Кокрикова_Наталья_Типология_клиентов

1.

Типология клиентов
Наталья Кокрикова
Сеть ветеринарных клиник «АСТИН»

2.

План лекции:
1) Вступление
2) О методике 7 радикалов
Радикалы:
• Истероидный (демонстративный)
• Эпилептоидный (застревающий или возбудимый)
• Паранойяльный (целеустремленный)
• Эмотивный (чувствительный)
• Шизоидный (странный)
• Гипертимный (жизнерадостный)
• Тревожный (боязливый)
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

3.

Вступление
Зачем мне учиться понимать клиента и учиться правильно с ним взаимодействовать?
Факт: умение разбираться в людях является неотъемлемой частью культуры общения
Развитие коммуникативных навыков способствует:
Повышению удовлетворённости клиентов
Снижению количества жалоб от владельцев
Повышению взаимопонимания
Повышению эффективности работы
Повышению удовлетворенности своей работой
Наталья
НатальяКокрикова.
Кокрикова.«Типология
«Типологияклиентов»
клиентов»

4.

Методика 7 радикалов
Автор методики : Пономаренко Виктор Викторович
Врач-психиатр, психолог-практик, преподаватель
• «Тип характера – это теоретическая модель. Реальный характер – это смесь различных КАЧЕСТВ
поведения.
• Качества однородны по происхождению, происходят «из одного корня», потому их называют
РАДИКАЛЫ(от лат. «radix»- корень)
• В каждом из нас «коктейль» из радикалов»
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

5.

Почему нам близка эта методика?
Понятная теория: для её использования не нужно психологическое образование
Доступная литература: все книги есть на маркетплейсах (+ аудио формат)
Простая техника: опираясь на внешний поведенческий, наблюдательный подход,
можно определить, кто стоит перед вами
Положительный опыт применения: данная классификация типов поведения уже более
20 лет используется в научном (и не только) мире
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

6.

Истероидный радикал.
Краткая характеристика:
Демонстративность – хочет выделиться, занять место «центральной фигуры»
Желание произвести наиболее выигрышное впечатление
Уверенность в высокой социальной значимости
Создает иллюзию благополучия и успеха
Социальная гибкость
Пасует при столкновении с трудностями
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

7.

Истероидный радикал.
Внешний вид: претензия на оригинальность
• Яркие тона в одежде
• Стразы, блёстки
• Броские украшения
• Обильный макияж
• Мимика и жесты : манерны, иногда даже чересчур наиграны
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

8.

Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

9.

Истероидный радикал.
Советы по построению коммуникации:
Девиз: «Внимания много не бывает!»
Публично признайте его заслуги, хвалите
Проявите максимальную вовлеченность в его проблему, оказывайте знаки расположения
Не перегружайте «трудной» информацией
Грубая ошибка :
Конкурировать с ним за место «центральной фигуры»
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

10.

Эпилептоидный радикал.
Краткая характеристика:
Постоянно присутствует напряжение и, как следствие, тревога
Стремиться к вселенскому контролю, чтобы справится с тревогой и/ или
страхом
Играют в игру «сильный-слабый»
Несловоохотливы
Любят порядок везде и во всём, обожают наводить чистоту
Внимательны к мелочам и деталям
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

11.

Эпилептоидный радикал.
Внешний вид:
Аккуратность, чистоплотность
Функциональность, для каждого вида деятельности – своя одежда (чаще
спортивная или офисная)
Одежда – чистая, всегда в полном порядке
Сдержанный макияж
Мимика и жесты : сдержанные, четкие (постоянный внутренний самоконтроль)
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

12.

Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

13.

Эпилептоидный радикал.
Советы по построению коммуникации:
Дайте иллюзию контроля над ситуацией, не провоцируйте напряжение
Будет стараться взять вас под свой контроль, необходимо не дать сделать этого. Игра «сильный /
слабый»
Не пугайте его (иначе он начнёт нервничать). Не перегружайте потоками информации!
Обозначьте зоны ответственности (его и свои)
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

14.

Паранойяльный радикал.
Демонстрирует уверенность в себе, правильность выбранного пути,
сосредоточенность деятеля
Склонен к «застреванию» (но, в отличие от эпилептоида, застревает
не на поверхностных и формальных вопросах, а не содержательных,
глубоких сторонах)
Негибкий (не хочет отклониться от избранного пути)
Истинный лидер (увлекает всех за собой)
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

15.

Паранойяльный радикал.
Внешний вид:
• Классицизм без излишеств – строгая одежда и обувь
• Мимика и жесты: активная мимика, ритмичные, направляющие жесты
• Часто : постукивание по столу ребром ладони, тычки пальцами
(словно вбивает в голову свои мысли)
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

16.

Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

17.

Паранойяльный радикал.
Советы по построению коммуникации:
Согласитесь с ним! И … постарайтесь мягко объяснить свою точку зрения.
Если ничего не получается, то просите помощи сторонников
Не пытайтесь переубеждать
Не обесценивайте его позицию, заслуги и его экспертность (даже, если ее
нет).
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

18.

Эмотивный радикал.
Краткая характеристика:
Высокая чувствительность к слабым сигналам –
эмоциональный отклик на мельчайше детали и нюансы
Совестлив, ответственен
Щепетилен в вопросах морали и тактичен, ответственен
«Возвышенные» стереотипы поведения, самопожертвование
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

19.

Эмотивный радикал.
Внешний вид:
• Всегда –гармоничный
• Чувство стиля, истинный эстет
• Мимика и жесты: жестикуляция плавная и сдержанная,
но точно и ёмко выражает все переживания, движения свободные,
при этом не стесняющие окружающих
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

20.

Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

21.

Эмотивный радикал.
Советы по построению коммуникации:
• Постарайтесь искренне проникнуться его проблемой
• Сам подберет под вас «ключик», с ним всегда комфортно общаться
• Неискренность
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

22.

Шизоидный радикал.
Краткая характеристика:
Специфическая особенность мышления (!), оригинальность ума
Могут быть бестактны из-за социальной неопытности
Сильное желание спрятаться тихий уголок
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

23.

Шизоидный радикал.
Внешний вид:
• Дисгармоничное смешение разных стилей
в одежде (странно выглядит)
• Неаккуратность, неряшливость
• Одежда – это «футляр», в котором уютно
спрятаться (капюшон, очки ,наушники,
объемные рюкзаки…)
• Вычурная мимика, непонимание габаритов

24.

Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

25.

Шизоидный радикал.
Советы по построению коммуникации:
Установите формально-доброжелательные отношения, четко соблюдая дистанцию
Если контакт установлен, то продолжайте вести его до конца, не передавайте коллеге
Не стоит внушать более рациональную последовательность действий
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

26.

Гипертимный радикал.
Краткая характеристика:
Оптимизм, жизнелюбие, много энергии
Общительность, гибкость, стрессоустойчивость
Неисполнительность, иногда безответственность
В обычной жизни их называют оптимистами))
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

27.

Гипертимный радикал.
Внешний вид:
• Одежда для активной жизни
в стиле «торопливая небрежность»
• Активная «зазывающая» мимика
Широкие приветственные жесты
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

28.

Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

29.

Гипертимный радикал.
Советы по построению коммуникации:
Приходиться вкладывать много сил, чтобы объяснить сложные моменты. Проявите упорство)
Если не получилось – найдите того, кто действительно отвечает за питомца
• Часто не получается избежать фамильярности
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

30.

Тревожный радикал.
Краткая характеристика:
Консервативны в своих взглядах
Исполнительны, ответственны
Склонны к постоянным сомнениям
В стрессовой ситуации им сложно собраться
с мыслями и принять решение
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

31.

Тревожный радикал.
Внешний вид:
• Аккуратны, чисты и опрятны
• Отсутствие украшений
• Одежда в монохромной гамме (чаще темные тона)
• Кажется, что ходят в одном и том же
• Мимика и жесты сдержанные, иногда вовсе отсутствуют
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

32.

Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

33.

Тревожный радикал.
Советы по построению коммуникации:
Дайте понимание о порядке действий, структура даст чувство
безопасности и минимизирует стресс
Проявляем последовательность, постоянство, скромность
Излишняя активность с вашей стороны
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

34.

Подведём итоги:
Наталья Кокрикова. «Типология клиентов»

35.

Что почитать?)
Серия книг
автор Пономаренко В.В.
Наталья
НатальяКокрикова.
Кокрикова.«Типология
«Типологияклиентов»
клиентов»

36.

Спасибо за внимание!
СВК «АСТИН»
Наталья Кокрикова
natalia_kokrikova@mail.ru
8 (965) 121-20-21