Решение конфликтных ситуаций с клиентом

1. Решение конфликтных ситуаций с клиентом

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ
СИТУАЦИЙ С КЛИЕНТОМ

2. Как было раньше

КАК БЫЛО РАНЬШЕ
Проблема
Игнорировать
Скрыть
Отрицать вину

3. Как будет теперь

КАК БУДЕТ ТЕПЕРЬ
готовность
искрен
ность
LAST

4. 1 этап

1 ЭТАП
Быстрый feedback
Готовность немедленно приступить к решению конфликтной ситуации.
Честность по отношению к клиенту.

5. Этап 2

ЭТАП 2
L
A
LAST
S
T

6. Listen

LISTEN
Выслушай
Я понимаю вашу проблему.
Я вас услышала.

7. Apologize

APOLOGIZE
Извинись
Мне очень жаль. Этого не должно было произойти.
Приношу свои извинения.

8. Solve

SOLVE
Реши проблему. Предоставь возможные варианты решения.
Мы предлагаем выйти из ситуации таким образом …

9. Thank

THANK
Поблагодари.
Спасибо за терпение, которое вы проявили к решению нашей проблемы.
Мы ценим ваше доверие.
Благодарим вас за внимательность к проекту.

10.

Listen
Apologize
LAST
Solve
Thank

11. Результат

РЕЗУЛЬТАТ

12. Не воюйте с клиентами. Воюйте с проблемами!

НЕ ВОЮЙТЕ С КЛИЕНТАМИ. ВОЮЙТЕ С ПРОБЛЕМАМИ!