Тема 6

1. Тема 6. Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг (2 часа).

1. Содержание деятельности международной организации по
стандартизации, ISO 9001 и ISO 9004 как согласованная
пара взаимно дополняющих стандартов.
2. Базовые принципы систем менеджмента качества по ISO
9000:2000.
3. Особенности применения ISO 9001:2000 в сфере услуг,
сущность механизма сертификации услуг. Специфика
услуг: творческий характер, разнообразие требований,
индивидуализация.
4. Разработка политики и руководств по качеству в сфере
услуг. Разработка сети субпроцессов на предприятиях
сферы услуг.

2. Содержание деятельности международной организации по стандартизации, ISO 9001 и ISO 9004 как согласованная пара взаимно

1. Содержание деятельности международной организации по
стандартизации, ISO 9001 и ISO 9004 как согласованная пара взаимно
дополняющих стандартов.
• В ряде стран национальные стандарты по управлению
качеством существуют уже с середины 70-х годов. Прежде всего
они разрабатывались и применялись в целях обеспечения
качества на этапах проектирования и производства в
важнейших отраслях промышленности: ядерной энергетике,
авиации, космонавтике, производстве военной техники.
С целью устранения различий и гармонизации требований
на международном уровне, разработки единообразного подхода
к решению вопросов управления качеством в составе
Международной организации по стандартизации (ИСО) был
создан технический комитет ИСО/ТК 176 «Управление
качеством и обеспечение качества», в задачу которого входила
стандартизация основополагающих принципов системы
качества.

3.

• В 1994 году стандарты ИСО серии 9000 были
пересмотрены, однако сохранилась прежняя основа,
в том числе цели и способы их достижения.
• Число стандартов было доведено до 25
(некоторым новым стандартам присвоили номера,
начиная с 10000). МС ИСО серии 9000-1994
используются в контрактных и неконтрактных
ситуациях. В обоих случаях поставщик стремится
внедрить систему качества, поддерживающую его
конкурентоспособность и позволяющую наладить
выпуск продукции требуемого качества на
экономически эффективной основе.

4.

Только эти три стандарта предназначены для целей сертификации.
МС ИСО 9001-1994 определяет требования к системе качества, когда контракт,
заключенный между поставщиком и заказчиком, требует, чтобы была доказана
способность поставщика в создании новой продукции заданного качества.
МС ИСО 9002-1994 также используется в контрактных ситуациях, когда доверие
заказчика к достижению нужного качества может быть обеспечено поставщиком путем
подтверждения своих возможностей в производстве и монтаже.
МС ИСО 9003-1994 также используется в контрактных ситуациях, когда доверие
заказчика к достижению нужного качества может быть обеспечено поставщиком путем
подтверждения своих возможностей в окончательном контроле и проведении испытаний.
МС ИСО 9004-1994 устанавливает и описывает основные элементы системы общего
руководства качеством. Стандарт носит рекомендательный характер. Это означает, что
каждое предприятие самостоятельно определяет конкретный состав элементов системы и
способы их воплощения на практике.
МС ИСО серии 9000-1994 упростили взаимоотношения между потребителями и
поставщиками путем подтверждения последними своей способности обеспечивать
заявленное качество продукции. Введение сертификации систем качества независимыми
организациями, органами сертификации, позволили подтвердить объективный характер
доказательств возможности предприятий в обеспечении качества продукции.

5.

• В МС ИСО серии 9000-2000 года
включены:
• • ИСО 9000-2000 «Системы менеджмента
качества. Фундаментальные принципы и
словарь»;
• • ИСО 9001-2000 «Системы менеджмента
качества. Требования»;
• • ИСО 9004-2000 «Системы менеджмента
качества.
Руководящие
указания
по
совершенствованию
характеристик
деятельности».

6.

7.

• «Процессный подход» предполагает рассмотрение
процессов с точки зрения добавленной
ценности
продукции, постоянного улучшения процессов на
основе объективных измерений.
• Процессная
модель
системы
менеджмента
качества представлена четырьмя разделами (блоками
требований) ИСО9001, соответствующими разделам
рекомендаций ИСО9004:
• Раздел 5 Ответственность руководства
• Раздел 6 Менеджмент ресурсов
• Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции
• Раздел 8 Измерения, анализ и улучшение

8.

• Методические рекомендации по постоянному улучшению
системы
менеджмента
качества
предполагают
последовательное применение цикла Шухарта – Деминга (см.
рис.2) и имеют своей целью повышение удовлетворенности
потребителей и других заинтересованных групп.
• Цикл Шухарта-Деминга (цикл PDCA) представляет собой
циклическую модель управления, которая состоит из
четырех последовательно применяемых процессов:
• -планируй (Plan),
• -выполняй (Do),
• -проверяй (Check),
• - корректируй (Action).
• Название «цикл» показывает,
что такой процесс
применяется непрерывно и последовательно, цикл за циклом,
постоянно улучшая показатели деятельности или процесса.

9.

10.

Продукция
Продукция– результат процесса. Имеются четыре общие категории
продукции:
• услуги(например, перевозки);
• программные средства(например, компьютерная программа, словарь);
• технические средства(например, узел двигателя);
• перерабатываемые материалы(например, смазка).
Продукция может быть материальной или нематериальной либо
комбинацией из них.
Обеспечение
качества
направлено,
главным
образом,
на
предполагаемую продукцию.
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Процессы
в
организации,
как
правило,
планируются
и
осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
Входами процесса обычно являются выходы других процессов.
Потребитель– организация или лицо, получающие продукцию.
Синонимы: покупатель (в контрактной ситуации), конечный потребитель,
пользователь, клиент.

11.

Поставщик– организация или лицо, предоставляющие продукцию.
Качество– степень,
с
которой
совокупность
собственных
характеристик выполняет требование.
Термин «качество» может применяться с прилагательным плохое,
хорошее или отличное.
Требование– потребность или ожидание, которое установлено,
обычно предполагается или является обязательным.
Удовлетворенность потребителей– восприятие потребителями
степени выполнения их требований.
Объективные свидетельства– данные, подтверждающие наличие или
правдивость чего-либо.
Цели в области качества– то, чего добиваются или к чему стремятся в
области качества.
Политика в области качества – общие намерения и направления
деятельности организации
в
области
качества,
официально
сформулированные высшим руководством.
Процесс квалификации– процесс демонстрации способности выполнить
установленные требования.
Эффективность – связь(отношение) между достигнутым результатом и
использованными ресурсами.

12. 2. Базовые принципы систем менеджмента качества по ISO 9000:2000.

• Современные подходы к управлению качеством базируются на
восьми принципах, которые установлены в ИСО9000-2000 и ИСО90042000 и являются определяющими для систем менеджмента качества.
• Принципы менеджмента качества:
• • Ориентация на потребителя.
• • Лидерство руководителя.
• • Вовлечение работников.
• • Процессный подход.
• • Системный подход к менеджменту;
• • Постоянное улучшение.
• • Принятие решений, основанное на фактах.
• • Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
• Применение восьми принципов менеджмента качества обеспечивают
выгоду всем заинтересованным группам (ИСО/ТК176 №484. Принципы
менеджмента качества).

13.

Рассмотрим подробно каждый из восьми принципов.
1. Ориентация на потребителя
Этот принцип является новым для международных стандартов ИСО серии
9000. Он вводится вместо принципа обеспечения качества ИСО9001-1994.
Сегодня, в условиях глобальной конкуренции, организация должна
знать настоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не
только сегодняшние требования, но и стремиться превзойти ожидания.
Необходимо найти во внешней среде потребителя своей продукции и
постепенно доказывать, что эта продукция ему нужна и удовлетворяет его
требованиям.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие
действия:
• Понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя
относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.
• Обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и
ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц(владельцев,
сотрудников, поставщиков, местного сообщества и общества в целом).
• Доведение потребностей и ожиданий потребителей до сведения всех
в организации.
• Измерение удовлетворенности потребителя и действия сообразно с
результатами измерений.
• Управление отношениями с потребителем

14.

2. Лидерство
Этот принцип не является новым для международных стандартов ИСО серии 9000-2000.
Роли руководителя организации придавалось большое значение и в стандартах ИСО
серии9000-1994. года. Они резко превышали ответственность руководителей предприятия в
отношении обеспечения качества.
Лидер– это человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать
сопротивление. При прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные
конкурентные преимущества.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:
• Постоянная активность и собственный пример.
• Способность чувствовать перемены во внешней среде и реагировать на них.
• Учет потребностей всех заинтересованных лиц, включая потребителей,
владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом.
• Ясное видение будущего организации.
• Создание разделяемых всеми ценностей и моделей этических ролей на всех уровнях
организации.
• Создание атмосферы взаимного доверия и изгнание страха.
• Обеспечение персонала необходимыми ресурсами и предоставление им свободы
действий с ответственностью и отчетностью.
• Побуждение сотрудников к проявлению энтузиазма и признание их вклада.
• Ведение открытого и честного обмена информацией.
• Обучение, тренировка и поддержка людей.
• Внедрение стратегии для достижения этих целей и показателей

15.

3. Вовлечение персонала
Важнейшим элементом всеобщего руководства качеством, относящимся
к персоналу, прежде всего является: понимание каждым работником
собственной роли организации и оценка своего вклада в общую работу,
активное участие в улучшение своей деятельности, непрерывное повышение
своей компетентности, знаний и опыта.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие
действия:
• Наделение полномочиями на решаемые проблемы и ответственностью за
их решение.
• Активный поиск возможностей для улучшений.
• Активный поиск возможностей для повышения своей компетенции,
знаний и опыта.
• Свободный обмен знаниями и опытом в командах и группах.
• Сосредоточение на создании ценности для потребителей.
Новаторство и изобретательность в создании будущих целей
организации.
• Изменение в лучшую сторону представления потребителей, местных
сообществ и общества в целом об организации.
• Получение удовлетворения от своей работы.
• Энтузиазм и гордость за принадлежность к своей организации

16.

4. Процессный подход
Этот принцип является практически новым для систем менеджмента качества. В
стандартах ИСО серии9000 версии2000 года конструирование системы менеджмента
качества начинается с разработки процессной структуры, ориентированной на
удовлетворение запросов потребителей. Все виды действий, совершаемых в организации,
имеет смысл рассматривать как процессы.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:
• Определение именно того процесса, с помощью которого достигается желаемый
результат.
• Определение и измерение входов и выходов этого процесса.
Выявление интерфейса(способа«общения») процесса с функциональными
подразделениями организации.
• Оценивание возможных рисков, их последствий и вкладов в процессы для
потребителей, поставщиков и иных заинтересованных лиц процесса.
Установление четкой ответственности, полномочий и учета для управления
процессом.
• Выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других
заинтересованных лиц процесса.
• Рассмотрение при разработке процессов их этапов, действий, потоков, методов
контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологий, информации, материалов
и других ресурсов, требуемых для достижения желанного результата

17.

• 5. Системный подход к менеджменту качества
• Представление
деятельности организации
как
системы
процессов– именно это предполагает пятый принцип. Следование
этому принципу проявляется в создании оптимальной сети процессов,
установлении взаимосвязи между ними, как с точки зрения
поставленных целей, так и с точки зрения согласования входов и
выходов, а так же в создании системы измерений для оценки
достигнутых результатов и обеспечения их дальнейшего улучшения.
• Реализация этого принципа в организации предполагает
следующие действия:
• • Определение системы с помощью выявления или разработки
процессов, влияющих на заданные цели.
• • Структурирование системы для достижения цели самым
эффективным способом.
• Понимание взаимозависимостей процессов в системе.
• • Постоянное улучшение системы с помощью измерения и
оценивания.
• • Установление ограничений на ресурсы до начала действий

18.

6. Постоянное улучшение
Этот принцип является новым для международных стандартов ИСО
серии 9000 и имеет целью стимулировать увеличение конкурентного
преимущества организации на рынке и гибкость, необходимую для быстрого
реагирования на изменения во внешней среде. Установление реалистичных,
но амбициозных целей совершенствования, обеспечение их ресурсами и
создание для персонала возможностей и условий для проявления
энтузиазма вносят вклад в непрерывное совершенствование процессов.
Реализовать этот принцип возможно, только основываясь на
соответствующих измерениях процессов и анализе результатов с точки зрения
их продуктивности.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие
действия:
Применение основных концепций улучшения– постепенного и
прорывного.
• Использование периодического оценивания по установленным
критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения.
• Постоянное повышение работоспособности и эффективности всех
процессов

19.

6. Принятие решений на основе фактов
Следование этому принципу предусматривает принятие решения и
определенных действий на основе точных и достоверных данных,
анализа подтвержденных фактов и требует доступности данных для тех,
кому они требуются. Решения и действия, основанные на анализе данных и
информации,
направлены на максимизацию производительности и
минимизацию отходов и переработки.
Благодаря
использованию
подходящих
управленческих инструментов и технологий, происходит
улучшение показателей и расширение рыночной ниши.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие
действия:
• Проведение измерений и сбора данных и информации,
соответствующих релевантной цели.
Обеспечение точности, надежности и доступности данных и
информации.
• Анализ данных и информации с помощью подходящих методов.
• Понимание ценности соответствующих статистических методов.
Принятие решений и проведение действий на основе баланса между
результатами логического анализа, опыта и интуиции.

20.

7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Управление цепочками добавленных ценностей для клиентов создает
новый тип отношений между поставщиком и потребителем– «вместе сделаем,
вместе выиграем». Именно такие отношения создают конкурентные
преимущества для пары поставщик- потребитель.
Реализация этого принципа в организации предполагает следующие
действия:
• Выявление и отбор основных поставщиков.
• Установление отношений с поставщиками, которые сочетают
краткосрочные выгоды с долгосрочными планами организации и общества в
целом.
• Ясный и открытый обмен информацией.
Инициирование совместной разработки и совершенствования
продукции и процессов.
• Совместное достижение четкого понимания требований потребителя.
• Обмен информацией и планами на будущее.
• Признание улучшений и достижений поставщика

21. 3. Формирование политики предприятия в области качества.

Современная практика передовых зарубежных фирм показывает, что
политика в области качества является частью общей политики управления и
носит приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и
социальной политике предприятия и утверждается высшим руководством.
В стандарте ИСО9000-2000:
Политика в области качества определяет
общие намерения и
направления деятельности организации в области качества, официально
сформулированные высшим руководством.
Первый раздел будущей системы непременно связан с намерениями
и
ответственностью
руководства
в
отношении
качества.
Их
концентрированной формой является официально оформленная политика в
области качества.
Именно в политике руководство предприятия определяет ключевые
положения внедряемой на предприятии новой «философии качества». В этом
заключается стратегическое значение политики.

22.

В соответствии с требованиями стандарта ИСО90002000(п.5.1):
«Высшее руководство должно обеспечить наличие
свидетельств принятия обязательств по разработке и
внедрению системы менеджмента качества, а также
постоянному улучшению ее результативности посредством:
а) доведения до сведения организации важности
выполнения
требований потребителей, а также
законодательных и обязательных требований;
б) разработки политики в области качества;
в) обеспечения разработки целей в области качества».
При определении и формировании в документах
политики
в
области качества, целей качества и
обязательств
в
отношении
качества,
руководству
организации следует учесть требования, изложенные в
стандарте ИСО9000-2000.

23.

«Высшее руководство должно обеспечивать,
чтобы политика в области качества:
а) соответствовала целям организации;
б)
включала
обязательства
соответствовать
требованиям
и
постоянно
повышать
результативность системы менеджмента качества;
в) создавала основы для постановки анализа целей
в области качества;
г) была доведена до сведения персонала
организации и понятна ему;
д) анализировалась на постоянную пригодность».
Главное содержание политики в области качества–
ее цели, задачи и принципы.

24.

При разработке политики в области качества
необходимо определить для себя следующее:
• название документа и его объем;
• кто подпишется под этим документом;
• должны ли быть в нем ссылки на какие-то
нормативные документы;
• цели политики в области качества;
основные принципы(методы деятельности в
области качества);
обязательства руководства предприятия в
отношении политики в области качества;
место и роль работников предприятия при
реализации политики.

25.

• Цели политики в области качества.
• Цели– это первый элемент концептуальной
триады(цели– задачи– методы),
составляющий
основное
смысловое
содержание
политики
руководства предприятия в области качества. При
разработке важно понять разницу между «целью
деятельности предприятия» и«целью политики в
области качества».
• Основные
цели
деятельности
любого
предприятия сформулированы и закреплены в его
уставе, при этом главной целью в современных
условиях
является
получение
прибыли.
Деятельность в области качества– это лишь часть
общей деятельности предприятия.

26.

• Исходя из концепции стандартов ИСО, основным намерением
и направлением в области качества является:
• • «удовлетворение потребностей потребителей в продукции,
соответствующей их ожиданиям и обязательным требованиям».
• Главная цель в области качества может быть определена как:
• • «достижение высокого уровня конкурентоспособности
выпускаемой продукции экономически эффективным образом».
• В общем случае основными стратегическими целями
деятельности предприятия в области качества могут быть:
• • расширение достигнутых или завоевание новых рынков сбыта
какого-либо вида продукции за счет улучшения его качества;
• • достижение технического уровня изделий, превышающих
уровень ведущих предприятий и фирм;
• • ориентация на удовлетворение требований потребителей
определенных демографических групп и регионов;
• • увеличение сроков гарантии на продукцию;
• • развитие послепродажного сервиса;
• • обеспечение лидерства на мировом рынке.

27.

• Основные задачи в области качества
• Основные задачи в области качества– именно эта часть
политики вместе с принципами и методами деятельности в
области качества должна нести основную «конкретику» всего
документа, выделяя тот круг проблем, решение которых, с точки
зрения руководства, является главным для достижения целей в
области качества.
• Примером такого взгляда на формулировку основных задач
в области качества может быть следующее:
• «Руководство видит свою основную задачу в создании
условий, обеспечивающих осознание, вовлечение работников
АО «ХХХ» в процесс управления качеством, максимальное
раскрытие их творческих способностей».

28.

управления качеством, максимальное раскрытие их творческих
способностей».
Приоритетными направлениями в работе АО «ХХХ» являются:
• повышение культуры производства;
• снижение трудоемкости выпускаемой продукции;
• постоянное совершенствование конструкций за счет
внедрения прогрессивных технологий;
• компьютеризация производства;
• организация всестороннего обучения персонала как в области
современных методов менеджмента качества, так и в
области профессиональной подготовки;
• непрерывное развитие средств производства на основе
лучших достижений науки и техники.
Зачастую формулировка
задач
в
области
качества,
переплетается с формулировкой целей в области качества, а
также с принципами и методами их решения.

29.

Примерами принципов, имеющих общий характер, с учетом
специфики предприятия могут быть следующие:
Повышение
конкурентоспособности
продукции
путем
постоянного улучшения процессов на основе соответствующих
измерений и оценки их продуктивности и эффективности.
• Конструирование системы менеджмента качества с применением
процессной структуры, ориентированной на удовлетворение
запросов потребителей.
• Принятие решений на основе фактов с применением
статистических техник.
Контроль
за
техническими,
административными
и
человеческими факторами, влияющими на качество выпускаемой
продукции. Такой контроль направлен на сокращение, устранение
и, что наиболее важно, предотвращение несоответствий.
Постоянная взаимовыгодная работа с поставщиками сырья,
материалов и оборудования с целью улучшения качества продукции.

30.

В число обязательных документов, указанных в требованиях
стандарта ИСО 9001-2000, входят следующие:
1. Политика и цели в области качества.
2. Руководство по качеству.
3. Обязательные процедуры:
• Управление документацией.
• Управление записями.
• Внутренний аудит.
• Управление несоответствующей продукцией.
• Корректирующие действия.
• Предупреждающие действия.
4. Документы, необходимые для эффективного планирования, работы
и управления процессами.
5. Записи.
Структуру системы менеджмента качества можно представить
пирамидой документации(см. рис.3).

31.

32.

Верхнюю часть занимает Руководство по качеству.
В соответствии с ИСО серии 9000-2000:
Руководство по качеству – документ, определяющий систему
менеджмента качества организации.
Руководство по качеству содержит:
• область применения системы менеджмента качества, включая
подробности и обоснование любых исключений(п.1.2);
• документированные процедуры, разработанные для системы
менеджмента качества или ссылки на них;
• описание взаимодействия процессов системы менеджмента
качества.
Цель рабочих инструкций– обеспечить детальное описание
того, как какая-либо
специфическая
операция
или
деятельность
должны выполняться,
и
определить
принятый стандарт для этой продукции и услуги.

33. 4. Разработка политики и руководств по качеству. Разработка сети субпроцессов на предприятиях.

Согласно стандарту ИСО9000-2000:
Руководство по качеству – документ, определяющий систему
менеджмента качества организации.
Руководство по качеству, как минимум, содержит:
• область применения системы менеджмента качества, включая
подробности и обоснование любых исключений(п.1.2);
документированные процедуры, разработанные для системы
менеджмента качества или ссылки на них;
описание взаимодействия процессов системы менеджмента
качества.
Руководство по качеству включает принятые организацией
требования выбранного международного стандарта в соответствии с
размером организации и спецификой деятельности, сложности
процессов.

34.

Руководство по качеству служит:
• основой для систематического внедрения и реализации системы менеджмента качества и
постоянного повышения ее результативности;
• средством по внешнему представлению возможностей предприятия в области качества.
Содержание и структура Руководства по качеству:
• титульный лист;
• содержание;
• введение о данных организации и самом руководстве;
• описание продукции(ассортимент);
• политика и цели в области качества;
• область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование
любых исключений(п.1.2);
• описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества;
• документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества или
ссылки на них;
• описание организационной структуры, включая распределение ответственности и
полномочий;
• если целесообразно, раздел с терминами и сокращениями;
• если целесообразно, приложение с сопровождающей информацией;
• если целесообразно, структуру и рассылку документации системы менеджмента
качества.

35.

Документированная процедура системы менеджмента качества –
установленный способ осуществления деятельности или процесса–
содержит:
• цели деятельности;
• область применения;
• какое действие должно быть сделано;
• кем;
• как это должно быть сделано(в виде ссылки на рабочий документ);
• какие материалы, документы и оборудование должны быть использованы;
• каким образом это должно быть:
- проконтролировано,
- зарегистрировано.
Рекомендации по содержанию и структуре документированных процедур
Каждая документированная процедура системы менеджмента качества
для наглядности и лучшей применяемости должна иметь, по возможности,
одинаковую структуру и форму.

36.

Структура и содержание документированной процедуры:
• Назначение.
• Область применения.
• Ссылки и определения.
Перечень и расшифровка сокращений, обозначений, расшифровка
символов, применяемых в процедуре.
• Описание ответственности, относящейся к данной процедуре.
• Описание самой процедуры: описание процесса, его цели, входа и его
поставщиков, выхода и потребителей. Если ход работ представлен на картах,
то в тексте нужно дать лишь необходимые пояснения по структуре карт.
Потоки работ, выходов и другой информации должны быть понятными и
описанными в сопровождающих картах или справочных таблицах.
Обозначения на картах процессов должны совпадать с обозначениями
информации, указанной в таблицах.
• Контроль.
• Измерение процессов описывают непосредственно в процедуре или делают
ссылки на стандарты и другие нормативные документы, где эти вопросы
раскрыты с необходимой подробностью.

37.

• Содержание и цели процессного подхода
• Процессный
подход
является
важнейшим
признаком совершенного управления и используется в
качестве базового в международных стандартах ИСО
серии 9000-2000.
• Процесс– совокупность взаимосвязанных видов
деятельности, которая преобразует входы в выходы.
Выход процесса(продукт) обладает ценностью для
потребителя. При процессном подходе управление
процессом и каждой из входящих в него
работ(деятельностью, подпроцессом, процессом второго
и последующего уровней или функцией) проходит с
применением
особых методических
приемов,
достаточно хорошо разработанных и позволяющих
исключить многие ошибки.

38.

При графическом изображении процессов за основу
принята методика IDEFO с кодами системы ICOM:
• Вход (input) – перерабатываемые процессом ресурсы;
• Управление (control) – информация, используемая для
управления работой;
• Выход (output) – продукт, являющийся результатом
процесса;
• Механизм (mechanism) – ресурсы, выполняющие
работы;
• Вызов (call) – является дополнительным выходом для
выполнения работ за
пределами моделируемой системы(см. рис. 4)

39.

40.

Процессы могут быть классифицированы по различным признакам.
По категориям потребителей (получателей результатов процесса):
- внешние процессы, выходы которых предназначены для внешних
потребителей. Входы таких процессов также образованы внешними
субъектами, в т. ч. и потребителями;
- внутренние процессы, имеющие поставщиков и потребителей внутри
организации.
По сфере охвата подразделений организации:
- корпоративные процессы, охватывающие всю организацию. Число их может
доходить до6-10;
- процессы, охватывающие часть подразделений и ориентированные на
конкретные виды продукции.
По целям:
управленческие(административные) –
реализуют
функции
высшего
руководства по стратегическому и оперативному управлению, управлению
улучшениями;
- бизнес-процессы, предназначенные для достижения главной цели бизнеса–
удовлетворения требований потребителей и получения вознаграждения
(денежных средств). Это основные процессы организации;
- поддерживающие процессы (управление ресурсами), предназначенные для
обеспечения функционирования бизнес-процессов. Они также называются
обеспечивающими.

41.

Бизнес-процессы– это совокупность завершенных работ, выполняемых
для получения продукции, обладающей измеримой потребительской
ценностью для конкретного потребителя или сегмента рынка. Являясь
внешними процессами,
они
могут
быть
корпоративными
и
девизиональными, могут относиться к одному или нескольким видам
продукции и включать внутренние процессы.
Вот некоторые примеры бизнес-процессов(основных процессов):
- управление поставкой(продажей) продукции включает получение и
оформление заказов, планирование производства, закупки, производства,
доставку и т. п.;
- управление развитием обеспечивает удовлетворение ожидаемых
(прогнозируемых) запросов потребителей за счет улучшения существующей
или создания новой продукции; увеличение объема производства, что
включает определение требуемых свойств продукции, спроса на нее;
- проектирование
продукции
и
разработку
технологии
ее
производства;
- проектирование зданий и сооружений; закупку и монтаж
оборудования;
- прием в эксплуатацию. Процесс развития может также включать
разработку и внедрение корпоративной информационной системы.

42.

• Управленческие процессы также называют лидирующими, так
как они реализуют функции высшего руководства по стратегическому
и оперативному управлению организацией. Выходы управленческих
процессов– это управленческие решения, планы, информация. К
поддерживающим
процессам
также
относятся
процессы
подготовки кадров и других ресурсов Бизнес-система организации
включает:
• • бизнес-процесс(бизнес-процессы);
• • поставщиков оперативной и стратегической информации,
управляющей бизнес-процессом;
• • поддерживающие процессы и используемую инфраструктуру;
• • потребителя основного выхода(см. рис.5) /4/.
• • При формировании управляющей информации учитываются
требования и ожидания внешних субъектов, заинтересованных в
функционировании организации. Взаимосвязи между бизнессистемой организации и внешней средой должны тщательно
рассматриваться.

43.

Характерными признаками бизнес-процессов и их структуры являются:
1. Процесс ориентирован на конкретного потребителя, который
является получателем продукции(услуги) – основного выхода процесса. Для
этого необходимо знать ожидания потребителя, выраженные описанием
продукции с указанием гарантированных показателей качества.
2. Требования потребителя, представленные в виде определенного
набора характеристик, образуют начало процесса– вход в процесс.
3.
Заказ потребителя запускает процесс, а предоставление
услуги(продукции) – завершает его.
4. Процесс образуется совокупностью взаимосвязанных и завершенных
работ.
Результаты одной работы являются началом другой, образуя цепочку
внутренних поставщиков и потребителей. Таким образом, каждый участник
процесса является одновременно потребителем результатов работы
предыдущего и поставщиком для следующего за ним исполнителя.
5. Каждая из работ обычно выполняется отдельными людьми или
подразделениями. Подразделение может принимать участие в нескольких
процессах.

44.

Для идентификации процессов необходимо:
1. Определить:
- категории потребителей, классифицируя их по совокупным требованиям на
классы и группы;
- продукцию, предоставляемую каждому классу и группе потребителей и
сделать ее описание;
- все обязательства по бизнесу.
2. Выделить:
- соответствующие каждому классу и группе процессы;
- обязательства по бизнесу в этом процессе(или в нескольких процессах).
3. Назвать эти процессы, сформулировать их цели:
Идентификация процессов, их содержание и назначение, последующее
документальное оформление начинаются с этапа изучения требований
потребителей, который имеет исключительное значение для организации
работы процессов. Необходимо правильно установить планируемые(целевые)
показатели, чтобы выпускать нужную и соответственно востребованную
потребителем продукцию. Для этого важно знать:
- чего ожидают потребители;
- какими показателями оценивает организация ожидания потребителей;
- каков уровень удовлетворенности потребителей.

45.

В зависимости от назначения и степени важности можно выделить
следующие группы измеряемых показателей продукции и процесса.
1. Показатели качества
Критические показатели устанавливают соответствие продукции требованиям
безопасности и действующему законодательству.
Ключевые
характеристики,
не
связанные
с
безопасностью
и
законодательством:
- измеримые показатели, обеспечивающие быстрый обратный отклик и
предоставляющие возможность немедленной корректировки процесса. Эти
показатели позволяют обнаружить проблемы с момента их появления, а
также измерить недовольство потребителя количественно и качественно.
2. Уровень удовлетворенности и лояльности потребителей
3. Показатели продуктивности процесса:
- экономическая эффективность– отношение стоимости выхода к стоимости
входа и затраченных ресурсов;
- производительность – показатель объема производства на единицу
положенных ресурсов;
- продолжительность цикла от момента получения заказа до предоставления
готового продукта.
4. Результативность – степень реализации запланированной деятельности и
достижения запланированных результатов.