Estudo de Caso: E- commerce de Loiça em Marketplace

1.

Focalização no
Cliente
Estudo de Caso: E-commerce de Loiça em
Marketplace
Módulo de Organização e Gestão da Empresa | Técnico de Contabilidade

2.

Quem são os Clientes?
Famílias e jovens que
estão a equipar ou a
renovar a sua casa.
Compradores de
presentes para
casamentos,
aniversários ou
inaugurações de casa.
Entusiastas de
culinária que procuram
utensílios práticos,
estéticos e duradouros.

3.

Necessidades e Expetativas
Qualidade e durabilidade
Produtos resistentes a um preço justo.
Entrega rápida e segura
Garantia de que a loiça chega sem danos ou quebras.
Transparência
Informação clara, dimensões exatas e fotografias reais na loja online.

4.

Embalagens reforçadas
Utilização de proteção anti-quebra e controlo de
qualidade antes do envio.
Como a
Empresa
Satisfaz estas
Necessidades?
Página do produto detalhada
Descrições precisas, especificações técnicas e
fotos HD.
Apoio ao cliente eficiente
Gestão rápida de dúvidas, trocas e devoluções
simplificadas.

5.

Como Averiguar a Satisfação dos Clientes?
Avaliações e
comentários (Reviews)
Métricas operacionais
Inquéritos de
satisfação
Monitorização da
classificação por estrelas
no marketplace.
Análise da taxa de
devoluções e do volume
de reclamações no apoio
ao cliente.
Perguntas diretas pósvenda (NPS - Net Promoter
Score).

6.

Conclusão
A satisfação do cliente no e-commerce depende da integração
entre a qualidade do produto e a eficiência da logística.
Na perspetiva da empresa como sistema aberto, ouvir o cliente
permite adaptar o negócio continuamente e garantir a sua
sustentabilidade financeira.