Информационные системы управления растущим бизнесом. Архитектура Naumen Contact Center

1.

Информационные системы
управления растущим бизнесом
АРХИТЕКТУРА
Naumen Contact
Center
2015 v.6.2
NAUMEN Contact Center

2.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Автоматическое распределение вызовов
Исходящие обзвоны
Сценарии разговоров
Запись разговоров и экрана операторов
Интеграции
IVR
Управление качеством сервиса
Naumen
Contact
Center
Отчетность
Софтфон, Вебфон
Альтернативные каналы обслуживания

3.

КРАТКИЙ ОБЗОР
All-in-One
решение
Интеграция на
разных этапах
обслуживания
План развития
продукта:
вендорская
модель бизнеса
Легкость
конфигурирования:
визуальный
интерфейс
VoIP, аппаратнонезависимое
Надежность на
уровне 99,99%
Масштабируемость:
инсталляция как
поэтапная, так и
оперативная

4.

СТРУКТУРА РЕШЕНИЯ
Телефония
БД
Бизнес-система
• Core
• Buddy
• Etc.
• Oracle
• PostgreSQL
• PMS
SoftPhone
IVRBuilder

5.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ (PMS)
Оператор
работа с
кейсами
отображение
анкет
Супервизор
историческая и
онлайн отчетность
Менеджер по
качеству
настройка и
использование
модуля оценки
качества
Технолог
управление
проектами
настройка
орг.структуры
Администратор
подключение к
оператору связи
настройка прав
управление
контактным
центром
настройка
проектов

6.

NCC
СЕРВИС ШИНЫ УПРАВЛЯЮЩИХ
СООБЩЕНИЙ (CORE)
СЕРВИС ШИНЫ УПРАВЛЯЮЩИХ СООБЩЕНИЙ (CORE)
• обеспечение
работы остальных
сервисов
• взаимодействие
сервисов
• интерфейс
управления
сервисами
• контроль работы
сервисов
• ротация
сообщений
сервисов

7. Core

Командная строка
Каталоги сервисов

8.

ПРОТОКОЛ NCC
Регистрация
на шине
Адресные
• send xml
• receive xml
Общение
между
сервисами
Рассылки
• Full(Short)BuddyList
• Full(Short)CallsList
• SubscribeToHelpRequest
СЕРВИС
АВТОРИЗАЦИИ (AUTH)
• авторизация
клиентов и
сервисов

9.

КОНФИГУРИРОВАНИЕ СЕРВИСОВ BUDDY И AUTH
Журнал действий:
каталогами по
сети
Легенда:
NCC
sql
СЕРВИС КОНФИГУРАЦИИ
ФАЙЛОВЫЙ
СЕРВИС
(FILESERVICE)
(CONFIG)
Сервис
Config
Посредством
Команда
Список
В
случае
подготавливает
пользователей
параметров
Config
внесения
на чтение
FileService
получаети
файл dialplan.xml
файла
хэшированных
профиля
изменений
информацию
dialplan.xml
опаролей.
пользователях,
перемещается
Поддерживается
посредством
внесенных
изменениях
PMS,
IVR,
в работа
spoll
шлюзах, правилах
сервиса
посредством
информация
Buddy
md5 и
••хранение
осуществление
маршрутизации,
Kerberos.
записывается
в Базу
плане
конфигурационной
обмена
нумерации
данных
и
информации
файлами
и данные.
сервисов
системы
дополнительные

10.

РЕГИСТРАЦИЯ SOFTPHONE

11.

РЕГИСТРАЦИЯ SOFTPHONE
Журнал действий:
SoftPhone запрашивает
авторизуется
на сервисе
файл
подписывается
с конфигурацией
Auth
на
рассылки сервиса
Buddy и получает
информацию об
абонентах и проектах
Легенда:
NCC
HTTP

12. Настройка профилей

1. Создать профиль
2. Добавить параметры
3. Назначить на сотрудника

13.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ВЫЗОВОВ

14.

ОБРАБОТКА ВХОДЯЩЕГО ВЫЗОВА
Журнал действий:
телефонных
очереди
вызовов
запущенных
нагрузки
состоянии
системы
вызовов
и
сообщений
сервисов
Tel
междусостояния
• контроль
предоставление
распределение
•пользователей
выбор
кодеков
сервисами
TEL
сервисов
вызовов
наIVR
••рассылка
управляет
регистрация
операторов
о
•информации
запись
транскодингом
системы
на
состоянии
исходя
изсистемы
ряда
разговоров
балансировка
внешних
••решение
о SIPпараметров
маршрутизации
вызовов
между
устройствах
Легенда:
• запись
телефонной
сервисами
Tel
статистики
SIP и RTP
• владение лицензией
• сервер приложений
NCC
для IVR
СЕРВИС БАЛАНСИРОВКИ
ПРОГРАММНЫЙ
МЕНЕДЖЕР
ВЫЗОВОВ
ОЧЕРЕДЕЙ
КОММУТАТАТОР
(QUEUE
СЕРВИС КООРДИНАЦИИ (BUDDY)
PROJECT MANAGER
НАГРУЗКИ
(TEL)
(CALLMANAGER)
- QPM)
(SIPPROXY)
Новыйзакреплен
Голосовой
Какой
Передача
Устанавливается
Сервис
Вызов
Маршрут?
Кодеки,
Завершение
Информация
Команда
Поставить
Назначить
Абонент
Открыть
поступает
сервис
вызов
SIPProxy
SipProxy
Tel
запись
карточку
звонит
соединен
на
вызов
соединения
шлюз
сообщает
процесса
Tel
оввна
файлах,
выходит
на
за сIVRо
контактный
голосовой
преобазует
использовать?
сервису
сообщает
соединение
из
новом
разговора,
установки
которые
проигрывание
очередь
оператора
оператором
проекта
обслуживания
вызове
надо
Telсоединения
шлюз
данные
прием
центр
вызов
шлюз-Tel
проиграть
файлов
вызова
и
передает
сервиса
вызова
на
IVR
Tel
его
для
по
протоколу
установления
SIP
хранение
коммутация
организация
контроль
балансировка
соединения
информации о
прохождение
вызова в ТфОП
HTTP

15.

SIP: STATELESS VS. STATEFUL
PROXY
stateful
LOCATION
stateless
Invite
100 Trying
180 Ringing
200 Ok
Ack
RTP/RTCP
Bye
200 Ok
Invite
Invite
100 Trying
180 Ringing
180 Ringing
200 Ok
200 Ok
Ack
RTP/RTCP
Bye
200 Ok

16. Поиск вызова

17.

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЗВОНА

18.

ПОЛУАВТОМАТИЧЕСКИЙ РЕЖИМ

19.

ПОЛУАВТОМАТИЧЕСКИЙ РЕЖИМ
Журнал действий:
Ответ
Хочу
Вот
Оператор
Какой
Адрес
Прохождение
Далее
Установлено
Новый
Каков
Маршрут,
Маршрут
Вызов
Преобразование
новый
новый
абонент,
поступает
маршрут?
сервис
вызов
вызов
сервиса
кейс
начинает
кейс
будет
Tel
вызова
Tel
наидти
звонитьсервис
использовать?
через
поддерживаемые
шлюз
сигнала,
соединение
(нажат
вызов
оператор
Tel
номер
абонента
–
телефона)
сервис
кодеки
установлено
иTel
запись
SipProxy выходит из
разговора
участия
Легенда:
SIP и RTP
NCC
прохождение
вызова в ТфОП
HTTP

20.

ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ

21.

ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ
Журнал действий:
исходящего
обзвона
Легенда:
SIP и RTP
МОДУЛЬ ИСХОДЯЩЕГО
ОБЗВОНА (DIALER)
Импорт
Анализ
Запуск
Инициировать
Выбор
Куда
Маршрут
Маршрут,
Шлюз
Абонент
Соединение
Распределить
Вызов
Открыть
Оператор
звонить?
оператору
преобразует
сервиса
обзвона
сценария
состояния
новых
карточку
ответил
вызова
поднял
кейсов
вызов
новый
Telтрубку
на
обзвона
вызов
Команда
поддерживаемые
вызов,
оператора
проекта
установлено
звонит
ина
состояний
абоненту
операторов
совершение
кодеки,
команда
вызова
на
Начать новый
запись
разговора
вызов
• осуществление
Скрипт заканчивает
автоматического
работу
NCC
прохождение
вызова в ТфОП
HTTP

22.

ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ

23.

ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ ЧЕРЕЗ QPM
5 43
12

24.

ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ ЧЕРЕЗ QPM
Журнал действий:
Очередь
Импорт
Анализ
Запуск
Инициировать
Выбор
Куда
Маршрут
Маршрут,
Шлюз
Абонент
Распределить
Вызов
Открыть
Оператор
Соединение
Поставить
звонить?
оператору
преобразует
сервиса
обзвона
сценария
состояния
новых
карточку
ответил
пришла
вызова
вызов
поднял
кейсов
вызов
новый
Tel
в трубку
на
обзвона
вызов
Команда
поддерживаемые
вызов,
оператора
проекта
установлено
очередь
звонит
ина
состояний
абоненту
операторов
совершение
кодеки,
команда
вызова
на
Начать новый
запись
разговора
вызов
Скрипт заканчивает
работу
Легенда:
SIP и RTP
NCC
прохождение
вызова в ТфОП
HTTP

25.

ПРЕДИКТИВНЫЙ РЕЖИМ

26.

НЕГОЛОСОВЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

27.

ПРИЕМ И ОТПРАВКА СООБЩЕНИЙ
Журнал действий:
• сбор
хранение
статистики
текстовых
обращений
сообщений
по
и сессий
• дискретным
прием и
каналам
отправка
• запись
сообщений
статистики в
базу данных
СЕРВИС ЗАПИСИ
ТЕКСТОВЫХ
СЕРВИС
СТАТИСТИКИ
СООБЩЕНИЙ
(MESSAGEBOX)
ТЕКСТОВЫХ СООБЩЕНИЙ
(MBSTAT)
Записать
Сервис
Обращение
Отправка
Поставить
Распределить
Новое
Получить
Номер
Открыть
Сообщение
Отправить
сообщение
сессии
регулярно
карточку
номер
данные
сообщения
сообщение
ответ
прочитано,
к IVR
сессии
в
от
в
проверяетответ
получено.
сценарию
сценария
очередь
сообщение
проекта
отправить
статистику
серверы на
наличие нового
Удаляется
предобработки
с сервера,
создается запись в БД
сообщения

28.

ЗАПИСЬ РАЗГОВОРА, СТАТИСТИКА

29.

РАБОТА СО ЗВУКОЗАПИСЯМИ
Журнал действий:
разговора
Легенда:
NCC
SQL
переместить*
recconv.archive
удалить*
HTTP
СЕРВИС АРХИВИРОВАНИЯ
КОНВЕРТАЦИИ
ЗАПИСЕЙ
СЦЕНАРИЙ
И УДАЛЕНИЯ
ЗАПИСЕЙ РАЗГОВОРОВ
(RECCONV.ARCHIEVE)
РАЗГОВОРОВ
(RECCONV)
Периодически
После
При
Record
CM
Buddy
PMS
Пользователь
удаляет
появлении
обращается
записывает
окончания
Converter
исходные
Core
ищет
к базе
разговора
свободного
raw-файлы
микширует
файлы,
информацию
посредством
данных
прослушивает
запускает
исообщает
каталогу
сценарий
сервис
локально.
raw-файлы
сервиса
PMS
о
файл
с
Tel
о
и
записывает
Record
Если
конвертирует
сконвертированной
открывает
файлом.
recconv.archieve,
неConverter
находит,
запись
raw-файлы
их. CM
на
в
каталог,вBuddy
отправляет
обращается
Полученный
записи
прослушивание
который
сервис
проверяет
базу
ему
wav-файл
кданных
метаCM
• микширование,
архивирование
записывает
файл.
Fileservice.
сохраняется
место
на диске
мета-файл.
на и
конвертация
и/или удаление
сервере.
перемещает
файлы
звукозаписей
записей
или удаляет их

30. Звукозапись

Процесс звукозаписи
Каталоги
Командная строка

31.

МОДУЛЬ ЗАПИСИ (RECORDING)
Сервис конвертации записей разговоров (RecConv)
Файловый сервис (FS)
Задачи
Менеджер вызовов (CM)
• запись и
хранение
телефонных
разговоров
• контроль и
поддержка
свободного
места на диске
• предоставление
возможности
скачивания и
прослушивания
записей
Программный коммутатор (Tel)
Сервис координации (Buddy)
Система управления проектами (PMS)
Сценарий архивирования и удаления записей разговоров
(naurecconv.archive)
Сервис шины управляющих сообщений (Core)
naucoder - программа, которая осуществляет
микширование несконвертированных записей
sox - кодировщик записей, входит в состав Linux и выполняет
сжатие записей

32.

РАБОТА С ОНЛАЙН-СТАТИСТИКОЙ
Журнал действий:
•сбор
данных в
режиме
реального
времени
Легенда:
NCC
SQL
HTTP
СЕРВИС СБОРА ДАННЫХ ДЛЯ ОТЧЕТОВ
РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ (SNITCH)
Сервис
Пользователь
PMS
получает
получает
сохраняет
получает
данные
от шины управляющих
агрегированные
значение
обращается
информацию
данные
показателей
к PMS
изданные
для о
сообщений
за
текущем
просмотра
реляционной
периодсостоянии
онлайнбазы
системы
статистики
данных
и Redis

33.

БАЗЫ ДАННЫХ

34.

Статистика
• статистика
• отчеты
реального
времени
• объекты и
настройки PMS
• обзвоны
• конфигурация
сервисов
Операционные
таблицы
Хранение данных
ОТЧЕТНЫЕ ТАБЛИЦЫ
телефонная
call_
отчетные таблицы
PMS
mv_
mv
event
dispatcher
системные
tbl_
dial_
naumb_
сервисов
np_
ns_

35. Запись данных

Каталоги
Командная строка

36.

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ

37.

РЕГИСТРАЦИЯ SOFTPHONE И IP-PHONE
Журнал действий:
• регистрация
в системеи
SoftPhone
IPIP-Phone
• телефонов
изменение
и
VoIPстатусов
шлюзов
сотрудника
Легенда:
SIP и RTP
NCC
HTTP
СЕРВИС
АГЕНТ
МЕНЕДЖЕР
РЕГИСТРАЦИИ SIP(AGENTMANAGER)
УСТРОЙСТВ
(SIPREGISTRAR)
Карточки
SIPProxy
SipRegistrar
IP
Для
SoftPhone
Phone
осуществления
перенаправляет
обращается
сотрудника
авторизуется
авторизуется
ик
SIPProxy
запрос
зарегистрирован
вызовов
на
регистрируется
проекта
сервисе
на
IPSoftPhone
Phone
SipRegistrar
Authна
через
будет
сервис Agent
взаимодействовать
сервисе
получает
Agent
в PMSManager
Manager
c
на сервисе Tel
сервисами
Buddy
и SipProxy

38.

ЗАПРОС ПОМОЩИ
Журнал действий:
Помощь
Подписаться
Подписаны
Я
Помогите!
помогу!подошла
на
нарассылку
изменения проектов
сервиса
Легенда:
NCC
МЕНЕДЖЕР УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ
ПОМОЩИ (HELP REQUEST MANAGER - HRM)
• рассылка
сообщений
о запросе,
ответе на
него и
отмене
• управление
запросами
помощи

39.

МОДУЛЬ РЕЗЕРВНОГО КОПИРОВАНИЯ (BACKUP)
Задачи
Конфигурационный файл:
/opt/naumen/nauphone/cfg/naucore/service.naubackup.xml
• резервное
копирование
конфигурационных
файлов, файлов
лицензий и
статистических
данных
Командная строка:
naubackup { FILENAME | '-' | '+' } [TARGETS ...]
Примечания:
модуль позволяет осуществлять резервное копирование только
на том сервере, на котором он установлен
должен быть установлен на каждом сервере системы
настройка автоматического резервного копирования
осуществляется в конфигурационном файле

40.

РАБОЧИЕ СТАНЦИИ

41.

Задачи
ПРОГРАММНЫЙ ТЕЛЕФОН (SOFTPHONE)
• визуальный
интерфейс работы
сотрудника:
• управление
состояниями
• голосовые вызовы
• обработка
сообщений
• статистика
• работа с заданиями
на прослушивание
• адресная книга
контактного центра
Конфигурационный файл:
локальный: в зависимости от операционной системы рабочей
станции сотрудника
на сервере: /opt/naumen/nauphone/spool/naubuddy/
<имя_учетной_записи_пользователя>/nauphone2.config
Журнал действий:
в зависимости от операционной системы рабочей станции
сотрудника
Примечания:
поддерживает браузеры: CEF (Chromium), qT WebKit, IE ActiveX
настройка возможна локально через интерфейс SoftPhone, а
также с сервера средствами PMS
поддерживает параметры запуска:
/multiinstance - запуск нескольких экземпляров SoftPhone
/debug – запуск в режиме журналирования сообщений от
сервиса Buddy

42.

РЕДАКТОР IVR СКРИПТОВ (IVRBUILDER)
Задачи
Конфигурационный файл:
в зависимости от операционной системы рабочей станции
сотрудника
• визуальный
интерфейс работы
технолога
• управление
библиотекой
звуковых файлов
(в т. ч.,
конвертация
звукозаписей)
• создание IVRсхем для
входящих
голосовых
проектов
Журнал действий:
/opt/naumen/nauphone/spool/naubuddy/ivr/logs/ivr_sm3.xml/<и
мя_сценария_IVRBuilder>.iscr/debug_<TIMESTAMP>-<CALL_ID><SESSION_ID>.log
Примечания:
использует готовую структуру пакетов и модулей Naumen Script
Framework

43.

Информационные системы
управления растущим бизнесом
СПАСИБО!
2015
NAUMEN Contact Center