
своем обслуживании
10

11. Спасибо за внимание

11