Деловые коммуникации_Занятие 2

1. Деловые коммуникации

Занятие 2
Типы коммуникаций

2. Тема 2

Типы коммуникаций

3. Внешние и внутренние коммуникации

ВНЕШНИЕ КОММУНИКАЦИИ - обмен
информацией между организацией и внешней
средой
От качества этих связей зависит имидж компании,
объемы продаж и юридическая безопасность.
Субъекты взаимодействия: Государственные органы
(налоговая, пожарная инспекция), партнеры,
поставщики, клиенты, конкуренты, СМИ, инвесторы.
Цели: Лоббирование интересов, реклама,
отчетность, получение ресурсов, урегулирование
претензий.
Пример:
Пресс-релиз компании о запуске нового продукта (связь
со СМИ и клиентами) или подача годовой отчетности в
ФНС (связь с госорганами)
ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ - любые
коммуникации внутри организации, осуществляемые
между сотрудниками, отделами и уровнями
управления
Значимость: Как отметил один из руководителей HewlettPackard: «Мы не знаем точно, как именно осуществляется
инновационный процесс. Но одно мы знаем совершенно
точно: мы знаем, какое большое значение имеет легкость
и удобство коммуникаций... Что бы мы ни делали... мы не
имеем права сделать что-то такое, что подвергло бы
опасности наши коммуникации»
Пример:
Еженедельная планерка отдела продаж или рассылка
приказа генерального директора по корпоративной почте

4. Виды коммуникаций по направленности (Информационные потоки)

Вертикальные коммуникации
Горизонтальные коммуникации (Lateral)
Это обмен информацией между уровнями иерархии (начальник –
подчиненный).
Это общение между людьми одного иерархического уровня
(коллегами), между разными отделами
А) Нисходящие (Downwards): Сверху вниз.
Суть: Сообщения от руководства к подчиненным.
Содержание: Приказы, инструкции, планы, критерии оценки
работы, идеология компании.
Проблема: Часто информация доходит до исполнителей
искаженной или неполной.
Пример: Ректор университета издает приказ о сроках сессии,
который через деканаты доводится до преподавателей.
Б) Восходящие (Upwards): Снизу вверх.
Суть: Сообщения от персонала к руководству (обратная связь).
Содержание: Отчеты о работе, жалобы, предложения по
улучшению, сведения о проблемах.
Проблема: Фильтрация информации. Подчиненные боятся
сообщать плохие новости, а менеджеры среднего звена
приукрашивают отчеты перед отправкой «наверх».
Пример: Мероприятие «Час ректора» (из практики Финансового
университета), когда студенты и сотрудники могут напрямую
обратиться к руководству, минуя бюрократические барьеры
Функции: Координация действий (чтобы отдел маркетинга не
рекламировал то, что отдел производства еще не создал), обмен
опытом, эмоциональная поддержка.
Особенность: Часто носят менее формальный характер, чем
вертикальные.
Пример: Встреча авторов учебника для согласования глав, чтобы
избежать повторов и пробелов в материале (координация равных
специалистов); «пятиминутка» врачей перед обходом больных

5. Виды коммуникаций по способу возникновения

Неформальные коммуникации
Формальные коммуникации
Это коммуникации, закрепленные в должностных
инструкциях, правилах и регламентах. Это «скелет»
организации. Они обеспечивают прохождение
официальной информации (приказы, отчеты).
Правила формальной коммуникации для
сотрудников (этика субординации):
Дисциплина исполнения: Распоряжения,
поступающие по нисходящим каналам, необходимо
выполнять.
Соблюдение иерархии: Нельзя обращаться «через
голову» непосредственного руководителя к
вышестоящему начальству с жалобой или
предложением (если иное не предусмотрено
процедурой типа «горячей линии»). Это нарушение
этики, ведущее к конфликтам.
Это контакты, возникающие спонтанно на основе личных симпатий
или необходимости, не описанные в инструкциях
***В успешных компаниях неформальные коммуникации играют
ключевую роль, так как около 90% такого общения все равно касается
работы, но происходит быстрее и креативнее (исследования: Т.
Питерс, Р. Уотерман)
Примеры использования неформальных коммуникаций в
мировых корпорациях:
McDonald’s: Руководство заменило маленькие столики в столовой на
длинные армейские столы. Это вынудило сотрудников разных отделов
садиться рядом, знакомиться и обмениваться идеями («игра
вероятностей»).
3M: Компания поощряет случайные, незапланированные совещания,
считая, что именно в свободном обсуждении рождаются инновации.
Caterpillar: Проводятся совещания без повесток дня и протоколов для
свободного обмена мнениями.
HP: Политика «открытых дверей» и «менеджмент путем хождения в
народ» (management by wandering around).

6. Слухи как феномен неформальной коммуникации

Слухи — это специфический вид неформальной коммуникации, при котором информация (достоверная или нет)
становится достоянием широкой аудитории по неофициальным каналам.
Термин: «Виноградная лоза» (grapevine) — возник во время Гражданской войны в США, когда провода телеграфа
висели на деревьях как лозы, и сообщения по ним часто приходили искаженными.
Причины возникновения слухов:
Информационный вакуум: Недостаток официальной информации в периоды перемен или кризисов. Если
руководство молчит, люди придумывают сами.
Психологические факторы:
Желание продемонстрировать свою значимость («Я знаю секрет»).
Тревожность и страх перед будущим.
Чувство солидарности («Предупредить своих»).
Схемы распространения:
Однонаправленная цепочка (от А к Б, от Б к В).
Гроздевая цепочка (один рассказывает троим, те — еще троим).
Последствия: Могут быть дезорганизующими (паника, увольнения, снижение производительности).
Пример из кино: Фильм «Служебный роман», где ложный слух о смерти сотрудника Бубликова привел к сбору
денег на похороны, пока сам «усопший» не появился на работе

7. Эффективная внутренняя коммуникация

Эффективная коммуникация внутри организации — это не просто передача
данных, а создание среды понимания.
Слагаемые эффективности:
Налаженная обратная связь: Руководитель должен не только «спускать»
приказы, но и знать, как они поняты.
Борьба с искажениями: Минимизация количества передаточных звеньев
(«испорченный телефон»).
Открытость: Предоставление сотрудникам правдивой информации о делах
компании (профилактика негативных слухов).
Сочетание формального и неформального: Умный руководитель использует
неформальных лидеров и «виноградную лозу» для мягкого управления
коллективом

8. КЕЙС 1. «Эффект испорченного телефона» (Вертикальные коммуникации)

Ситуация:
Совет директоров крупного холдинга принял стратегическое решение: «В целях оптимизации бюджета на
следующий год необходимо сократить расходы на внешние обучающие тренинги на 20%, заменив их внутренней
системой наставничества. При этом фонд заработной платы остается неприкосновенным».
Информация прошла следующий путь:
Гендиректор -> Начальникам департаментов: «Режем косты на обучение, переходим на внутренние ресурсы.
Зарплаты не трогаем».
Начальник департамента -> Руководителям отделов: «Сверху требуют экономить. Денег на тренеров нет, учите
сами. С бюджетом на персонал будет туго».
Руководитель отдела -> Сотрудникам: «Денег нет. Обучения не будет. Говорят, с бюджетом на персонал
проблемы, готовьтесь к худшему».
В итоге среди рядовых сотрудников началась паника, двое ведущих специалистов подали заявления об уходе, так
как решили, что «бюджет на персонал» означает сокращение зарплат.
Вопросы для группы:
1.
К какому виду коммуникации относится данный поток (по направленности)?
2.
На каком этапе произошла критическая потеря/искажение смысла?
3.
Как руководству нужно было оформить эту коммуникацию (какой канал и формат выбрать), чтобы избежать
искажений?

9. КЕЙС 2. «Виноградная лоза» против официального молчания (Неформальные коммуникации)

Ситуация:
В производственной компании «Техно-Маш» готовятся кадровые перестановки.
Планируется объединить два отдела (маркетинга и продаж) под единым руководством.
Генеральный директор решил держать это в секрете до подписания приказа, чтобы «не
волновать людей раньше времени».
Однако секретарь директора увидела проект приказа на столе и в обеденный перерыв
шепнула подруге из бухгалтерии: «Кажется, маркетологов разгонят, их отдают под
продажи».
Через 3 часа по «виноградной лозе» (системе слухов) информация распространилась по
всему офису в виде: «Отдел маркетинга увольняют в полном составе». Работа отдела
парализована, сотрудники обсуждают компенсации и ищут вакансии.
Вопросы для группы:
Какую ошибку допустил руководитель с точки зрения психологии неформальных
коммуникаций?
Почему слух распространился так быстро и приобрел негативную окраску (вспомните
причины возникновения слухов из теории)?
Разработайте план экстренных коммуникационных действий для Генерального директора,
чтобы погасить этот слух.

10. КЕЙС 3. «Прыжок через голову» (Нарушение этики формальных коммуникаций)

Ситуация:
Молодой амбициозный специалист IT-отдела, Антон, придумал, как оптимизировать базу
данных, что сэкономит компании миллионы. Он подошел со своей идеей к
непосредственному начальнику — руководителю IT-отдела Петру Ивановичу (человеку
консервативному). Петр Иванович отмахнулся: «Не время сейчас, у нас отчетность горит,
иди работай».
Антон, уверенный в гениальности идеи, подкараулил Генерального директора в лифте и за
2 минуты (elevator pitch) изложил суть. Генеральный директор восхитился, вызвал к себе
Петра Ивановича и отчитал его за то, что тот «маринует таланты», приказав немедленно
внедрить идею Антона.
В итоге: идея внедряется, но Петр Иванович теперь загружает Антона самой рутинной
работой, лишил премии за опоздание на 5 минут и создает невыносимые условия труда.
Вопросы для группы:
1. Какое правило формальных вертикальных коммуникаций нарушил Антон?
2. Как должен был поступить Генеральный директор, чтобы соблюсти иерархию, но
спасти идею?
3. Как Антону следовало поступить, получив отказ от непосредственного начальника,
чтобы остаться в рамках деловой этики?

11. КЕЙС 4. «Бункер в пустыне» (Горизонтальные коммуникации)

Ситуация:
В строительной компании есть два ключевых отдела: Проектный отдел (архитекторы) и
Сметный отдел (финансисты). Они находятся на разных этажах.
Архитекторы разработали проект элитного жилого комплекса с использованием
дорогих импортных материалов. Они были так увлечены творчеством, что передали
документацию сметчикам только в последний день перед тендером.
Сметчики, увидев материалы, поняли, что проект выходит за рамки бюджета на 40%, и
его невозможно реализовать по заявленной цене. Начался скандал. Архитекторы
обвиняют сметчиков в жадности и отсутствии вкуса, сметчики обвиняют архитекторов в
оторванности от реальности. Тендер проигран.
Вопросы для группы:
В чем главная проблема горизонтальных коммуникаций в данной компании?
Предложите организационное решение (формальное или неформальное), которое
заставило бы эти отделы взаимодействовать в процессе работы, а не в конце.
(Подсказка: вспомните пример компании McDonald’s или 3M из лекции).
Какие документы или регламенты могли бы предотвратить этот конфликт?

12. КЕЙС 5. «Серый кардинал» (Неформальная структура группы)

Ситуация:
В отдел логистики назначен новый руководитель — молодой менеджер Максим (28 лет,
образование MBA, нацелен на цифровизацию).
В отделе есть неформальный лидер — диспетчер Тамара Павловна (55 лет, работает в
компании 25 лет, знает всех водителей и кладовщиков лично, «душа компании»).
Максим пытается внедрить новую CRM-систему для отслеживания грузов. На общем
собрании он говорит о важности прозрачности. Тамара Павловна громко вздыхает и
говорит: «Ох, опять молодежь в игрушки играет, лучше бы зарплату водителям
подняли». Все сотрудники смеются и поддерживают её. Внедрение программы
саботируется: сотрудники «забывают» вносить данные, ссылаясь на занятость, и бегут
за советом не к Максиму, а к Тамаре Павловне.
Вопросы для группы:
Опишите конфликт между формальной и неформальной структурой управления в
данном случае.
Какую тактику выбрал Максим и почему она провалилась?
Как Максиму нужно выстроить коммуникацию с Тамарой Павловной, чтобы превратить
её из врага в союзника (используя знания о мотивах неформальных лидеров)?