Оценка показателей ИСС клиентского опыта

1.

Оценка показателей
ИСС
(Июнь 2015)
Клиентского
опыта
www.mtt.ru

2.

Обращаемость клиентов «МТТ Бизнес»
Клиенты, у которых
возникали вопросы
71%
69%
61%
31%
Март
39%
29%
Июнь
Знание клиентов о своем
ПМ
Да
Нет
Август
36%
64%
Да
Нет
www.mtt.ru
2

3.

Причины обращаемости клиентов «ИСС»
13%
Консультация
10%
Технические вопросы
28%
Претензии по связи
Вопросы по оплате
10%
Вопросы по оплате
8%
Настройка переадресации
10%
Подключение услуг
8%
Консультация
10%
Претензии по связи
8%
Настройка оборудования
8%
Юридические вопросы
8%
8%
Документооборот
6%
Настройка оборудования
5%
Подключение услуг
Настройка переадресации
5%
Технические вопросы
Юридические вопросы
5%
Июнь-2015
Документооборот
6%
4%
Август-2015
www.mtt.ru
3

4.

CSI по сервису «ИСС»
Скорость решения
проблем
Полнота решения
Квалификация
сотрудников
Средний CSI
62%(74,2%)
73(81,7%)
78(84,2%)
71(80%)
Норма: 80%
72,4%
Март 2015
80%
Июнь 2015
71%
Август 2015
www.mtt.ru

5.

CSI по продукту «ИСС»
Качество связи
Удовлетворенность
ценами
Средний CSI по
продукту
89%(94,1%)
74%(75%)
82%(84%)
Норма: 80%
84%
84%
82,1%
Март 2015
Июнь 2015
Август 2015
www.mtt.ru

6.

Показатель средневзвешенного CSI «ИСС»
Норма: 80%
81,5%
82,7%
Март 2015
Июнь 2015
78%
Август 2015
www.mtt.ru
6

7.

NPS «ИСС»
Доля критиков
Доля нейтралов
Доля
промоутеров
NPS
24%
25%
51%
26%
47
49
98
Норма: 42%
42%
38,4%
26%
Март 2015
Июнь 2015
Август 2015
www.mtt.ru

8.

Причины низкого NPS «ИСС»
6,4%
Высокая цена
5,6%
Плохая поддержка
15%
Связь
9%
9%
Сервис
Цена
4,7%
Связь
Малый
функционал
Номер был в
использовании
Документооборот
4,7%
2,1%
1,7%
Июнь-2015
ПМ
Документооборот
ТП
Функционал
Неудобный ЛК
4%
3%
2%
1%
1%
Август-2015
www.mtt.ru
8

9.

Проблемы по услуге «ИСС»
Месяц
Количество проблем
Проблемы со связью
Апрель
56
25
Май
59
23
Июль
78
33
Август
51
25
www.mtt.ru
9

10.

Выводы «ИСС»
Показатель CSI по СЕРВИСУ составил 71%. Показатель ниже нормы (80%) на 9%.
Показатель CSI по ПРОДУКТУ составил 82%. Показатель в норме (80%).
ИТОГОВЫЙ показатель CSI по составил 78%. Показатель ниже нормы (80%) на 2%.
Показатель NPS по ПРОДУКТУ составил 26%. Показатель ниже нормы (42%) на 16%
Предлагаются на рассмотрение следующие корректирующие действия:
Проблема
Мероприятия
NPS по СЕРВИСУ стал
ниже нормы на 9%
Показатель CSI
«скорость решения
проблем» ниже нормы
на 18%.
Произвести детальный анализ клиентов ИСС, которые
принадлежат к категориям «Критики» и «Нейтралы»,
выработать меры для повышения лояльности и
совершить «Звонок лояльности».
Ответственный
Директор ДП
Попов А.В.
Результат
Доклад на ККО о
проделанной работе по
выявленным
несоответствиям и
выработанным мерам.
Сроки
31.10.15
www.mtt.ru 10

11.

Оценка показателей
VOIP
– транзит
B20
Клиентского
опыта
(Июнь 2015)
www.mtt.ru