Управление качеством

1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

2. Цель и задачи дисциплины:

• дать методологические основы теории измерений
и метрологического обеспечения измерений, а
также принципы технического регулирования при
организации работ по стандартизации и
сертификации на международном и национальном
уровнях;
• ознакомиться с законодательной базой в области
технических регламентов, метрологии,
стандартизации и сертификации;
• получить практические навыки обработки
численных результатов измерений;
• изучить современные концепции международной
стандартизации и сертификации в области
качества.

3. Разделы дисциплины:

• ОСНОВЫ ТЕХНИЧЕСКОГО
РЕГУЛИРОВАНИЯ В РОССИИ.
• МЕТРОЛОГИЯ.
• СТАНДАРТИЗАЦИЯ.
• СЕРТИФИКАЦИЯ.
• УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

4.

К/способность = Ц + кач-во + послепродажное
обслуживание
к
стандартизация
а
ч
е
с
т
в
о
сертификация
метрология
Взаимосвязь понятий

5.

Метрология – наука об измерениях, средствах
обеспечения их единства и способах достижения
требуемой точности.
Предмет метрологии – измерения.
Объекты метрологии:
• единицы величин;
• средства (средства измерений и стандарты);
• эталоны;
• методики выполнения измерений.
Составляющие метрологии:
1) законодательная;
2) фундаментальная;
3) прикладная.

6. Эталоны

вторичные
рабочие
м
м
м
кг
м
государственные
м
м
рабочие средства м
измерений
кг
кг
кг кг кг
м
м…м
с
с
с с
с
с

7.

Задача метрологии –
1) обеспечение единства измерений путем установления
единиц физ. величин, эталонов,
2) разработка методов оценки погрешности и системы
передачи размеров единиц от эталонов рабочим
средствам
Решают установлением единых правил (ГОСТ, ГОСТ Р)
обязат.
Единство измерений
добровол.
(эталоны) - ГОСТ 8.417-2002
единицы измерений
рабочие средства измерений
Поверка (∆ и пригодность СИ – Гос. реестр)

8.

Единицы измерений –
ГОСТ 8.417-2002
кельвин
кандела (сила света)
моль (кол-во вещества)
МКСА СГС
Гаусса
м
см
длина
кг
г
масса
с
с
время
А
сила тока

9. Шкалы измерений

Наименований (цвета, номера домов)
Порядка (твердости, силы ветра, землетрясений)
Интервалов (Цельсия, времени)
метрические
Отношений (массы, длины, Кельвина)
Абсолютная (относит. величины: КПД)

10. Средства измерений

показывающие
аналоговые (самопишущие)
регистрирующие
цифровые (печатающие)
Цена деления – разность значений измеряемой
величины между двумя соседними делениями шкалы
Лицензирование – выдача лицензии на
осуществление деятельности, не запрещенной
законодательством и подлежащей лицензированию.

11.

«Об обеспечении единства измерений» от
26.06.2008 N 102-ФЗ (ред. от 21.07.2014)
Сферы государственного регулирования обеспечения
единства измерений:
1) здравоохранение;
2) ветеринарная деятельность;
3) охрана окружающей среды;
4) гражданская оборона, защита населения и территорий
от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного
характера, обеспечение пожарной безопасности,
безопасности людей на водных объектах;
5) безопасные условия и охрана труда;
6) опасные производственные объекты;
7) торговля, работы по расфасовке товаров;
8) гос. учетные операции и учет кол-ва энергет. ресурсов;

12.

9) почтовая связь,
10) оборона и безопасность государства;
11) геодезия и картография;
12) гидрометеорология, мониторинг состояния и
загрязнения окружающей среды;
13) банковские, налог., таможенные операции;
14) соответствие продукции и иных объектов обязат.
требованиям Закона о тех. регулировании;
15) спортивные соревнования;
16) поручения суда, органов прокуратуры,
государственных органов исполнительной власти;
17) мероприятия гос. контроля (надзора);
18) атомная энергия;
19) безопасность дорожного движения.
Единицы величин, их эталоны, станд. образцы и СИ, к
которым установлены обязательные требования

13.

Формы государственного регулирования в области
обеспечения единства измерений:
1) утверждение типа стандартных образцов или типа
средств измерений;
2) поверка средств измерений;
3) метрологическая экспертиза;
4) федеральный государственный метрологический
надзор;
5) аттестация методик (методов) измерений;
6) аккредитация ю/л и ИП на выполнение работ и
(или) оказание услуг в области обеспечения
единства измерений.

14.

Метрологический надзор:
- служебное удостоверение;
- приказ.
Проверяющие обязаны проверять :
1) соответствие используемых единиц величин единицам
величин, допущенным к применению в РФ;
2) состояние и применение эталонов единиц величин,
стандартных образцов и средств измерений на
соответствие требованиям;
3) наличие и соблюдение аттестованных методик
(методов) измерений;
4) соблюдение установленного порядка уведомления о
своей деятельности;
5) соблюдать государственную, коммерческую,
служебную и иную охраняемую законом тайну.

15.

Поверка СИ - совокупность операций, по подтверждению
соответствия СИ метрол. требованиям
Калибровка СИ - совокупность операций по определению
действительных значений метрологич. характеристик СИ.
Контроль: - исключение получения инф-ции вне единой
инф.-измерительной сети.
- испытание СИ;
- поверка;
- лицензирование деят-ти по изготовлению, ремонту,
продаже, прокату СИ.
Надзор – система проверок соблюдения требований
законов, стандартов, тех. регламентов на предприятиях.
- проверка выпуска, состояния и применения СИ;
- соблюдение методики измерений, кол-ва товаров при
реализации и в упаковках.

16.

Стандартизация – деятельность
по установлению правил и
характеристик в целях их
добровольного многократного
использования, направленная на
достижение упорядоченности в
сферах производства и обращения
продукции и на повышение
конкурентоспособности продукции,
работ или услуг.

17.

Сертификация – форма подтверждения
соответствия объектов требованиям
технических регламентов (ТР), положениям
стандартов, сводов правил или условиям
договоров.
Форма подтверждения соответствия –
документальное подтверждение
соответствия объектов технического
регулирования (в т.ч. работ и услуг)
требованиям ТР, положениям стандартов,
сводов правил или условиям договоров.

18.

≪О техническом регулировании≫ от 27.12.2002 №
184-ФЗ
- тех. регламенты;
- нац. стандарты;
- стандарты предприятий.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 1.2-2004
«Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты
национальные Российской Федерации. Правила
разработки, утверждения, обновления и отмены»
(утв. приказом Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии от 30
декабря 2004 г. N 153-ст)

19.

Техническое регулирование - правовое регулирование
отношений в области установления, применения и
исполнения обязательных требований к продукции или к
продукции и связанным с требованиями к продукции
процессам проектирования (включая изыскания),
производства, строительства, монтажа, наладки,
эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и
утилизации, а также в области установления и применения
на добровольной основе требований к продукции,
процессам проектирования (включая изыскания),
производства, строительства, монтажа, наладки,
эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и
утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и
правовое регулирование отношений в области оценки
соответствия;

20.

Технические регламенты
устанавливают и
минимально необходимые
ветеринарно-санитарные и
фитосанитарные меры к
продукции из отдельных
стран (мест), в т.ч.
ограничения ввоза,
использования, хранения,
перевозки, реализации и
утилизации,
обеспечивающие
биологическую
безопасность (независимо

21. Техническое регулирование

с 01.07.2003 введен Федеральный закон от 27.12.2002 г.
№ 184 - ФЗ « О техническом регулировании »
Причина принятия Закона – желание России
стать членом ВТО !!!
Установлено 2 уровня требований к
объектам технического регулирования :
☻ обязательные (изложены в технических
регламентах);
☻ требования, которые могут приниматься
на добровольной основе (стандарты).

22. Объекты технического регулирования, к которым предъявляют обязательные требования:

Продукция или связанные с ними
процессы:
- проектирования
(включая изыскания),
- производства,
- строительства,
- монтажа,
- наладки,
- эксплуатации,
- хранения,
- перевозки,
- реализации,
- утилизации.

23. Объекты технического регулирования, к которым предъявляют требования, принимаемые на добровольной основе:

• Продукция.
• Процессы:
- проектирования
(включая
изыскания),
- производства,
- строительства,
- монтажа,
- наладки,
- эксплуатации,
- хранения,
- перевозки,
- реализации,
- утилизации.
• Работы.
• Услуги.

24.

Применение закона
Закон регулирует отношения при:
• разработке, принятии, применении и
исполнении обязательных требований к
объектам технического регулирования;
• требований, принимаемых на
добровольной основе, а также на
выполнение работ и услуг;
• оценке соответствия (сертификации).

25. Под действие закона не подпадают:

• охрана труда, ГОСы, стандарты о бухгалтерском
учете и аудиторской деятельности, стандарты
эмиссии ценных бумаг;
• медицина (за исключением случаев разработки,
применения, и исполнения обязательных
требований к продукции, в том числе,
лекарственным средствам, медицинской технике,
пищевой продукции);
• охрана почвы, атмосферного воздуха, водных
объектов курортов, водных объектов, отнесенных
к местам туризма и массового отдыха;
• функционирование единой системы связи России.

26.

Техническое регулирование –
правовое регулирование отношений
в области установления, применения
и исполнения обязательных и
добровольных требований к
объектам технического
регулирования, а также – в области
оценки соответствия.

27.

Технический регламент (ТР) –
• Документ, принятый международным
договором РФ (ратификация);
• Федеральный закон;
• Указ Президента РФ;
• Постановление Правительства РФ,
в которых устанавливаются обязательные
требования к объектам технического
регулирования (в т.ч. зданиям, строениям,
сооружениям … ).

28.

Принципы технического регулирования:
• применение единых правил установления
требований к объектам технического
регулирования, выполнению работ и оказанию
услуг;
• единство правил и методов исследований и
измерений при осуществлении процедуры
• обязательной оценки соответствия;
единая система и правила аккредитации органов
сертификации и испытательных лабораторий
(центров);
• независимость органов по аккредитации и
сертификации от изготовителей, продавцов,
исполнителей и приобретателей.

29.

• недопустимость ограничения конкуренции при
осуществлении аккредитации и сертификации;
• недопустимости внебюджетного
финансирования государственного контроля
(надзора) за соблюдением требований
технических регламентов;
• недопустимости совмещения одним органом
полномочий на аккредитацию и сертификацию;
• недопустимости совмещения полномочий органа
государственного контроля (надзора) и органа по
сертификации.

30.

Цели принятия ТР:
• защита жизни или здоровья граждан,
имущества Ф/Л или Ю/Л, гос.- или
муниципального имущества;
• охрана окружающей среды, жизни или
здоровья животных и растений;
• предупреждение действий, вводящих в
заблуждение приобретателей.
В иных целях не допускается!

31.

Безопасность объектов технического
регулирования –
состояние, при котором отсутствует
недопустимый риск, связанный с
причинением вреда жизни или здоровью
граждан, имуществу ФЛ или ЮЛ, гос.- или
муниципальному имуществу, окружающей
среде, жизни или здоровью животных и
растений.

32.

Риск –вероятность причинения вреда жизни
или здоровью граждан, имуществу Ф / Л или Ю / Л,
гос.- или муниципальному имуществу,
окружающей среде, жизни или здоровью
животных и растений с учетом тяжести этого
вреда.
(нововведение в законодательстве!)

33.

ТР устанавливают следующие виды
безопасности :
☻ безопасность излучений;
☻ биологическая безопасность;
☻ взрывобезопасность;
☻ механическая безопасность;
☻ пожарная
–“–;
☻ промышленная
–“–;
☻ термическая безопасность ;
☻ химическая
–“–;
☻ электрическая
–“–
☻ ядерная и радиационная – “ –
☻ электромагнитная совместимость в части
обеспечения безопасности работы приборов
и оборудования;
☻ единство измерений;
☻ др. виды безопасности (п.1 ст.6 ФЗ).

34.

Содержание ТР:
1
С учетом степени риска причинения вреда
устанавливаются минимально необходимые
требования по безопасности к продукции или к
связанным с ними процессам проектирования
(включая изыскания), производства,
строительства, монтажа, наладки,
эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации.
2
Минимально необходимые ветеринарносанитарные и фитосанитарные меры в
отношении продукции, в т.ч. ограничения
ввоза, использования , хранения, перевозки,
реализации и утилизации, которые
обеспечивают биологическую безопасность.

35.

3 Требования к характеристикам продукции или к
связанным с ними процессами.
4 Правила идентификации объекта.
5 Правила и формы оценки соответствия, в т.ч.
могут содержаться схемы подтверждения
соответствия, требования к терминологии,
упаковке, маркировке и правилам их нанесения.

36.

ISO 9000 - международные стандарты по системам
контроля качества продукции.
С их учетом разработан стандарт системы
экологического менеджмента ИСО 14001
Экологическое маркирование продукции –
подтверждение экологической безопасности,
включающее кроме безопасности потребления
безопасность сырья для производства и
безопасность управления отходами. Оно
осуществляется в дополнение к сертификации.

37.

Зарубежная экологическая маркировка
Источник: http://docs.google.com/Doc?id=d4crgt9_25djkx2wcs

38.

Российская экологическая маркировка

39.

Источник: http://docs.google.com/Doc?id=d4crgt9_25djkx2wcs

40.

РЕЙТИНГ РОССИИ на основе The Global Competitiveness
Index (рассчитан по методике World Economic Forum 20132014 гг.) – 53 место из 105 стран
Качество как составляющая конкурентоспособности:
1)
самое необходимое средство удовлетворения
потребностей;
2)
средство снижения затрат.

41.

Качество – понятие субъективное:
• соответствие Т и У требованиям;
• соответствие назначению;
• удовлетворение или превышение требованиям
потребителя по приемлемой для него цене;
• результат взаимодействия потребительной
стоимости и стоимости;
• ∑ характеристик объекта, удовлетворяющих
реальные или предполагаемые потребности.
• совокупность свойств товаров и услуг,
определяющих их способность удовлетворять
реальные и потенциальные потребности
потребителей.

42.

Безопасность продукции для жизни и
здоровья людей будет обеспечена, если:
- установлены
конкретные,
научно
обоснованные
требования
и
нормы
безопасности этой продукции;
- определены методы контроля выполнения
этих требований;
- разработаны
и
действуют
надежные
механизмы контроля за внедрением требований
стандартов при производстве, применении,
техническом обслуживании и ремонте.

43.

Составляющие качества:
- определение потребностей рынка (кач-во
выбора потребителя);
- кач-во проектирования товара;
- кач-во процесса производства;
- соответствие качества конечной продукции
проекту;
- кач-во послепродажного обслуживания.

44.

Конфедерация общества потребителей
КонфОП
традиционные
продукты
питания действуют
советские ГОСТы
новые Т, современные
продукты питания,
строительство нормативная база
устарела или
отсутствует

45.

Факторы, учитываемые при управлении кач-вом:
-ориентация на потребителя;
- обеспечение кач-вом – процесс, пронизывающий
всю орг. структуру компании;
- вопросы качества актуальны во всех
функциональных сферах (НИОКР, маркетинг,
производство, послепродажное обслуживание…);
- неразрывная связь повышения кач-ва с
обновлением технологии;
- общее повышение кач-ва достижимо только при
участии всех участников процесса создания Т / У.

46.

Измерение кач-ва
Характеристика кач-ва – свойство изделия
удовлетворять потребности и ожидания
потребителя.
Измерители:
→ количественные (объективные), изучаются
квалиметрией;
→ качественные (субъективные) – взаимное
сотрудничество производителя и
потребителя.

47.

Объекты кач-ва:
- ориентация на потребителя;
- обеспечение кач-вом – процесс,
пронизывающий всю орг. структуру компании;
- вопросы качества актуальны во всех
функциональных сферах (НИОКР, маркетинг,
производство, послепродажное
обслуживание…);
- неразрывная связь повышения кач-ва с
обновлением технологии;
- общее повышение кач-ва достижимо только при
участии всех участников процесса создания Т / У.

48.

3 элемента качества
объект :
процесс,
деятельность,
услуга,
продукт,
организация,
система,
лицо;
их комбинация
потребности:
духовные;
амбиции;
инфраструктурные;
бытовые;
физиологические
показатель
качества –
характеристика
или их набор,
которые
количественно
или качественно
характеризуют
пригодность
товара
удовлетворять
потребности

49.

Требования к объектам кач-ва
для обеспечения успеха фирмы в конкурентной
борьбе:
1) кач-во целей (планирования);
2) кач-во исполнения (правильное выполнение с
первого раза → З min);
3) кач-во эксплуатации (обработка запроса → min);
4) кач-во утилизации и переработки Т после
использования (экон. и экол. проблемы)

50.

Первый принцип обеспечения качества –
«… потребитель должен получить то, что он
хочет, когда он этого хочет и в той форме, в
какой он хочет» - проф. Деминг Э.

51.

Степень удовлетворенности потребителя
качеством Т / У
зависит от соответствия назначению.
Показатели качества:
- безопасность;
- надежность (способность изделия выполнять
заданные функции в заданных режимах и
условиях применения);
- удобство;
- функциональность.

52.

Основные параметры качества изделий:
1) функциональные характеристики;
2) надежность – кол-во ремонтопригодных
отказов за срок службы;
3) долговечность (срок службы);
4) бездефектность;
5) безопасность;
6) дизайн;
7) экологичность;
8) доп. услуги (допродаж. и послепродаж.
обслуживание – слож. изделия).

53.

Основные параметры качества услуг:
- комфорт окружающей среды (обстановка,
удобство, персонал);
- надежность (исполнительность + доверие к
результатам);
- эмпатия (контакт, вежливость, отзывчивость);
- коммуникабельность;
- доступность (быстрота обслуживания);
- гарантия (страховка) на получение более
качественной У, если прежняя была плохой.

54.

Ценность продукта определяется:
1) необходимостью для потребителя;
2) уровнем качества (после поступления на
рынок);
Реальная оценка определяется покупкой за
предлагаемую цену, на нее влияют факторы:
уверенность потребителя в поставщике;
доверие к качеству продукта (из рекламы);
информация от иных потребителей товара
(заменителя);
опыт использования подобного Т.

55.

Успех функционирования организации зависит от:
степени соответствия оценок потребителя и
производителя.
Маркетинг. исследования – КД – изготовление с
заданными показателями кач-ва (значениями),
которые можно контролировать.

56.

↑ кач-ва Т и У
↑ кач-ва уровня жизни ;
↑ экон., соц. и экол. безопасности.
Требования к кач-ву на международном уровне
определены стандартами ИСО серии 9000.

57.

58.

Петля качества. Цикл Деминга

59. Основная литература

1. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г.
№184-ФЗ «О техническом регулировании».
2. Белобрагин В.Я. Основы технического
регулирования: Учебное пособие. – М.: РИА
«Стандарты и качество», 2005 . – 319с.
3. Парций Я.Е. Постатейный комментарий к
Федеральному закону о техническом
регулировании.
4. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация. –
М.: Логос, 1999. - 248с.

60. Дополнительная литература

1. Лифиц И.М. Основы стандартизации,
метрологии и сертификации. – М.: Юрайт,
2000. -285с.
2. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и
математическая статистика. – М.: Высшая
школа, 1999. -479с.
3. Гмурман В.Е. Руководство к решению задач
по теории вероятностей и математической
статистике. – М.: Высшая школа, 1997. -400с.
4. Ямщиков Л.Ф. Конспект лекций по курсу
«Метрология, стандартизация и
сертификация». – http://study.ustu.ru/