ITILium_маршрутизация_обращений_v3_правки

1.

ITILium
КАРТА
МАРШРУТИЗА
ЦИИ
ОБРАЩЕНИЙ
Инциденты • Запросы на
обслуживание • Изменения
Цель: прозрачные маршруты, обязательные
данные, управляемое делегирование и корректная
SLA-отчётность.
01
Классификация обращений
02
Первичные группы исполнителей
03
Обязательные поля и наряды
04
SLA, ИБ и контроль изменений
Презентация по предложенной матрице внедрения
Карта маршрутизации обращений • ITILium
06 октября 2026
06.10.2026
1

2.

Три типа обращений — три разных процесса
Модель
Тип обращения определяет логику исполнения, согласования, SLA и отчётности.
Инцидент
Запрос
ВОССТАНОВИТЬ
Изменение
ПРЕДОСТАВИТЬ
ИЗМЕНИТЬ
Нарушение или ухудшение работы
сервиса. Главная цель — как можно
быстрее восстановить
работоспособность.
Стандартная услуга: доступ,
консультация, выдача оборудования или
типовая операция без аварии.
Модификация инфраструктуры или ПО,
способная повлиять на сервисы. Нужны
оценка рисков и план отката.
Примеры:
Примеры:
Примеры:
Почта не отправляет • недоступен файл • не
работает ПК • проблемы сети • серверный
сбой
Доступ к папке • смена пароля • продление
ЭЦП • новое рабочее место • консультация
Новый ресурс • модернизация серверов
установка ПО • массовая рассылка
изменение политик
Ключевой принцип: нельзя смешивать типы — иначе искажаются SLA, маршрутизация и управленческая отчётность.
Карта маршрутизации обращений • ITILium
06.10.2026
2

3.

Инциденты: пользовательские и прикладные сбои
Инциденты
Классификация — по затронутому сервису и симптомам; первичная группа отвечает за восстановление работоспособности.
Состав услуги
Первичная группа
Ключевые обязательные поля
Наряд / делегирование
Файловые ресурсы; восстановление
удалённых данных
Техподдержка 1/2 линия
Сбой, симптомы, время, пользователи, скриншоты/логи, целевой
ресурс, действие: откатить/найти
Инфраструктура: старый
домен / сложные случаи
Электронная почта
Техподдержка 2 линия
Сбой, симптомы, время, пользователи, ошибки/задержки, объём
ящика/свободное место
Инфраструктура:
дисковое пространство
Учётные записи
Техподдержка 2 линия
Логин, проблема, симптомы, время, затронутые сервисы
Инфраструктура
ОС и офисные программы
Техподдержка 1 линия
Сбой, симптомы, версия ОС/ПО, шаги воспроизведения,
инвентарный №
2 линия / инфраструктура
/ ИБ в экстренных случаях
Печать; замена картриджа/тонера
Техподдержка 1 линия
Модель, симптомы, кабинет/рабочее место, наличие расходников
—
Карта маршрутизации обращений • ITILium
06.10.2026
3

4.

Инциденты: инфраструктура, доступ и коммуникации
Инциденты
Вторая половина каталога — сбои устройств, доступа, сетей и серверов.
Состав услуги
Первичная группа
Ключевые обязательные поля
Наряд / делегирование
Рабочая станция, периферия, телефония
Техподдержка 1 линия
Инвентарный №, симптомы, сбой, тип устройства
Телефония / обеспечение
/ закупка
ЭЦП
Техподдержка 1/2 линия
Логин, проблема, тип операции, время, симптомы,
ошибка/скриншот
ИБ
Удалённый доступ
Техподдержка 1/2 линия
Логин, симптомы, тип подключения, IP, время, затронутые сервисы
ИБ
Сети передачи данных
Техподдержка 1/2 линия
Пользователи/сервисы, симптомы, схема сети, время, список
устройств
Нетком Р /
инфраструктура
Серверная инфраструктура
Инфраструктура
Сбой, симптомы, затронутые сервисы, логи/скриншоты, время,
влияние
—
Карта маршрутизации обращений • ITILium
06.10.2026
4

5.

Запросы на обслуживание: доступы и учётные записи
Запросы
Типовой запрос исполняет первичная группа; ИБ/Инфраструктура подключаются нарядом для согласования или технической
реализации.
Состав услуги
Доступ к файловым ресурсам
Первичная группа
Техподдержка 1/2 линия
Ключевые обязательные поля
Наряд / делегирование
ФИО/логин, права, обоснование, срок, владелец ресурса
ИБ / инфраструктура
Доступ к почтовым ящикам
Техподдержка 2 линия
ФИО/логин, права, обоснование, владелец ресурса
Доступ к серверной инфраструктуре
Техподдержка 2 линия
ФИО/логин, ресурсы, обоснование, срок действия
Учётные записи и группы; блокировка,
пароль
Техподдержка 2 линия
ФИО, должность, подразделение, права, срок, владелец ресурса
Права удалённого доступа
Карта маршрутизации обращений • ITILium
Техподдержка 1/2 линия
ФИО/логин, права, обоснование, срок, владелец ресурса
ИБ / инфраструктура
ИБ / инфраструктура
ИБ / инфраструктура
ИБ / инфраструктура /
Нетком Р
06.10.2026
5

6.

Запросы на обслуживание: консультации и обеспечение
Запросы
Стандартные услуги удобно оформлять через типовые формы и каталоги.
Состав услуги
Первичная группа
Ключевые обязательные поля
Наряд / делегирование
Консультации: файлы, почта,
инфраструктура, каталог/AD, ПО, ЭЦП
Техподдержка 1/2 линия
Вопрос/задача, ожидаемый результат, контакт, затронутые
ресурсы
ИБ / инфраструктура по
необходимости
Выпуск / продление / отзыв ЭЦП
Техподдержка 1/2 линия
ФИО, операция, обоснование, срок, владелец ресурса
ИБ
ИТ-активы / замена оборудования —
типовые заявки
Закупка / Обеспечение
ФИО, оборудование, обоснование, владелец, приоритет, срок
КДО / отдел обеспечения
Рабочее место нового сотрудника;
переезд
Закупка / Обеспечение
ФИО, подразделение, дата, требования к оборудованию,
приоритет
КДО / отдел обеспечения
Техобслуживание устройств печати
Техподдержка 1 линия
Модель устройства, кабинет/место установки, требуемое
обслуживание или параметры
Отдел обеспечения
Консультация не должна менять инфраструктуру. Настройка параметров или конфигурации, влияющая на сервис, оформляется как «Изменение».
Карта маршрутизации обращений • ITILium
06.10.2026
6

7.

Изменения: ресурсы, почта, серверы и каталог
Изменения
Для изменений обязательны оценка влияния, рисков и возможность отката.
Состав услуги
Первичная группа
Ключевые обязательные поля
Наряд / делегирование
Создание / изменение / удаление
файловых ресурсов
Инфраструктура
Изменение, влияние, план внедрения, план отката, риски,
затронутые пользователи/сервисы
—
Новый почтовый ящик; рассылки,
контакты, группы
Техподдержка 2 линия
(LDAP)
Изменение, влияние, план внедрения/отката, риски, пользователи
Инфраструктура:
массовые рассылки
Серверная инфраструктура:
модернизация/замена
Инфраструктура
Изменение, влияние, план внедрения/отката, риски, сервисы
—
Правила и политики единого каталога
Техподдержка 2 линия
Изменение, влияние, план внедрения/отката, риски
ИБ / инфраструктура
Шаблон изменения: обязательны план внедрения, план отката, оценка рисков и перечень затронутых сервисов/пользователей.
Карта маршрутизации обращений • ITILium
06.10.2026
7

8.

Изменения: ПО, печать, активы, ЭЦП и удалённый доступ
Изменения
Для изменений обязательны оценка влияния, рисков и возможность отката.
Состав услуги
Первичная группа
Ключевые обязательные поля
Наряд / делегирование
Установка ПО; доработки и изменения
Техподдержка 1/2 линия
Изменение, влияние, план внедрения/отката, риски, пользователи
ИБ / инфраструктура
Подключение/перемещение устройств
печати; сканирование
Техподдержка 1 линия
Изменение, влияние, план внедрения/отката, риски, пользователи
—
ИТ-активы / замена — нетиповые,
масштабные случаи
Техподдержка 1/2 линия
Изменение, влияние, план внедрения/отката, риски, пользователи
Закупка / Обеспечение
Установка ЭЦП — нетиповые случаи
Техподдержка 1/2 линия
Изменение, влияние, план внедрения/отката, риски
ИБ / инфраструктура /
Закупка
Удалённый доступ — нетиповые
изменения
Инфраструктура
Изменение, влияние, план внедрения/отката, риски, пользователи
Нетком Р — сетевая часть
Нетиповые и масштабные работы переводятся из запросов в процесс изменений.
Карта маршрутизации обращений • ITILium
06.10.2026
8

9.

Обязательные поля: что должна собирать форма
Формы
Минимальный набор данных зависит от типа обращения и позволяет сократить уточнения.
Инцидент
Запрос
Изменение
1
Что сломалось и какие симптомы
1
Кто запрашивает: ФИО / логин
1
Что именно меняется
2
Когда возникло
2
Что требуется и ожидаемый
результат
2
Влияние на сервисы
3
Кого/какие сервисы затронуло
3
Обоснование
3
План внедрения
4
Логи, скриншоты, ошибки
4
Владелец ресурса
4
План отката
5
Устройство / логин / IP / ресурс —
по категории
5
Срок действия / приоритет / дата
— где применимо
5
Риски и список затронутых
пользователей/сервисов
Результат: заявка сразу попадает в работу с достаточным контекстом, без длинной переписки “уточните…”.
Карта маршрутизации обращений • ITILium
06.10.2026
9

10.

Маршрутизация и делегирование через наряды.
Маршруты
Первичная группа — владелец обращения; целевая группа — исполнитель наряда. Наряд связан с исходной заявкой.
1. Пользователь
2. ITILium
3. Первичная группа
4. Наряд
5. Ответ
Создаёт обращение
по выбранной услуге
Определяет тип
и проверяет поля
1/2 линия, сеть и связь,
инфраструктура, закупка
ИБ / инфраструктура /
Нетком Р / обеспечение
Результат
в заявке
Что передаётся в наряд
автоматически
Важно: владелец обращения не
меняется; наряд сохраняет связь с
исходной заявкой и полный контекст.
Карта маршрутизации обращений • ITILium
описание и все обязательные поля
вложения, скриншоты и логи
связь с исходной заявкой
приоритет, SLA и история действий
06.10.2026
1
0

11.

Правила управления: SLA, ИБ и массовые операции
Контроль
Рекомендации по настройке процессов на уровне ITILium.
01
Жёстко разделить типы обращений
02
Инцидент, запрос и изменение — отдельные формы, статусы,
SLA и отчётность.
03
Автоматизировать наряды
Не позволять создать обращение без минимально
необходимого контекста.
04
Матрица “первичная группа → целевая группа” с полной
передачей полей и вложений.
05
Доступы — через ИБ / инфраструктуру
Обоснование, владелец ресурса и срок действия должны
фиксироваться всегда.
Карта маршрутизации обращений • ITILium
Валидировать обязательные поля
Разделить SLA по процессам
Инциденты — короткие сроки; запросы — типовые сроки;
изменения — согласование и контроль рисков.
06
Массовые операции — только как изменения
Обязательны план отката и список затронутых пользователей
или сервисов.
06.10.2026
1
1

12.

Как внедрить эту матрицу в ITILium
Внедрение
Практический порядок настройки без “большого взрыва”.
1
Каталог услуг
Завести услуги и строго привязать их к типу: инцидент / запрос / изменение.
2
Формы
Настроить условные обязательные поля для каждой категории услуги.
3
Маршрутизация
Назначить первичные группы и правила автоперенаправления / создания нарядов.
4
Согласования и SLA
Добавить ИБ/инфраструктуру в доступы и права; настроить разные SLA по типам.
5
Пилот и отчётность
Запустить пилот на 10–15 услугах, собрать статистику и затем расширить каталог.
Ожидаемый эффект: меньше ошибочной маршрутизации • меньше уточнений • прозрачный контроль сроков • качественная отчётность по
видам работ.
Карта маршрутизации обращений • ITILium
06.10.2026
1
2