12 стратегий работы с возражениями. Инструменты и рецепты

1. 12 стратегий работы с возражениями

Инструменты и рецепты

2. Алгоритм работы с возражением

1. Выслушать
2. Согласиться с темой возражения
3. Уточнить, зафиксировать факт возражения
4. Аргументировать
5. Зафиксировать результат
6. Подвести итог
7. Сменить тему
Важно!!! Работать с возражением клиента
можно, если клиент «теплый»

3. 1. ПЕРЕФОРМУЛИРОВКА

• К: - Дорого!
• М: - Т.е. Вы хотите знать, почему такие цены
и что Вы получите за эти деньги? Так?
• К: Мы работаем с другими
• М: Это означает, что партнер у Вас уже есть,
но если мы сделаем невероятно выгодное
предложение, то Вы в принципе готовы …?
Так?

4. 2. Вопрос на вопрос

Техника «Вилка»
• К: - Дорого!
• М: - Вы имеете ввиду общую цену или цену
за контакт?
Техника «Шайба»
• К: - Мои клиенты не читают Ваш журнал!
• М: - Согласна, от попадания в целевую
аудиторию напрямую зависит эффективность
В таком случае давайте проясним, кто Ваши
клиенты, реальные и потенциальные?

5. 3. Давай разберемся

• К: Я не уверен в эффективности Вашего
предложения
• М: Хорошо, давайте разберемся, итак:
- попадаем в ЦА ?
- суть предложения для
потребителя понятна ?
- запомнится ?
- вызовет доверие ?
- что делать понятно?
и.д.

6. 4. Размывание

• К: - Дорого!
• М: - Давайте я расскажу, что входит в сумму:
- выезд на место специалиста
- подготовка проекта, привязка
- дизайн
- согласование
- установка
- гарантийное обслуживание
и т.д.

7. 5. У нас уже был опыт

• К: - Сомневаюсь, что сделаете хороший
ролик ( дизайн, вывеску, и т.д.)
• М: - Знаете, И.И., расскажу Вам
историю, как у нас был клиент и тоже
сомневался, что мы ему сможем
сделать хороший ролик. Мы сделали:
« Хочешь бетон, запиши телефон …»
Клиент по-прежнему в прокате и очень
доволен эффектом.

8. 6. Моя вина

• М: - Это моя вина, это я не:
- проконтролировала
- перепроверила
- не донесла суть
- т.д.
Позвольте, я быстро все переделаю.
Вспомните котенка из мультика
«Шрек»

9. 7.Скажу больше

• К: Какая реклама дорогая
• М: Согласна, скажу больше, И.И., это самое
дорогое предложение во всей цепочке
продаж, но и эффект от него на порядок
отличается от других. Особенно, если
постоянно его отслеживать. Специально для
Вас можем сделать предварительный аудит
звонка и выдать рекомендации. Бесплатно.

10. 8.Оспаривающий в ответ

• К: - Дорого
• М: - Ты действительно так считаешь?
• К: - Нет креативного решения
• М: - И.И., простите Вы действительно
считаете, что именно креативное решение
обеспечивает звонки и в итоге продает ?!
Важно!!! Не для всех и не всем подходит

11. 9.Все по плану или так и задумано

• К: - Мы используем другой носитель
• М: - Нам это известно, именно поэтому я и
предлагаю Вам использовать наш канал как
поддержку и усилить с его помощью эффект
от всей Вашей рекламы
• К: Мне реклама не нужна
• М: Отлично, И.И., именно поэтому я и здесь,
позвольте 5 минут Вашего внимания, я
ничего продавать не буду, честно, вот даже
прайсы не взял

12. 10. Вы наш босс

• К: - Вы отвратительно сделали мне …
• М: -Принимаю все Ваши возражения.
Позвольте Вашего внимания одну
минуту, как Вы бы поступили, если Вы
были нашим боссом и сотрудник
ошибся бы во взаимодействии с Vipклиентом
• К: - Уволил бы
• М: - Знаете, он так и сделал. Давайте
начнем с чистого листа

13. 11. А что важнее

• К: - Ролик очень длинный
• М: - А что важнее? Короткий ролик или
то, что сообщение вызовет нужное
действие ?

14. 12.Рисуйте выгоды

• Маркетинговые столбики
• К: - Меня и так все знают
• М: - Отлично. Но согласитесь, не всегда
знания конвертируются в покупки . Ведь
цель хорошей рекламы не только
информировать, но и стимулировать
продажи. Мы же с Вами понимаем - все
знают, но не все покупают.

15. Маркетинговые столбики

РЕКОМЕНД
2-Я ПОКУПКА
ПОКУПАЮТ
ХОТЯТ КУПИТЬ
ХОРОШО ОТНОСЯТСЯ
ЗНАЮТ
ВСЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ
Маркетинговые столбики