Similar presentations:
Организация процесса продажи товаров и инфраструктура сервиса обслуживания покупателей в сфере розничной торговли
1.
Дипломная работа на тему:«Организация процесса продажи товаров и
инфраструктура сервиса обслуживания
покупателей в сфере розничной торговли»
(на материалах ПАО АФК «Система» магазин
«Детский мир»)
2. Цель работы - анализ ассортимента услуг розничных торговых организаций и их влияние на культуру торгового обслуживания
Задачи:• ознакомится с теоретическими аспектами организации
обслуживания в розничных торговых организациях;
• исследовать ассортимент услуг, предлагаемых
розничными торговыми организациями;
• дать характеристику магазину «Детский мир»;
• произвести анализ услуг и качества обслуживания в
магазине «Детский мир»;
• дать рекомендации по повышению уровня эффективности
торгового обслуживания в магазине «Детский мир»
3. Объект исследования
4.
Состав и численность работников:1-директор;
2-зам. директора;
1-старший менеджер;
2-менеджера;
4-кассира;
11-продавцов - консультантов
5. Организационная структура управления магазина «Детский мир»
6. Показатели эффективности коммерческой деятельности магазина «Детский мир» за 2015 – 2016 г.г.
7.
Услуги магазина «Детский мир»1 Услуги, которые оказываются покупателям непосредственно в процессе
осуществления ими приобретения товара
8. Размещение товаров в торговом зале магазина «Детский мир»
9. 2. Услуги, которые оказываются покупателям в процессе послепродажного обслуживания: - доставка на дом приобретенных товаров; -установка и т
2. Услуги, которые оказываются покупателям впроцессе послепродажного обслуживания:
- доставка на дом приобретенных товаров;
-установка и техническое обслуживание
приобретенных товаров на дому у покупателей
10. 3 Услуги, которые не связаны непосредственно с продажей товаров: - автостоянка возле торгового центра, - организация торговой рекламы и инфо
3 Услуги, которые не связаны непосредственно спродажей товаров:
- автостоянка возле торгового центра,
- организация торговой рекламы и информации для
потенциальных покупателей,
- предоставление достоверной информации о товарах и
услугах магазина «Детский мир»
11. Комплекс услуг, предоставляемых магазином «Детский мир»
12. Интернет – магазин «Детский мир»
13. Модель качества процесса обслуживания в магазине «Детский мир»
14. Результаты опроса реальных потребителей услуг магазина «Детский мир»
15. Структура опрошенных респондентов по роду деятельности
16. Оценка критериев качества обслуживания в магазине «Детский мир»
Комфорт ожидания8,3
Стоимость услуг
6,5
Ассортимент услуг
7,43
Доступность наглядной
информации
Состояние оборудования
и технологий
Профессионализм
Скорость обслуживания
Внешний вид персонала
Вежливость персонала
7,43
8,56
1
7,23
6,83
8,56
7,73
17. Время работы продавцов с покупателем
18. Отзывы покупателей о работе персонала
19. Коэффициенты уровня обслуживания в магазине «Детский мир»
• Коэффициент устойчивостиассортиментного перечня – 1,2
• Коэффициент дополнительного
обслуживания покупателей – 0,2
• Коэффициент затрат времени на ожидание
обслуживании – 0,6
• Коэффициент культуры обслуживания по
мнению покупателей – 0,9
20. Обобщающий коэффициент культуры обслуживания – 0,815
магазин «Детский мир» по организацииторгового обслуживания относится к
категории –
средний уровень культуры торгового
обслуживания
21. Рекомендации
- разработка и внедрение системы заработной платы персонала,основанной на принципе материальной заинтересованности
работников;
- внедрить систему контроля за временем обслуживания покупателей и
ввести систему премирования за улучшение показателей, т.е. за
увеличение скорости обслуживания;
- внедрить «Услуги в подарок», например при покупке на определенную
сумму – подарочная упаковка в подарок;
- рекомендуется для совершенствования торгового обслуживания
расширить ряд дополнительных услуг;
- проводить тренинги с персоналом, работающим в торговом зале,
посвященные обслуживанию «трудных покупателей»;
- старшему менеджеру и менеджерам, через введение премий или
добавление функциональных обязанностей в должностную
инструкцию, усилить контроль за работниками в торговом зале