Конфликт в условиях аптеки

1.

Презентацию
подготовила
Студентка 341 группы
Специальности
«фармация»
ГБОУ ТМК
Лунина Надежда
Сергеевна
Преподаватель: Павкина
Наталья Витальевна

2.

Конфликт - "трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми
эмоциональными переживаниями".
(Психологический словарь).
Работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными
ситуациями, которые мешают качественному выполнению
профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в
аптеке и вызывают стресс, у клиента и фармацевта.

3.

Всем конфликтам присущи четыре
основных параметра:
- причины конфликта;
- острота конфликта;
- длительность конфликта;
- последствия конфликта.

4.

Причинами конфликта в аптеке могут быть:
-отсутствие нужного лекарства;
-невозможность отпуска лекарственного препарата, выписанного по льготному
рецепту, из-за недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО;
-недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача;
-ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента;
- невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар (согласно законодательству постановление Правительства РФ от 19.01.98 N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров...", приказ Минздравсоцразвития от
14.12.05 N 785 "О порядке отпуска лекарственных средств) - купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену;
-неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем
информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая
профессиональными терминами);
-установление цен, не соответствующих покупательским возможностям
населения;
-отсутствие сдачи у кассира;
- отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т.п.

5.

Посетителями аптек бывают люди,
имеющие плохое самочувствие,
раздражительные, нередко ожесточенные и
агрессивные, требующие к себе особого
внимания.

6.

По скорости протекания конфликты могут
быть быстротечные (короткая, длящаяся
несколько минут стычка) и затяжные,
когда противостояние имеет место в
течение длительного времени..

7.

Последствия
конфликта весьма противоречивы.
С одной стороны, они имеют разрушительный характер,
всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами,
приводят к ухудшению здоровья, ведут к внутригрупповому
напряжению,
а с другой, являются тем механизмом, который определяет
выход из сложных ситуаций, способствует решению
многих проблем, приводит к пониманию интересов
конфликтующей стороны. Конфликты многому учат, их
успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд
недостатков в работе.

8.

Конфликт не возникает на пустом месте. Его главные составляющие конфликтная ситуация (накопившееся противоречие, содержащее
первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств,
являющихся поводом для разногласий).
Разрешить конфликт это значит:
а) устранить конфликтную ситуацию;
б) исчерпать инцидент.

9.

Алгоритм разрешения конфликта
- внимательно выслушайте покупателя, не перебивая, но, поддерживая ;
-по возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для
уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения;
уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного
администратора или заведующего аптекой.
-не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему:
"Успокойтесь, пожалуйста", "Держите, пожалуйста, себя в руках", подчеркивая
такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного
достоинства;
-поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его
эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас...",
"Мне искренне хотелось бы вам помочь...";
- продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы
привлекаете мое внимание к данной проблеме";

10.

используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы,
предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы:
"Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся
ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы";
-если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам
следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что
ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию;
-если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина,
обязательно извинитесь;
-если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое
понимание.
- используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените
меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;

11.

Последствия конфликта могут быть разными.
Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купляпродажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что
его доверие к аптеке еще более укрепится.
Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то
вряд ли он станет ее постоянным клиентом.