Управление поведением в конфликтных ситуациях. (Тема 6)

1. Тема 6. Управление поведением в конфликтных ситуациях

2. План

1. Понятие и классификация конфликта
2. Модель конфликта, причины его
возникновения
3. Методы управления конфликтами

3. Конфликт

• Столкновение противоположно направленных
целей, интересов, позиций, мнений людей,
серьезное разногласие субъектов
взаимодействия
• противоречие между двумя и более сторонами,
когда каждая сторона делает так, чтобы были
приняты ее точка зрения или цель, и мешает
другой стороне делать то же самое
• открытое противоборство как следствие
взаимоисключающих интересов и позиций

4.

• Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
• Конфликтная ситуация - накопившиеся
противоречия, содержащие первопричину
конфликта
• инцидент - стечение обстоятельств,
являющихся поводом для конфликта
• разрешить конфликт - это значит:
– устранить конфликтную ситуацию
– исчерпать инцидент
• На практике в большинстве случаев дело
ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

5. Типы конфликтов

• Между фирмой и правительственными
органами, между фирмами
• Конструктивные и деструктивные
• деловые и личностные
• внутриличностный, межличностный,
личность - группа, межгрупповой
• кратковременные и затяжные
• случайные и неслучайные

6. Два подхода к конфликтам

• Конфликты - нежелательное явление
(школа научного управления. Конфликты
разрушают ресурсы, прежде всего,
человеческие) - дисфункциональные
• конфликты желательные. Позволяют
выявлять альтернативы и находить наилучшие
решения. Функциональные конфликты

7. Позитивные и негативные стороны конфликта

• Разрядка
напряженности
• выявление разных
точек зрения
• получение новой
информации об
оппоненте
• стимулирование к
изменениям и
развитию
• сплочение коллектива
против внешнего врага
• Большие эмоциональные
и материальные затраты
• увлечение процессом в
ущерб работе
• увольнение сотрудников
• снижение дисциплины
• ухудшение СПК
• уменьшение степени
сотрудничества
• сложное восстановление
деловых отношений
(шлейф конфликта)

8. Причины конструктивных конфликтов

• Недовольство оплатой
труда
• Неблагоприятные
условия труда
• Несоответствие прав и
обязанностей
• Неритмичность работы
• Необеспеченность
ресурсами
• Отсутствие четких
распределений заданий
• Низкий уровень
исполнительской
дисциплины
• Конфликтогенные
организационные
структуры

9. Причины деструктивных конфликтов

• Нарушение служебной этики
• Нарушение трудового законодательства
• Несправедливая оценка подчиненных

10.

Модель конфликта
Конфликт не
происходит
Управленческая
ситуация
Источник
конфликта
Функциональные и
дисфункциональные
последствия
конфликта
Возможность
разрастания
конфликта
Управление
конфликтом
Реакция на
ситуацию
Конфликт
происходит

11. Причины конфликтов

• Распределение властных полномочий
• ограниченность ресурсов
• различия в целях и их противоречивость
(снабженцы и финансисты)
• взаимозависимость заданий
• плохая коммуникация
• психологическая несовместимость (М и Х
травмируют друг друга)
• различия в манере поведения и жизненном
опыте
• различия в оценке ситуации и мнениях

12. Сотрудников с руководством

• несоразмерность прав и ответственности
• невыполнение своих должностных
обязанностей
• брак в работе; плохие условия труда
• неэффективное использование рабочего
времени
• отсутствие творческой инициативы
• необоснованные претензии отдельных
работников
• конфликтное поведение руководителя

13. Конфликтогены

• Слова, действия (или бездействие), могущие
привести к конфликту
• стремление к превосходству
(снисходительная позиция, хвастовство,
категоричность, навязывание своих советов)
• проявление агрессивности
• проявление эгоизма
• нарушение правил (этики, техники
безопасности, трудового распорядка)
• неблагоприятное стечение обстоятельств

14. Правила бесконфликтного поведения

• Не употребляйте конфликтогены
• не отвечайте конфликтогеном на
конфликтоген
• проявляйте эмпатию к собеседнику
(ставьте себя на его место)
• делайте как можно больше
благожелательных посылов (улыбка, тон
разговора)

15. Стадии регулирования конфликта

• Определение сущности проблемы
• определение основной причины
• анализ предшествующих взаимоотношений
участников
• поиск возможных путей разрешения конфликта
• принятие совместного решения о выходе из
конфликта
• реализация совместно намеченного способа
• оценка эффективности усилий, предпринимаемых
для разрешения конфликта

16. Действия менеджера по разрешению конфликта

• изучение причин возникновения
конфликта;
• минимизация количества его участников;
• анализ конфликта;
• разрешение конфликта.

17. «Профилактика конфликтов»:

1. Постоянная работа по улучшению условий труда,
совершенствованию
его
оплаты,
улучшению
организации производства и бытовых условий
работников.
2. Строгое следование не только духу, но и букве
трудового законодательства.
3. Соблюдение служебной этики.
4. Учет ожиданий подчиненных.

18. Управление конфликтами

• Это целенаправленное воздействие по
устранению (минимизации) причин,
породивших конфликт, или по
коррекции поведения участников
конфликта, изменению их целей
• Способы разрешения конфликтов:
• Административные
• педагогические
• структурные
• межличностные

19.

• педагогические
убеждение,
взаимное примирение сторон
признание вины одним из участников
нормативный метод
разделяй и властвуй
метод «козла отпущения»
выбор наименьшего из двух зол
дайте человеку высказаться
посредничество третьего лица
увеличение дистанции между участниками

20. Структурные

• Разъяснение требований к работе
• установление иерархии полномочий
• использование специальных
координационных и интеграционных
механизмов для конфликтующих сторон
• установление комплексных целей,
объединяющих конфликтующие стороны
• использование системы вознаграждения.
Не поощрять неконструктивное поведение
отдельных групп или лиц

21.

Межличностные методы
настойчивость
в отслеживании
своих интересов
соперничество
0
сотрудничество
компромисс
избегание
готовность
к кооперации
приспособление
0

22. Межличностные методы разрешения конфликтов

• Уклонение - не попадать в конфликтную
ситуацию
• сглаживание, руководитель старается избежать
конфликта, апеллируя к потребности в
солидарности
• принуждение или подавление конфликта силой
• компромисс, т.е. взаимные уступки. Не
рекомендуется использовать на ранних стадиях
конфликта
• решение проблемы путем переговоров, в т.ч.
предполагает использование посредника, которому
доверяют обе стороны

23. Варианты разрешения конфликта

• Полное разрешение, угасание конфликта
• частичное, исключается только конфликтное
поведение, но не устраняются причины
– спад, переход в хроническое состояние
(тлеющие конфликты)
– возврат к состоянию готовности к
конфликту
– мнимый выход из конфликта - отвлечение
от проблемы без ее преодоления

24.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В
КОНФЛИКТАХ
Высокий
уровень
В-В
сотрудничество
приспособление
П-В
Учёт интересов
партнера
Компромис
П-П
В-П
избегание конкуренция
Низкий
уровень
Мужество в отстаивании своих интересов
Высокий
уровень

25.

Лучший способ разрешения
межличностного конфликта:
ВЫИГРЫШ – ВЫИГРЫШ,
когда интересы сторон учтены.