Разбор ТОП-5 ошибок через призму психологии

1.

Разбор ТОП-5 ошибок через
призму психологии

2.

ОШИБКА 1
«Услуги — финальный штрих»
Психологическая причина: «Эффект целеполагания»
Что в голове у клиента?
Его мозг сфокусирован на одной цели: «Купить эту кофемашину». Как только цель достигнута (выбрана модель), психика «закрывает файл». Ваше
предложение в конце — это новая, несвоевременная цель, которая вызывает раздражение и сопротивление (когнитивный диссонанс).
Глубинная психотехника исправления: «Создание комплексной ментальной модели»
С самого начала стройте в его сознании не образ «кофемашины», а образ «идеального утра с кофемашиной». В эту картину встроены: аромат, вкус,
отсутствие поломок, простая очистка.

3.

ОШИБКА 2
«Продажа свойств вместо выгод»
Психологическая причина: «Проклятие знания» и абстракция
Что в голове у клиента?
Глубинная психотехника исправления
Его мозг отфильтровывает абстрактную информацию («гарантия 3 года»)
«Нарративизация и связь с базовыми ценностями». Превращайте
как несущественную. Нет эмоционального отклика — нет запоминания и
свойство в мини-историю, которая касается фундаментальных
ценности.
ценностей: безопасность семьи, любовь к детям, карьера, статус, свобода
от хлопот.
Скрипт
Установка— это ваша личная страховка от непредвиденных ситуаций. Бывали случали когда при установке телевизора и кронштейна сверло
для дрели попадало в кабель (скрытую проводку) и приходилось делать ремонт заново. Кабеля могут располагаться диагонально и без
специального прибора невозможно определить их местоположение. Без этой услуги — это стресс и возможная потеря денег. С этой услугой —
в удобное для вас время приедет мастер и установит все за короткий срок, даст гарантию и уверенность. Нами мастера уже установили не одну
тысячу телевизоров и знают все нюансы. Вы покупаете не просто услугу, а контроль над непредвиденными обстоятельствами».

4.

ОШИБКА 3
«Продажа одной услугой»
Психологическая причина: «Парадокс выбора» (Б. Шварц) и избегание
ответственности
Один вариант — это давление («либо да, либо нет»). Клиент, особенно нерешительный, чувствует дискомфорт от
ультиматума. Легче сказать «нет», чтобы избежать сложного решения.
Иллюзия контроля
Теория «выбор из трех»
Давая 3 варианта, вы возвращаете клиенту чувство контроля. Он не
Три — магическое число: мало для паралича, достаточно для
пассивный объект продажи, а эксперт, выбирающий решение под
сравнения.
свои нужды.

5.

Скрипт с фреймингом
01
02
03
Экономят время
Экономят время и нервы
Обеспечивают полный покой
Только профессиональная установка, чтобы не
Установка + обучение
Максимальный пакет
разбираться самому
«Наши клиенты обычно выбирают один из трех путей заботы о технике. Какой путь вам ближе по духу?». Здесь вы
продаете не услугу, а идентичность.

6.

ОШИБКА 4
«Пассивное предложение»
Психологическая причина: «Разрыв в картине мира»
Что в голове у клиента?
Он не знает того, чего не знает. Его картина мира: «Купил → принес → работает».
Полная картина эксперта
«Купил → правильно довез → грамотно установил → настроил → научил → защитил → работает годами».
Ваша задача — деликатно расширить его картину мира, показав скрытые риски и возможности.
Скрипт с акцентом на экспертность
«Как специалист, я всегда обращаю внимание наших клиентов на важный аспект пользования кофемашиной: для того чтобы напиток всегда был
вкусным правильного и кофемашина долго вам прослужила.
Кофемашину обязательно нужно чистить от кофейных масел и накипи, заварочный блок так же необходимо доставать и помещать в специальный
раствор.
Важно следить за состоянием ТЭНа и достаточным количеством смазочных материалов. Только правильная профилактика продлит жизнь вашей
кофемашине более чем в 2 раза.
Доверьте это профессионалам. В удобное для вас время приедет мастер и сделает все виды работ.
Поэтому мы настоятельно рекомендуем услугу гарант сервиса.

7.

ОШИБКА 5
«Сдаться после первого «Нет»»
Психологическая причина: «Реактивное сопротивление» и «Эффект
рационализации»
«Нет» — это часто защитная реакция на давление (даже мнимое) или способ отстоять свою компетентность («Я сам
разберусь»). После сказанного «нет» клиент внутренне начинает подбирать рациональные аргументы