Переговоры в конфликте. Как выявлять боль собеседника

1.

ITMO
Negotiations
11.02.2026
Переговоры в конфликте.
Как выявлять боль
собеседника?
Алла
Вика

2.

План занятия
Лекционная «болевая» часть, немного практики
Разыграем заготовленные ситуации в
формате классической управленческой
борьбы (КУБ)

3.

Почему конфликт заходит в тупик?
Ошибка 1: Слышим слова, а не причину
Ошибка 2: Атакуем позицию, а не проблему

4.

Почему конфликт заходит в тупик?
Ошибка 1: Слышим слова, а не причину
Ошибка 2: Атакуем позицию, а не проблему
❌
Боль: мешает оппоненту зарабатывать, тратит его
время, портит репутацию и не дает спать по ночам

5.

Боль как открытая рана
Позиция/эмоция
Пример 1: Конфликт с отделом продаж
Эмоция/Позиция отдела продаж: «Ваш производственный
отдел постоянно всё задерживает! Из-за вас мы теряем
клиентов и срываем сделки
Интересы/боль

6.

Боль как открытая рана
Позиция/эмоция
Пример 1: Конфликт с отделом продаж
Эмоция/Позиция отдела продаж: «Ваш производственный
отдел постоянно всё задерживает! Из-за вас мы теряем
клиентов и срываем сделки
Интересы/боль
Выявленная боль:
«Каждый сдвиг сроков на 1 день снижает вероятность успешного закрытия
сделки на 15%. За последнее время мы потеряли двух крупных клиентов на
общую сумму контракта 2,5 млн ₽. Наша боль - это не просто задержки, а
прямая угроза выполнению нашего плана по выручке и потеря доверия
партнёров».

7.

Боль как открытая рана
Пример 2: Конфликт в школе
Эмоция / Позиция подростка: «Я ненавижу эту школу! Я не
буду делать этот дурацкий проект по физике!»

8.

Боль как открытая рана
Пример 2: Конфликт в школе
Эмоция / Позиция подростка: «Я ненавижу эту школу! Я не
буду делать этот дурацкий проект по физике!»
Выявленная боль:
«Я не понимаю эту тему, а учитель не объясняет. Я уже получил две двойки, и
если завалю этот проект, то тройку за год. Это закроет мне путь в физматкласс, куда я хочу, и я опозорюсь перед друзьями. Моя боль — это страх
провала, потеря статуса и крушение долгосрочных планов».

9.

Как искать боль? Вопросы-детекторы
• На уточнение предмета проблемы: «Что именно в школе вызывает такое
отторжение прямо сейчас?
• На выявление страхов/рисков: «Что самого плохого может случиться, если
ты не сделаешь этот проект? Что это для тебя значит?»
• На глубинные интересы и ценности: «Если отвлечься от проекта, что для
тебя в целом важно в учёбе прямо сейчас? Держать марку? Не отстать от
друзей? Иметь возможность выбрать нужный класс в будущем?»

10.

Как искать боль?
Паутина последствий
Цель: показать, что боль точечная — это вершина айсберга. Настоящая сила в
цепной реакции.
«И что происходит потом?», «К чему это может привести через полгода?»

11.

Как искать боль?
Паутина последствий
Цель: показать, что боль точечная — это вершина айсберга. Настоящая сила в
цепной реакции.
«И что происходит потом?», «К чему это может привести через полгода?»
• «Из-за этого вы избегаете теперь лестниц?»
• «Это влияет на вашу работу, походы в магазин?»
• «Может, вы стали меньше гулять?»

12.

Как искать боль?
Наблюдение и контраст
Цель: обнаружить боль через несоответствие ожиданий и действительности.
Выяснение идеала? Оценка реальности? Измерение РАЗРЫВА?

13.

Как искать боль?
Наблюдение и контраст
Цель: обнаружить боль через несоответствие ожиданий и действительности.
Выяснение идеала? Оценка реальности? Измерение РАЗРЫВА?
- «А как бы вы хотели жить?»
- «Хотел бы легко бегать по утрам и быть в форме»
(Боль - это не просто «колено болит», а «я теряю
здоровье, активность и качество жизни».)

14.

Для чего нужно искать боль?
• Создать срочность и мотивацию к
решению
• Быть союзником, а не оппонентом
• Перевести спор из эмоций в бизнеслогику

15.

Где искать боль? Чек-лист
• Деньги: Где теряется прибыль?
• Время: На какие неэффективные задачи мы тратим время?
• Риски: Какие угрозы (юридические, репутационные, операционные)
висят над компанией?
• Конкуренция: Где конкуренты вырываются вперед, и почему?
• Ресурсы: Где существует перегрузка, нехватка людей/мощностей?
я не буду с ним
разговаривать