Конструктивная критика в деловом общении

1.

2. Цель: изучить правила и рекомендации конструктивной критики в деловом общении

.

3.

Структура лекции:
1. Основные причины
неудачной критики
2. Правила конструктивной
критики
3. Как прекратить разговор, не
обижая собеседника

4.

Понятие критика (от греч. kritike —
искусство разбирать) имеет
несколько значений:
а) обсуждение с целью дать
оценку;
б) отрицательное суждение в целях
указания недостатков;
в) проверка достоверности чего-то.

5. Различают такие виды критики в деловом общении, как критиканство, псевдокритика и конструктивная критика

6.

Критиканство — это вид
злопыхательской критики.
Оно характеризуется полным
отсутствием позитивности и
конструктивности, как правило,
неуместно, имеет завуалированную
форму, преследует эгоистические
цели, например: показать свою
активность, деловитость и т. п.
Цель псевдокритики — сведение
личных счетов; используется
также как средство сохранения
или повышения своего положения и
престижа, как стиль работы.
Разновидности псевдокритики:
ординарная критика, показная критика,
«организованная критика»,
«согласованная критика», контркритика

7.

Конструктивная критика ставит своей целью
не уничтожение оппонента, а совместный поиск
средств преодоления обнаружившихся трудностей
и проблем. Здесь налицо две равноправные
позиции, во взаимодействии которых и
осуществляется критика. Критический диалог –
это не просто средство обнаружения недостатков,
относительно которых нужно потом «принять меры», но
и сам процесс устранения этих недостатков.

8. Конструктивной критике свойственны следующие характеристики:

1.
2.
3.
Она всегда ситуативно уместна, т. е. к ней прибегают в том месте и в то
время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, в
процессе дискуссии, на конференции, в ходе деловой беседы и пр.).
Осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или
о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как
правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний
не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное
лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить
ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном,
деформированном виде, с добавлением собственных комментариев.
Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого
человека, допустившего ошибки.
Предметом критики являются дела и поступки (неверные или
сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки,
допущенные в работе, неправильные действия), а не личность человека
(его особенности, характер, умственный потенциал).

9.

Опирается на конкретные факты, аргументы, доказательства, а
не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.
Конечной целью критики является решение, помогающее
изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению
недостатков, по снятию возникших проблем. Критика — это не
хладнокровное, незаинтересованное описание допущенных
промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение,
заинтересованность в улучшении дела.
Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить
действительные причины допущенных ошибок и предложить
конструктивные шаги по их устранению.
9

10.

Наиболее эффективный способ критики
состоит из четырех этапов:
1)ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале
разговора;
2) критические замечания, высказывания по существу вопроса;
3) «обратная связь», визуальный контакт с критикуемым для
определения реакции на критику
4) выход из критики, ее завершение, предложение о возможной
помощи, эмоциональная поддержка: «я уверен, вы с этим
справитесь»
10

11. К основным причинам неудачной критики относятся:.

1. Фатальность критики, т. е. такое психологоэмоциональное воздействие, которое формирует у
критикуемого лишь чувство безвозвратной
потери, невозможности что-либо изменить. В этой
ситуации критикующий заявляет примерно
следующее: «Вам надо было поступить
исключительно так-то». И поскольку, как
говорится, поезд уже ушел, то критикуемый
попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не
остается, кроме как сопротивляться и «спасать
свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной
критики мало.

12.

2. Назидательность критики, проявляется в тоне,
нравоучительных фразах типа: «Чаще надо
прислушиваться к моим советам», «Вы поняли
наконец, как надо делать?» и т. п.
В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он
ко мне придирается». И чтобы изменить это на «он
хочет мне помочь», критикующий должен перейти от
упреков к предложению о сотрудничестве. Например:
«Свои пожелания я высказываю лишь в надежде
сохранить наши добрые отношения».
3. Эмоциональность критики проявляется, когда
критикующий не может вовремя остановить поток
упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабых
духом собеседников, а сильных подталкивает к
активному противоборству. В обоих случаях польза
оказывается ничтожной.

13. Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций:

1) Старайтесь терпеливо выслушивать
объяснения.
2) Сохраняйте ровный тон.
3) Прежде чем критиковать, найдите, за что
похвалить, и похвалите.
4) Критикуйте поступки, а не человека.
5.) Не критикуйте при свидетелях
6) Помогите критикуемому сохранить своё
лицо.

14. Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при  использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект и

Как показывает реальная практика делового
взаимодействия, успехи при использовании
критики невелики. Более того, отрицательный
эффект иногда гораздо выше, чем
положительный:
·
·
·
·
·
·
·
·
·
плохое настроение у критикуемого;
появление у критикуемого потребности защищаться;
бесполезные споры и оправдания;
появление враждебных отношений;
упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего;
состояние неуверенности, безразличия у критикуемого;
желание «свести счеты»;
появление страха перед дальнейшей критикой;
чувство оскорбленного самолюбия у критикуемого.

15. Приемы снижения негативного воздействия критики:

- ссылки на чужой опыт и высказывания
(выясните с помощью наводящих вопросов, кто для вашего собеседника
является авторитетом в обсуждаемой области, и в ходе делового
общения сошлитесь именно на его опыт или высказывания для
подтверждения своей точки зрения);
-
«сжатие» нескольких замечаний
(как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать
на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить
на них одной фразой);
- одобрение плюс уничтожение
(если вам сделаны объективные замечания в корректной форме, то можно
снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем,
развернув дополнительную аргументацию, подтвердить свое прежнее
высказывание);

16.

- перефразирование
(создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова партнера,
смягчая его замечание и нейтрализуя его смысл);
- «эластичная оборона»
(если вас засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной
форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая
взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае
возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою
актуальность );
- сравнение
(используя вместо прямого ответа сравнения из знакомой партнеру
области знаний можно легко нейтрализовать высказанное замечание);
-
метод опроса
(вместо ответа на критические замечания, ставьте перед партнером
вопросы, отвечая на которые, он сам даст ответы на свои замечания);
- отсрочка
(так как со временем острота замечания снижается, целесообразно
использовать прием отсрочки: «Позвольте вернуться к этому вопросу
позднее…»).

17. Задание 1 Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых ва

Задание 1
Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для
каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению
предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее
конструктивные приемы
Ситуация 1
Подчиненный вам работник, талантливый специалист
творческого типа, в возрасте, обладает статусом и
личностными достижениями, пользуется большой
популярностью у деловых партнеров, решает любые
проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем,
у вас не сложились отношения с этим работником. Он не
воспринимает вас как руководителя, ведет себя
достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы
нашли некоторые недочеты и решили высказать ему
критические замечания, однако ваш предыдущий опыт
свидетельствует о его негативной реакции на критику:
он становится раздражительным и настороженным. Как
вести себя?

18.

Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику
несколько приятных слов. Наблюдая за партнером вы
заметили, что его лицо, поначалу несколько
напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал
как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих
анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него
в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с
которой вы начали разговор, не только не была
воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал
только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

19.

Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной
из ваших подчиненных, критикуете ее работу и
спрашиваете, почему она так поступает, она
отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не
знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает
она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что
можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

20.

Ситуация 4
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует
очень эмоционально. Вам приходится каждый раз
свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот
и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась.
Как добиться того, чтобы довести до нее свои
соображения?
Ситуация 5
У вас есть несколько подчиненных, которые совершают
немотивированные действия. Вы видите их постоянно
вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них
неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо
работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем
месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что
вы предпримете для изменения ситуации и улучшения
работы?