Работа с жалобами и сложными ситуациями. Программа обучения для сотрудников компании AZIMUT Hotels

1. Работа с жалобами и сложными ситуациями

Программа обучения для сотрудников компании AZIMUT Hotels.

2. Цели и задачи

В конце тренинга вы сможете:
Рассказать как предотвратить жалобу
Объяснить как возникают сложные ситуации
Перечислить 3 правила понимания других людей
Перечислить 5 этапов сложных ситуаций и их
признаки
• Рассказать о 3 эго-состояниях людей и как их
распознать
• Рассказать о методе решения сложных ситуаций с
гостями

3. План

1.
2.
3.
4.
5.
Как люди думают и как возникают проблемы
Правила понимания других людей
На что и почему люди жалуются в гостинице
Этапы сложных ситуаций
Поведенческие особенности людей – теория
эго-состояний
6. Схема решения конфликтов с гостем

4. Как люди думают?

1. Образов
2. Звуков
3. Ощущений
Слово – пусковой механизм воображения

5.

ТО,
что мы представили в своем воображении,
когда услышали жалобу
ТОМУ
образу, который был в голове у другого
человека, когда он это говорил.

6. 3 правила понимания

• Изучаем представления другого человека
• Работаем с образами другого человека
• Забываем о своих иллюзиях и мыслях

7. Как люди думают?

• Обобщение
Помогает нам учиться, но ограничивает наш мир
• Упущение
Помогает сконцентрироваться, но при этом мы
теряем часть информации
• Искажение
Помогает нам меняться, но создает ложную
реальность

8.

Реальность
Человек 1
Человек 2
1
2
3

9. Стандарты

• Приветствие по телефону
• Приветствие при личной встрече
• Правила поведения в гостинице

10. Почему гости жалуются?

Плохое настроение
Что- то не устраивает
Мы ошиблись
Характер
Хочет что-то получить
У нас нет того, что нужно
Стоимость не соответствует
Предубеждение
Плохой опыт
Невнимательность персонала
Ожидания не совпали с действительностью

11. Что хочет гость?

Гость хочет того, что он хочет
И
• Помощи
• Выбора
• Признания

12. Реакция на жалобу:

защищаемся
агрессивно
говорим много
оправдываемся
перебиваем
быстро и молча начинаем исправлять свои ошибки
бежим за менеджером
принимаем возражения на свой личный счет
перестаем слушать
противоречим, возражаем

13. Решение конфликтов с гостем

Hear out
Empathize
Выслушать
Посочувствовать
Apologize
Thank
Поблагодарить
Resolve
Достигнуть соглашения
Извиниться

14. Принципы работы со сложными гостями

Сначала работайте с чувствами
НЕ превращайтесь в бюрократа
Каждая ситуация РАЗНАЯ
ВЫ контролируйте разговор
Будьте настойчивы, но не агрессивны и не пассивны
Не теряйте контроль над собой
Не задавайте вопросы, на которые вы не хотите
получить ответы
• Избегайте случайных ошибок
• Избегайте «горячих» слов и фраз

15. Техника работы со сложными гостями

• Разъединение
• Удаление аудитории
• Удивление