122

1.

Банкинг в стиле
WIN-WIN
Бизнес-кейс Райффайзенбанка
«Coffee Break»
Герасимова Мария
Циновкин Алексей
Трегубова Инесса
Дудников Кирилл

2.

Резюме
Каналы
привлечения
Продукт
Лояльность
1
Affluent &
Premium
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
Активные
клиенты
2
Mass-Affluent
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
NPS
3
Mass
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
Доходность
2

3.

Клиенты
Предпочтения клиентов
Объем потенциальных клиентов
Рост населения в городах
представительств
23,8
23,0
22,2
11,9
1,4
1,6
1,3
0,8
2015
12,3
2018
1,5
1,6
1,3
0,9
77,86
76,78
5,7
5,4
5,2
Рост потенциальных клиентов в
сегментах
80,47
12,6
1,6
1,7
1,3
0,9
4,22
6,56
4,22
6,78
4,47
8,74
66,00
66,86
67,26
Affluent
Mass-affluent
Mass
Удобство, простота
Ставки и комиссии
Широта ассортимента
Программы лояльности
2020
2015
2018
2020
Affluent
Mass-affluent
Количество офисов
Санкт-Петербург
Новосибирск
Москва
Нижний Новгород
Екатеринбург
Краснодар
Потенциальная численность активных клиентов
Affluent
Наименование услуги
Mass
Mass-affluent
Mass
Удобное расположение
Качество обслуживания
Онлайн-банкинг
Надежность, репутация
23,60%
23,60%
57,40%
23,60%
57,40%
Активные
57,40%
Пассивные
http://www.statdata.ru/goroda-millionniki-rossii-po-naseleniu
http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/wages/labour_force/#
http://sevabashirov.livejournal.com/125053.html?page=1
3

4.

Продукт
Необходимость в новом продукте
Почему новый продукт
Внедрение нового продукта
Привлечение клиентов по продуктам
Продукт «Три стихии»
2014 год
Мобильность
клиентской базы
20 %
18
12
26
19
17
28
21
28
Это делает работу по удержанию и
привлечению клиентов – в первую очередь за
счет продажи новых и дополнительных
продуктов – особенно актуальной
Январь
Март
27
8
23
15
35
5
21
16
34
6
11
21
Описание
Июнь Сентябрь Декабрь
Дебетовая карта
Автокредит
Кредитная карта
Кредит наличными
Дебетовая карта
Три микросегментированных
пакета услуг:
«Земля» «Вода» «Огонь»
Базовый набор услуг
Бесплатные сервисы: SMS-уведомления,
e-mail информирование
Cash Back: 1 % за любые покупки по
карте
Бесплатное обслуживание при наличие
остатка более 3000 р.
На выбор клиента влияют
Выбор дебетовой карты
зависит от:
Фактор
Стоимость обслуживания
Мобильный/интернет банк
Различные способы оплаты
Простота переводов
География применения
Важность
Наиболее популярные
операции клиентов
Банковская операция
Оплата услуг
Межкарточные переводы
Внешние рублевые переводы
Частота
Стабильность
Внутренние переводы
Обмен валют
Операции с депозитами
Внешние валютные переводы
Накопительный счет
в трех валютах
Начисление
процентов на остаток
- 4%
Cash Back – 5% за
категории
здравоохранения
Преемственность
До 3-ех дополнительных
карт
Возможность переводить
средства без комиссии
на три выбранных счета
Cash Back – 5% за
категории
ЖКХ/ТВ/Интернет
Технологичность
Минимальная
ставка на онлайн
переводы
Технология Pay
Pass
Бесплатное
открытие
виртуальной карты
4

5.

Лояльность
На лояльность клиентов влияют
Фактор
Premium
Mass-affluent
Внедрение системы CVM
Скорость обслуживания в отделениях
Mass
Решение
Проблема
Широкий
спектр услуг
1 Скорость
обслуживания в
отделениях
Большие очереди
Отношение
сотрудников
Открытость
информации
2
Управление прибыльностью клиентской базы
Для повышения лояльности важна
Сбор данных
Графики загруженности
отделений в приложении
Экспресс-операционист
выполняющий ряд
простых операций
• Сбор
информации
• Проверка
информации
Анализ данных
Мероприятия
• Анализ
информации
• Выявление
зависимостей
• Сегментация
клиентов
• Определение
целевых групп
клиентов
• Контакт с
целевыми
группами
Реализация трендов мобильного банкинга
Простота
мобильного
банкинга
Число
отделений
3
Оперативность
колл-центра
Оплата широкого спектра услуг
Интуитивно понятный интерфейс
Безопасность
Доступность информации о продуктах банка
Приобретение ряда банковских продуктов
Быстрый перевод средств на другие счета
Оперативный контакт с колл-центром
Мобильный консультант
Результат внедрения CVM
NPS
16%
Доля положительных решений
по потребительским кредитам
0,043
Традиционный уровень
0,120
+179,07%
После оптимизации
Удовлетворенность клиентов
Оценка (1-5)
1
2
3
3
3
5
5

6.

Каналы
6

7.

Финансы
Risk description
Treatment strategy
Rapid increase of
online segment
Diversification of
sales channels
Sharp slump in
demand of tea’s
pyramids
Rapt attention on the
hottest trends
7

8.

Герасимова Мария
НИУ ВШЭ
Бизнеса и менеджмента
Полуфиналист
Unilever
Циновкин Алексей
Трегубова Инесса
Дудников Кирилл
НИУ ВШЭ
МИЭМ
ФУ
при правительстве РФ
НИУ ВШЭ
МИЭМ
Полуфиналист
«Cup-Moscow 2014»
Стипендиат премии
президента РФ
Полуфиналист
«Cup-Moscow 2014»
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
+79264345340
+79033760666
+7154043603
+79197635854
8

9.

1

10.

Семейные банковские продукты пока довольно слабо распространены в России. Однако ситуация
меняется. На наш взгляд, потребность в семейных банковских продуктах растет, и банк должен
ответить на этот вызов.
1
Пакет услуг «Глава семьи»
Пакет услуг «Детский»
До 18 лет
Скидки в детских магазинах партнерах
Особые условия на
развивающие программы
(образовательные услуги)
Кредит с пониженной ставкой
(чем дольше с банком, тем
выгоднее ставка)
2% - cash-back на услуги,
предложенные в списке
Зарплатный проект – как опция
Пакет услуг «Родители»
Возможности и привилегии основной карты:
• До 5 дополнительных карт
• Контроль и распоряжение всем семейным бюджетом
• SMS информирование об операциях, которые были проведены с доп. карт
• Ограничить лимит доп карт, а также доступные виды операций
• 2% cash back на сферы (здравоохранение, образование, медицина)
*** Бесплатное обслуживание в случае, если с карт тратится более 30 000 тыс в
месяц, в ином случае 200 рубл в месяц
Накопительный счет с
повышенной ставкой (чем
дольше с банком, тем выгоднее
ставка)
1% - cash-back на медицинские
услуги
Пенсионная программа

11.

1
Доля просроченной задолженности, %

12.

1
Клиентоориентированность и технологичность, грамотное
управление рисками и эффективностью работы Банка — это
основные конкурентные преимущества, которые
имеют особое значение в период замедления экономического
роста.
Представления о необходимости планирования
предстоящих семейных расходов (% по столбцу)

13.

1

14.

1
Основные показатели развития экономики, %, г/г

15.

1
Таблица 2
Программы услуг
Название
Управление
Удаленный персональный менеджер
Premium DIRECT
Интернет - банк
Телефонный банк
Персональный менеджер
Premium Banking
Специальные залы обслуживания
Линия поддержки 24x7 
 Банковские карты 
Особенности
До 5 бесплатных премиальных банковских карт на выбор (или до 3 платных)
Открытие рублегого счета с повышенным начислением процентов
Страхование держателя пакета в путешествиях (в т.ч. семью)
Индивидуальное финансовое планирование и Служба «Консьерж Премиум»
Программа "Скидки для Вас" и Система скидок платежных систем
Скидка на аренду сейфовых ячеек 20%
Интернет - банк
Страхование путешествующих
Программа "Скидки для Вас" и Система скидок платежных систем
Карта повышенного премиального уровня, дающая доступ ко всем 
услугам в рамках программы
 привилегий для часто путешествующих клиентов — Easy Europe.
Финансовое консультирование
Набор привилегий для путешествующих Easy Europe
Повышенные ставки по вкладам
 Консьерж-сервис 24/7
Особые условия по проудктам банка
Персональный менеджер
Повышенный дневной лимит на снятие
 наличных/моментальные переводы между картами
Priority Pass
Комплекс страховых программ; "Помощь на дорогах" и др. бонус и скидки партнеров банка
"Привелегия"
Экстренная выдача наличных
Программа «Консьерж Премиум»
 Консьерж-сервис 24/7
"Приоритет"
«Программы защиты покупок» и «Программы продления гарантии»
Привелигированные предложения и скидки партнеров: рестораны, автосалоны, фитнес,
 спа, танцевальные студии, одежда, продукты питания, ювелирные изделия и т.д.
Cach back 5%
Бонусная программа
«Защита путешественника» и «Защита карты»
Повышенный кредитный лимит по карте
Повышенный кредитный лимит по карте
«Защита путешественника» и «Защита карты»
Персональный финансовый консультант
Доступ в бизнес-залы крупнейших международных аэропортов России
Страховой полис на время зарубежных поездок
Карта "Мир привилегий VISA"
Такси из/в аэропорты России
Citigold
Информационно-аналитическую система «Навигатор»
Скидки и специальные предложения от партнеров Citigold
Поддержка во время зарубежных поездок
Аналитическая поддержка
Образовательные мероприятия
Услуга «Консьерж»
Услуга «Консьерж»
Персональный менеджер
Экстренные сервисы
Карта "Бесценная Москва"

16.

2

17.

3
Портрет клиента
Mass affluent
Mass
60%
Имеют квартиру, машину до 1 млн руб.
Целый день проводят на работе
Владельцы минимально необходимого
набора техники
Не имеет свободных денежных средств
40%
69 млн. человек
Важно:
Наличие программ лояльностей
Широта ассортимента
Удобное расположение
Владельцы бизнеса или топ-менеджеры
крупных компаний
Имеют квартиру или дом, машину
иностранной марки, дачу
Владельцы набора техники для всех случаев
жизни
Высокий уровень обслуживания
Важно: Высокое качество товара
Известный бренд магазина
Потребности и возможности клиентов:
Уровень адаптации в
зависимости от
возраста и образования
(% по строке)
70%
30%
5 млн. человек