Презентация обучения ЭПЗ

1.

Добро пожаловать
sbermarket.ru

2. О компании

Содержание
О
компании
СберМаркет – это онлайн-
сервис, который помогает делать покупки
не выходя из дома
Наша миссия: экономить время и
энергию людей для чего-то более важного
Мы хотим, чтобы клиент мог заказать
продукты и товары с доставкой через нашу
платформу из своих любимых магазинов,
поэтому сотрудничаем уже с более 60
федеральными и региональными ритейлерами

3. Эксперт по закупкам

Содержаниепо закупкам
Эксперт
Сборка товаров
Равномерное
распределение
Определенный магазин
Заказ к конкретному
времени

4. Функционал

Эксперт по закупкам
Качественная сборка
продуктов
Соблюдаем регламент
свежести и целостности
продуктов
Бережная
упаковка
Соблюдаем товарное
соседство и температурный режим

5. Условия оказания услуг:

Гибкий график оказания услуг
Условия
выплат:
Эксперт по закупкам
За смену 12 часов
Выплаты еженедельно (по пятницам)
на банковскую карту любого банка
Чаевые (СберЧаевые)
За месяц
Оформление через самозанятость
или ИП – налог оплачивается
самостоятельно 6% от суммы ДВ
6

6. Счастье партнёров

Скидки от партнёров на:
питание, онлайнкинотеатры, электронные
библиотеки и сервисы для
учёбы
Спортивные мероприятия
и социальная жизнь
команды
Розыгрыши денежных
призов, путёвок на отдых
и марафоны
для увеличения дохода
Реферальная программа –
выплаты за приведённых
друзей
Прямая линия с
руководством СберМаркета
для улучшения условий
Скидки на аренду
телефона, велосипедов и
обслуживание транспорта
+
Скидки на заказы в

7. Наши цели и показатели эффективности

Скорость сборки
Оценки
Доля
отмененных
заказов
Целостность
заказа
7

8. Команда взаимодействия

Супервайзер
(лидер точки)
Старший
смены
Наставник
(друг и помощник)
Выплаты и
график
оказания услуг
Помощь в
ориентировани
и по сектору
Регламент
сборки и
доставки
Форма и любые
вопросы по
рабочему
процессу
Первичное
погружение
в процессы
Вопросы
по заказам
Все коммуникации осуществляются в рабочем чате Telegram, любые вопросы которые у вас могут возникнуть, способен решить супервайзер
8

9. Требования

Телефон на базе
Android,
рекомендованная
версия от 10.0
ЛМК
т.к взаимодействуем
с продуктами питания
ЛМК можно сделать
в течении 5 дней
Наше приложение
совместимо только
с данной ОС
9

10. Обучение

11. Правила поведения в магазине

Мы вежливы
друг с другом
и с сотрудниками
магазина
Мы корректно
ведем себя в
торговом зале
Мы бережно
относимся
к имуществу
компании
и ритейлера
Мы принимаем
пищу и курим
в специально
отведенных
местах
11

12. С чего начинается день оказания услуг

Добраться до
магазина сборки
заказов
Сделать селфи в
магазине и отправить
в чат Telegram
Открыть смену
в Shopper
Ожидать заказ
12

13. Фотоотчет в чате это возможность оперативного контроля

На фото должно быть видно:
Лицо
Форму
Магазин
01

14. Правила выхода в смену

1
Начинать смену необходимо, находясь
на территории магазина
2
3
4
5
Смену необходимо начинать немного ранее
запланированного времени
Выход на смену позже запланированного времени
на 15 минут считается нарушением и может
привести к снижению вашего дохода
Опоздание более 30 мин приравнивается
к невыходу в смену
Изменить или удалить смену можно не позднее,
чем за 24 часа до ее начала
Перед выходом на смену обязательно зарядите телефон!
01

15. Как запланировать смену

1
Каждый четверг/пятницу
открываются смены на следующую
неделю
самостоятельно может выбрать
2 Партнер
часы оказания услуг на неделю вперед
ограничения по количеству
3 Нет
смен. График оказания услуг
согласовывается с супервайзером
точки
16

16. Штрафные санкции

Не выход /
опоздание на
смену
Уход со смены
Некачественная
сборка заказа
Удаление смены
Важно: штрафные санкции будут так же при отклонении 2 и более заказов за смену

17. Сборка заказа

18.

Система
распределения
заказов
Диспатч

19. Сборка заказа

Перед тем как начать сборку, вы
можете ознакомиться с информацией
на которую стоит обратить внимание в
первую очередь:
● Способ оплаты
● Комментарий клиента (если он есть)
● Комментарий к действию на
согласование отмен и замен
● Количество позиций и вес заказа,
а также интервал доставки
01

20. Главный принцип сборки –

мы собираем каждый заказ так, как будто мы
собираем его себе или своему близкому человеку
21

21. Контроль качества продукции

Остаточный срок годности не менее 50%
Внимательно смотрим сроки годности на все товары.
Тот товар
Сканируем, сверяем внешний вид, артикул, цену и
основные характеристики товара в приложении.
Высокое качество продукции
Обращаем внимание на состояние продукции,
целостность упаковки
Прежде чем взять товар с витрины с определенным
температурным режимом, обратите внимание
на датчики, которые показывают, какая температура
в этой витрине, она должна соответствовать
температурному режиму хранения этого
продукта.
Если товар вызывает сомнения - согласовываем
нюансы с клиентом.
Если клиент не нуждается в звонке - действуем в
соответствии с комментариями Клиента/Оператора.
01

22. Весовой товар

При наличии весов в магазине:
самостоятельно взвешиваем товар
и сканируем штрих-код
Если штрих-код не сканируется, то
нажимаем кнопку
«собрать вручную» и вводим вес
товара
Формат ввода веса: 1.35 кг

23.

Съедобноенесъедобное
Какой товар вы
бы положили в
корзину?

24.

25.

26.

27.

28. Что подскажет Shopper?

Не тот товар
Срок годности
меньше 50%
Перевес/
недовес

29. ЧЕСТНЫЙ ЗНАК

сканируем с каждого продукта
если честный знак не сканируется,
пишем в чат поддержки магазина

30. Заказ необходимо собрать в определенный интервал времени

31

31. Работа с заменами

32. Что делать в случае замены?

Звонить,
заменять
Если не дозвонились до клиента:
Сделайте подобранные замены, отмените все сомнительные товары
Если клиент ответил:
расскажите о недостатках товара, расскажите о пограничных сроках
годности предложите варианты замены, предупредите об отмене
Звонить,
отменять
Если не дозвонились до клиента:
отмените все сомнительные товары
Не звонить,
отменять
Отмените товар
Не звонить,
заменять
Подберите замену
*при недозвоне: Не звоните клиенту более 3 раз подряд. Если клиент скидывает звонок - не звоните более 2 раз
33

33. Дополнительные комментарии

34

34. Товары, подлежащие замене только при согласовании с клиентом

Товары
категории
«Халяль»
Отдел «Здоровое
питание»,
диетические
и диабетические
товары
Косметика
Товары для
животных
Товары
для детей
Товар,
составляющий
40% от
стоимости
заказа
(и больше)

35. Потренируемся?

Чем бы вы заменили
товар слева?

36.

Литовский сыр «Сваля»
310р.
Литовский нарезной сыр
«Львиное сердце»
245р.
Легкий сыр «Сваля»
259р.
Литовский нарезной сыр «Сваля»
235р.

37.

Литовский нарезной сыр «Сваля»
Литовский нарезной сыр
«Львиное сердце»
235р.
245р.

38.

Апельсиновый сок «Фруктовый сад» 1л.
95р.
Апельсиновый сок «Добрый» 2л.
210р.
Апельсиновый сок «Добрый» 1л.
99р.
Вишневый сок «Добрый» 1л.
99р.

39.

Апельсиновый сок «Добрый» 1л.
Апельсиновый сок «Фруктовый сад» 1л.
99р.
95р.

40.

Новогодний набор «Милка»
525р.
Новогодний набор
«Красный октябрь»
Новогодний набор «Милка»
Подарочный набор «Милка» на день рождения
510р.
495р.
235р.

41.

Новогодний набор «Милка»
Новогодний набор «Милка»
510р.
525р.

42. Основные критерии для замены товаров

Вес, объем
( +\- 10 % )
Цена
(+\- 10 % )
Внешний вид
товара/дизайн
упаковки
Основные
критерии для
замены товаров
Особенности
упаковки
Способ нарезки
и фасовки товара
Вкусовые
особенности
товара
Важно: Подбирайте для замены максимально похожий товар по всем вышеперечисленным характеристикам

43. ОТРАБОТКА

СИТУАЦИЯ 1:
Клиент заказал тушь «Мери» за 450р., но в наличии ее нет. Есть
тушь «Вива» за 430р. При этом клиент указал:
«не звонить, заменять».
Твои действия в этой ситуации?
СИТУАЦИЯ 2:
Клиент заказал мультифруктовый сок, но такого вкуса не
оказалось в магазине.
Твои действия в этой ситуации?
СИТУАЦИЯ 3:
Клиент заказал сливочное масло. До истечения его срока
годности осталось 9 дней. При этом клиент указал «не звонить,
заменять».
Твои действия в этой ситуации?
?

44. Общение с клиентом по телефону

Цель звонка
Согласовать с клиентом
все замены и отмены,
несоответствие качества
и сроков годности товара.
Ответить на вопросы
и дать рекомендации
по запросу от клиента
Приветствие
“Добрый день/добрый
вечер! Меня зовут (имя
партнера), Компания
Сбермаркет. Я собираю
Ваш заказ.
Корректировка заказа
По вашему заказу всё есть
в наличии, единственное
уточнение по йогурту “Данон
классический”. На замену могу
предложить йогурт “Активиа
классический”. Цена выше на 5
рублей, но объем такой же как
вы заказывали. Могу заменить?
Добавление позиций
к заказу(не более
3-х товаров)
Я посмотрю наличие товаров и
их качество и перезвоню Вам.
*товары можно добавлять
только в открытый заказ,
если заказ закрыт товары
добавить нельзя
Завершение разговора
Сейчас я выполню все
корректировки. Ожидайте
ваш заказ. Хорошего дня!

45. Оплата заказа

46. Виды оплаты заказа

1) картой онлайн
2) внешний провайдер (нельзя добавлять позиции к
заказу)
3) оплата частями (нельзя добавлять позиции к
заказу)
4) b2b
5) картой курьеру
6) наличные в Сбере в банкомате (уточнять в заявке
оплачен ли заказ)
Если заказ совершен по промокоду, то необходимо
следить за выполнением условий промокода
(например: скидка при заказе от 1000р.)

47. Оплата заказа:

После сборки всех позиций в заказе, нажимаем
“Завершить сборку” (через «+» внизу экрана)
Когда сборка завершена свайпаем стрелкой
вправо на “продолжить” - в этот момент заказ
оплачивается.
Как только появился надпись: “Оплата
проведена и подтверждена” идем на кассу.
Если вы пойдете оплачивать заказ на кассу до
того как закроете заказ, не сможете оплатить его.
На кассе пробиваем все товары, сканируем
кьюаркод ретейлера и оплачиваем картой,
которая лежит у касс.
После пробития всех товаров на кассе, в шоппере
свайпаем “продолжить” и нажимаем кнопку
“отсканировать чек” - сканируем QR-код с
чека.
В случае, если ваш заказ будет не оплачен по
шопперу, нужно будет создать заявку в HDE.
48

48. Упаковка заказа

49. При упаковке соблюдаем товарное соседство

Упаковываем продукты в пакеты, пакеты не
завязываем!
При упаковке соблюдаем товарное соседство

50. Правила сборки товара в торговом зале в соответствии с температурным режимом

ПРОДУКЦИЯ КАТЕГОРИИ
«НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННОЕ» И «НЕ
ТРЕБУЕТ
ОСОБОГО РЕЖИМА ХРАНЕНИЯ»
СОБИРАЕТСЯ В ТЕЛЕГУ
ОХЛАЖДЕННОЕ И
ЗАМОРОЖЕННОЕ

51. Потренируемся?

52. Правило четырех пакетов (во время упаковки товаров)

ОХЛАЖДЕННОЕ
ЗАМОРОЖЕННОЕ
НЕ ТРЕБУЕТ
ОСОБОГО РЕЖИМА
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННОЕ
Важно. Замороженная продукция предварительно упаковывается в обычный пакет
и после в термопакет.

53. ПАМЯТКА

Пакет 1
Транспортируется в термопакете или термобоксе
Охлажденная продукция
Замороженная продукция
доп. упаковка
доп. упаковка
Молочная
продукция
в ФП: молоко и кефир
в мягких пакетах,
глазированные сырки
Овощи
Сыры
в ФП: только товары
без заводской упаковки
Мясо
Яйца
Стикер
Мясная
гастрономия
в ФП: только товары
без заводской упаковки
Замороженные
продукты из теста
Воды,соки,
лимонады
Мороженое
Фольга
Фрукты, овощи (кроме
в ФП: только ягоды
картофеля, моркови,
свеклы) грибы свежие, без предварительной
упаковки
ягоды, зелень
Рыба
Всегда в завязанном ФП
Рыба солёная и слабосоленая в вакуумной
упаковке, крабовые
палочки, икра
Рыба копченая,
вяленая, соленая без
вакуумной упаковки
Всегда в завязанном ФП
Свежее мясо
Всегда в завязанном ФП
Пресервы
Всегда в завязанном ФП
Детское питание
(охлажденное)
Всегда в завязанном ФП
Консервы овощные.
мясные, рыбные,
соленья
Пищевые непродовольственные товары
(однора- зовая посуда, зубочистки, пленка,
фасовочные пакеты, фольга, контейнеры,
пергамента, пакеты для запекания. мусорные
мешки)Данные товары могут
упаковываться в любой из пакетов
ФП - фасовочный
пакет сборка и упаковка
продуктов и товаров
осуществляется строго
по регламенту “Правила
упаковки и отправки
заказов” и температурному режиму, установленной ретейлером
Товары выделенные зеленым цветом
являются товарами, не требующими особого
температурного режима. Допускается упаковывать их с охлажденной/ заморо-женной
продукцией только в том случае, если в
заказе нет группы товаров из этой категории.
Пакет 2
Транспортируется в боксе
Продукты не требующие
особого температурного
режима
доп. упаковка
Пакет 3
Транспортируется в боксе
Непродовольственные
товары
доп. упаковка
Посуда, канцелярия,
расходные материалы
Мелкие товары без
заводской упаковки в ФП
Бытовая химия
ФП
Консервы мясные,
рыбные, овощные
и соленья
Косметика и гигиена
Только жидкие и мелкие
продукты
Маринады, соусы,
заправки, специи
Одежда, обувь, текстиль в ФП если нет заводской
и аксессуары
упаковки
Хлебная
продукция
Без предварительно
упаковки
Бакалея
в ФП: сахар, соль,
мука, сода, крахмал,
сухое молоко, кофе
Фрукты, овощи,
сухофрукты, орехи,
семечки, грибы сушеные,
ягоды, зелень,
в ФП: только продукты
без предварительной
упаковки
Товары для дачи
и пикника
ФП
Вода, соки
лимонады
Автотовары и всё
для ремонта
в ФП если нет заводской
упаковки
Детское питание
(не требующее
температурного режима)
Электроника и бытовая
техника
ФП
Корм для животных
(не крупногабаритный)
ФП
Корм для животных
(не крупногабаритный)
ФП
Если в одном заказе есть
охлажденная
и замороженная продукция, то при
конечной упаковке заказа в один
пакет, замороженная продукция
всегда должна находиться внизу
пакета, а охлажденная сверху
замороженной
Всегда в отдельном пакете-майке
торты, пирожные, кондитерские
изделия, т.к. являются товаром,
помещенным
в крупную хрупкую заводскую
упаковку

54. ЗАМОРОЖЕННЫЕ и ОХЛАЖДЕННЫЕ товары

Термопакет – 3 и более хладагентов
Учитываем температурный режим
даже при сборке товара
Термобокс – 5 и более хладагентов
ВАЖНО: термобоксы и термопакеты открываем в холодильнике, чтобы они охлаждались

55. Подпись стикеров и пакетов

5 последних цифр номера заказа
Интервал доставки
Адрес доставки (улица и дом)
Номера пакетов,
находящихся в
Общее число
этом месте
Пакетов в заказе
хранения
Информация о заказе, которую
необходимо прописать на стикере
25485
14-16
Ул. Труда 55
1,2,3/5
Пример заполнения
Важно. При подписании пакетов нумеруем каждый пакет. Отсчет начинается с самого холодного
пакета. То есть замороженное
– охлажденное – не требующее особого температурного режима
ВАЖНО: термобоксы и термопакеты открываем в холодильнике, чтобы они охлаждались

56. Маркировка заказа

Указываем номер стеллажа и
номер бокса,
морозильник или холодильник
Цифра внутри кружочка
– номер бокса

57. Решение проблем с заказами

58. Создание заявок HDE

Для того, чтобы
создать заявку в
Shopper, необходимо
открыть новую тему
При нажатии на кнопку
“Выберите проблему” и
быберите тип заявки из
списка
Остальные поля заполнятся
автоматически, проверьте
их
01

59. Виды проблем и типы заявок в HDE

Нет партнера,
магазин закрыт
магазин уже закрыт, и доставить заказ
сегодня уже невозможно.
Ошибка оплаты сборщик
Не получается списать денежные
средства с карты клиента (оплата
онлайн)
Не оплачен b2b
используется строго в ситуациях
с b2b заказами (вид оплаты «по
счету для бизнеса») является
обязательной заявкой для каждого
b2b заказа (перед началом сборки
вы увидите уведомление)
Неверный адрес
Клиент обратился к Сборщик/курьеру
для изменения адреса доставки,
магазин сборки тот же
---------------Нет товара
Отсутствие товара в заказе. Клиент
отменил заказ в разговоре со
сборщиком
Возврат ДС/КЦ
------------------
Форс-мажор (отмена/перенос)
используется в экстренных ситуациях
для переносов заказов на более
позднее время или вовсе его отмены.
● Отсутствие электроэнергии
в магазине
● Эвакуация (если магазин в ТЦ)
● В магазине не работают кассы
● Неработоспособность карты
Назначения/диспатч
Клиенту необходимо вернуть
денежные средства за позицию или
заказ
для переброса заказа на другого
исполнителя
Важно: на некоторые заявки отвечает оператор, а на некоторые бот

60. Правила создания заявок

Не пишем в чат в Shopper (не открываем новую тему), если с заказом все хорошо и действия прошли успешно (Заказ доставлен,
Оплата прошла, Заказ доставлен и оплачен). Заявки создаются только по заказам, где требуются действия и уточнения
После решения вопроса, когда Вы получили ответ, не нужно писать в ответ какие-то сообщения, например: “Спасибо...", "Беру в
работу...", “Ок” и т.д.
Выбираем тематику правильно
Не создаем заявку в HDE повторно по одному и тому же случаю. Если через 5 мин не поступило ответа, то пишем в этой же заявке
еще один вопрос, но новую заявку по этому случаю не создаем. Все заявки обрабатываются в порядке очереди, а дубли заявок
только увеличат время ожидания ответа
Запрещается создание заявок в HDE на перенос заказа на другой временной слот по всем причинам, кроме “форс-мажорных”
обстоятельств
Общение в рамках переписки ведем исключительно в деловой форме, не используя нецензурные выражения и оскорбления
01