Выявление проблем в области клиентоориентированности

1.

• Задание:
На примере исследования банков провести
сравнительный анализ 3-х розничных
магазинов торговых сетей “Дикси”,
“Пятерочка”, “Магнит”.

2. Экспертная оценка Альфа-Банка

3.

• Данный проект – учебный проект
• Цель – выявление проблем в области
клиентоориентированности

4.

Эксперт – независимый исследователь,
оценивающий состояние объекта или
товара по различным параметрам.
Мнение эксперта субъективно, эксперт
выставляет оценку по пятибальной шкале
в каждой ячейке таблицы или сравнивает
несколько объектов и выявляет
преимущества или недостатки.

5. Проведите сравнительный анализ трех банков (вы можете сравнить с Альфа-Банком любые два банка, на ваше усмотрение)

6. Провести сравнение между тремя банками (заполнить таблицу, оценки не ставить)

Параметры для
сравнения
Альфа-банк
Сбербанк России
ЧелябИнвестБанк
Стандартное
среднее
помещение
Большое
просторное
помещение
Среднее
помещение
Количество банков в
Челябинске
Площадь
помещения
(операционный зал)
Приветствие
каждого клиента
(как это происходит)
Униформа
Время
обслуживания
одного клиента
Время ожидания в
очереди
Сколько человек в
очереди
продолжение

7. Провести сравнение между тремя банками (заполнить таблицу, оценки не ставить)

Параметры для
сравнения
Наличие
информационных
стендов и брошюр
Есть ли в данный
момент
недовольные
клиенты
Наличие
конфликтных
ситуаций
Как можно
получить
консультацию
Вежливость
персонала
Альфа-банк
Сбербанк России
ЧелябИнвестБанк

8. Провести сравнение между тремя банками (заполнить таблицу, выставить оценки)

Параметры для
сравнения
Внешняя отделка,
крыльцо, вывеска
Внутренний
дизайн
Чистота, порядок
Униформа
Встреча клиента
Улыбка
Вежливость
Обслуживание
Общее
впечатление
(сумма всех
оценок)
Альфа-банк
Сбербанк России
ЧелябИнвестБанк

9.

Допускается исследовать другие
параметры, не предложенные в
таблицах.
Собственные варианты и мнение
приветствуется.

10.

Необходимо перечислить социальных виды услуг,
предлагаемые разными банками, в том числе АльфаБанком, и в таблице проставить отметку о наличии услуги.
Например:
Виды услуг
Альфа-банк
Сбербанк России
ЧелябИнвестБанк
Работа в
воскресенье
(дежурный банк)
нет
да
нет
Оплата
коммунальных
услуг без %
(«Система Город)
нет
да
да
Оплата штрафов
ГБДД
да
да
да
Кредитование
населения
да
да
да
Оплата налогов
без %
нет
да
нет

11. Необходимо перечислить виды кредитования, предлагаемые разными банками, в том числе Альфа-Банком, и в таблице проставить отметку о наличии

услуги.
Например:
Виды
кредитования
Ипотечный
Лизинг
Факторинг
Коммерческий
Потребительский
Наличие услуги. Уникальность.
Альфа-банк
Сбербанк России
ЧелябИнвестБанк

12. Необходимо перечислить виды вкладов, предлагаемые разными банками, в том числе Альфа-Банком, и в таблице проставить отметку о наличии услу

Необходимо перечислить виды вкладов, предлагаемые разными
банками, в том числе Альфа-Банком, и в таблице проставить
отметку о наличии услуги.
Например:
Виды банковских
вкладов
До востребования
Срочный
Выигрышный
Целевой
Сберегательный и
депозитный
сертификаты
Номерной
Валютная рента
Наличие вклада. Уникальность.
Альфа-банк
Сбербанк России
ЧелябИнвестБанк

13. Переходим к интернет исследованиям

http://alfabank.ru/chelyabinsk/
Переходим к интернет исследованиям

14.

15. Провести сравнение между банками, используя интернет (заполнить таблицу, оценки не ставить)

Параметры для
сравнения
Пятёрочка
Магнит
Дикси
да
да
да
Оформление сайта
Имеется
Имеется
Имеется
Могут ли клиенты
оставлять отзывы
на сайте
нет
Имеется ли
информация о
магазине (история
развития)
да
Наличие
собственного
сайта
Что можно
добавить в
оформление сайта
Более удобную
конфигурацию
Частично в виде
опроса
да
Различные
дизайнерские
решения в
оформлении
нет
да
Больше категорий
и меток ,больше
информации о
ссылках

16. Используя независимые источники (другие сайты) выставить средний балл каждому банку

Средний балл
Сайты
Пяторочка
Магнит
Дикси
http://otrude.net/
2/5
2/5
1/5
http://irecommend.
ru/
2,2
2,2
2,2
http://orabote.net
3.5
3.8
3.7
8,2
8,5
7,4
Итого

17. Обозначьте преимущества Альфа-Банка

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

18. Выявите проблемы в работе с клиентами:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

19. Предложите рекомендации по улучшению работы с клиентами

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

20.

Преподаватель
Шмонова Татьяна Александровна
8 351 905 27 40
lulata#@mail.ru