Reklamacija (2)

1. Preču/produktu sūtījuma reklamācija

Inga Ozola

2. Sasniedzamais rezultāts

• Spēj: Dokumentāli noformēt preču/produktu sūtījuma reklamāciju
atbilstoši normatīvo aktu prasībām un konkrētai situācijai; pamatot
reklamācijas nepieciešamību ar normatīvo aktu un līguma
nosacījumiem.
• Zina: nekvalitatīvas preču/produktu piegādes pazīmes, sūtījumu
noformēšanu atbilstoši normatīvo aktu prasībām; situācijas, kad
nepieciešama preču reklamācija.
• Izprot: nekvalitatīvas preču/produktu piegādes pazīmes un ietekmi uz
uzņēmuma saimniecisko darbību; reklamācijas procesu un
dokumentus.

3. Refleksija

• Kas notiek, ja piegādātā prece ir bojāta vai neatbilst pasūtījumam?

4. Kas ir reklamācija?

• Dokuments, kuru sastāda produkcijas patērētājs, lai nosūtītu
ražotājam, un kurā tiek norādīta saņemtās produkcijas kvalitātes vai
komplektācijas neatbilstība standartam un tehnisko noteikumu
prasībām; sūdzība, protests, iebildums sakarā ar šādu neatbilstību.
• Prasība atlīdzināt zaudējumus par piegādāto nekvalitatīvo,
standartiem neatbilstošo vai bojāto produkciju, atsūtīto preču svara
neatbilstību u. tml.
• Reklamācija ir pretenzija par preces neatbilstību līguma
nosacījumiem.
• Tiek izteikta piegādātājam ar mērķi saņemt kompensāciju, apmaiņu
vai remontu.

5. Tipiskie reklamācijas iemesli

❌ Bojāta prece vai iepakojums;
❌ Nepareizs daudzums;
❌ Neatbilstoša kvalitāte;
❌ Prece ar nokavētu piegādes termiņu.

6. Reklamācijas process

1. Preces pieņemšana un pārbaude.
2. Neatbilstības fiksēšana (foto, neatbilstības akts).
3. Reklamācijas dokumenta sagatavošana.
4. Saziņa ar piegādātāju.
5. Risinājuma panākšana.

7. Reklamācijas dokumenta saturs

• Uzņēmuma dati;
• Piegādes informācija;
• Preces apraksts un problēma;
• Pierādījumi (foto, neatbilstības akta kopija, pavaddokumentu kopija);
• Pieprasītais risinājums;
• Paraksts un datums.

8. Komunikācijas nozīme

• Pieklājīga, skaidra un dokumentēta saziņa;
• Laicīga rīcība;
• Sadarbība ar piegādātāju.

9. Reklamācijas paraugs

Tēma: Sūdzība par nekvalitatīvu pakalpojumu
Labdien!
Vēlos izteikt sūdzību par neseno pieredzi ar jūsu pakalpojumu.
Tika pasūtīts [produkts vai pakalpojums, datums, daudzums], un saņemts [aprakstiet problēmu: piemēram,
bojāta prece, nepareizs izmērs, vēla piegāde utt.]. Šī problēma radījusi [neērtības, zaudējumus], un esam ļoti
vīlušies ar sniegto pakalpojumu.
Lūdzu veikt [prasītais risinājums: piemēram, pilnu kompensāciju, nomaiņu, papildus pakalpojumu utt.], lai
novērstu šo situāciju.
Es ceru uz ātru atbildi un risinājumu šai problēmai.
Lūdzu, sazinieties ar mani, izmantojot [e-pasta adrese vai tālruņa numurs].
Paldies par veltīto uzmanību!
Ar cieņu
[Jūsu Vārds]
[Amats]
[Uzņēmuma nosaukums]
[Telefona numurs]
[E-pasta adrese ]

10. Piemērs Reklamācijas saturs brīvā formā

Labdien!
Mēs rakstām sakarā ar mūsu neseno telefona sarunu un izsakām
neapmierinātību par to, kā Jūs, vairumtirgotāji, pēdējā laikā esat
sastrādājušies ar mums. Pirmkārt, mūsu pasūtījums par divpadsmit
plastmasas rāmjiem kavējās sešas nedēļas; turklāt astoņi rāmji bija ar
defektu. Tā kā esam saviem klientiem likuši tik ilgi gaidīt, ceram, ka
varat sniegt pamatotu paskaidrojumu, citādi mums vajadzēs apsvērt,
vai nepārtraukt ar Jums tirdznieciskos sakarus. Ceram drīzumā saņemt
atbildi.

11. Atbilde uz reklamāciju

Labdien!
Pateicamies par Jūsu vēstuli, kurā runāts par plastmasas rāmjiem.
Šodien pat esam nokārtojuši, lai trūkstošās detaļas Jums nosūtītu ar
steidzamu piegādi. Diemžēl mūsu noliktavā izcēlās ugunsgrēks, un tas ir
radījis daudz sarežģījumu gan ražošanā, gan piegādēs. Mēs novērtējam
Jūs kā klientus un ceram, ka šie nesenie sarežģījumi nav sabojājuši
mūsu ilgos sakarus. Mēs esam pārliecināti, ka grūtības jau pieder
pagātnei. Nekavējoties dariet mums zināmu, ja turpmāk rodas grūtības
vai kavēšanās.

12. Uzdevums

• Scenārijs: Uzņēmums saņem 100 vienības preču, no kurām 15 ir bojātas.
Sagatavo reklamāciju piegādātājam.
• Uzrakstīto reklamāciju prezentēt!
• Reklamācijas iemesls: Saņemtā prece ir sadauzīta nepiemērota iepakojuma
dēļ.
• Uzdevums:
• Identificēt problēmu;
• Sagatavot reklamācijas vēstuli vai formu;
• Norādīt pievienotos pierādījumus (foto, pieņemšanas akts);
• Piedāvāt risinājumu (apmaiņa, atlaide, atmaksāšana).

13.

14. Normatīvais pamatojums

• Patērētāju tiesību aizsardzības likums;
• Komerclikums;
• Līguma nosacījumi starp uzņēmumiem.

15. Kur meklēt palīdzību

KUR MEKLĒT PALĪDZĪBU
• Ja prece vai pakalpojums
iegādāts ar distances saziņas
līdzekļu starpniecību (internetā,
TV veikalā, pasūtīts no
kataloga…) vai ārpuss pastāvīgās
tirdzniecības vietas un pirkums
veikts pie Latvijā reģistrētas
juridiskas personas, tad
konsultāciju par savām tiesībām
vai palīdzību strīdus gadījumā
varat saņemt:

16.

• Ja prece vai pakalpojums
iegādāts ar distances saziņas
līdzekļu starpniecību (internetā,
TV veikalā, pasūtīts no
kataloga…) un pirkums veikts
Eiropas Savienības dalībvalstī,
Norvēģijā vai Īslandē, tad
konsultāciju par savām tiesībām
vai palīdzību strīdus gadījumā
varat saņemt:

17.

• Ja prece iegādāta interneta veikalā,
kas nav reģistrēts kādā no ES
dalībvalstīm, Norvēģijā vai Īslandē, kā
viens no risinājumiem ir sūdzības
iesniegšana starptautiskā līmenī
izveidotajā tiešsaistes strīdu
risināšanas tīklā econsumer.gov.
• Publiski pieejamā interneta vietne ļauj
patērētājam ievadīt savu pārrobežu
sūdzību, kas, izmantojot Amerikas
Savienoto Valstu Federālās
Tirdzniecības Komisijas (U.S. Federal
Trade Commission) patērētāju sūdzību
datu bāzi, tiek nosūtīta tās valsts
iestādei, kas darbojas projektā.

18. Kā iesniegt reklamāciju?

Piemērs: Sūdzību procedūra uzņēmumā Pepco
• Viss, kas jums jādara, ir jādodas uz kādu no Pepco veikaliem, kur varat
aizpildīt pie kases pieejamo sūdzības veidlapu. Paņemiet līdzi bojāto
preci kopā ar pirkumu apliecinošu dokumentu – čeku, bankas izrakstu
vai liecinieku, kas apliecina preces iegādi mūsu veikalā.
• Jūsu sūdzība tiks izskatīta likumā noteiktajā 14 dienu termiņā; mēs jūs
par to informēsim pa tālruni, e-pastu vai pastu – pēc jūsu izvēles.

19. Piemērs Kā aizpildīt reklamācijas pieteikumu internetbankā?

• Ja jautājumu ar tirgotāju nav izdevies atrisināt, aizpildi reklamācijas pieteikumu.
• Ņem vērā: reklamācijas apstrādei vajadzīgos dokumentus bankā nepieciešams saņemt ne vēlāk kā
120 dienu laikā no apmaksas veikšanas vai no plānotā nesaņemtā pakalpojuma datuma.
• Vienmēr vari pārliecināties par pieteikuma izpildes statusu sadaļā Dokumentu vēsture.
• Ņem vērā, ka reklamācijas iesniegums tiks izskatīts līdz 45 +10 dienām. Banka šī termiņa laikā
sazināsies ar tevi, lai informētu par rezultātu vai nākamajiem soļiem.
• Rekomendējam apsvērt tirgotāja piedāvātās kompensācijas izmantošanu, ja par tādu ir iespējams
vienoties (piemēram, vaučeri, lidojuma vai rezervācijas pārcelšana) zemāk norādītajos gadījumos,
kad summas atgūšana reklamāciju ceļā nav iespējama:
• ja avioreiss, uz kuru iegādātas aviobiļetes, notiek, taču klients pieņēmis lēmumu uz to neierasties (izņemot
gadījumus, kad veikta aviobiļešu atcelšana biļešu pārdevēja noteikumos paredzētajā kārtībā, taču naudas
līdzekļu atmaksa nav saņemta noteiktajā termiņā);
• ja viesnīcas rezervācija bijusi neatceļama, viesnīca nav paziņojusi par rezervācijas atcelšanu (izņemot
gadījumus, kad rezervācija nav bijusi izmantojama – piemēram, ir informācija par to, ka viesnīca bijusi slēgta);
• gadījumos, kad uzņēmumam nav bijis iespējams sniegt pakalpojumu likumdošanas noteikto ierobežojumu dēļ;
• ja klients pats ir atteicies no pakalpojuma, pirms tirgotājs ir uzteicis sniegt šo pakalpojumu.

20.

21. Patērētāju tiesību aizsardzības likums

• Pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs ir tiesīgs nodrošināt patērētājam iespēju
pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja mājaslapā internetā elektroniskā veidā
aizpildīt un iesniegt atteikuma veidlapu vai paziņojumu par atteikuma tiesību
izmantošanu.
• Šādā gadījumā pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs, izmantojot pastāvīgu
informācijas nesēju (tai skaitā elektronisko pastu), nekavējoties paziņo
patērētājam par atteikuma saņemšanu.
• Patērētājs nosūta preci atpakaļ pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam vai
nodod to pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam vai viņa pilnvarotai personai
bez nepamatotas kavēšanās, bet ne vēlāk kā 14 dienu laikā pēc tam, kad
nosūtījis pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam atteikuma veidlapu vai
paziņojumu par atteikuma tiesību izmantošanu. Termiņš ir ievērots, ja prece
nosūtīta atpakaļ pirms 14 dienu termiņa beigām. Šī prasība neattiecas uz
gadījumiem, kad pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs pats piedāvājis paņemt
preci atpakaļ.

22. Biežākās kļūdas

• Reklamācija bez pierādījumiem;
• Novēlota iesniegšana;
• Neprecīzi dati dokumentā;
• Emocionāla, neprofesionāla komunikācija.

23. Kompensācijas veidi

• Preces apmaiņa pret atbilstošu;
• Preces remonts;
• Cenas samazinājums;
• Pilnīga vai daļēja naudas atmaksa.

24. Kompensācija

• Pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs bez nepamatotas kavēšanās, bet ne
vēlāk kā 14 dienu laikā no dienas, kad saskaņā ar šā panta otro daļu
saņēmis informāciju par patērētāja lēmumu atkāpties no līguma, atmaksā
patērētājam viņa samaksāto naudas summu, tajā skaitā patērētāja
samaksātos piegādes izdevumus.
• Pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs minēto naudas summu atmaksā,
izmantojot tāda paša veida maksāšanas līdzekli, kādu izmantoja patērētājs,
izņemot gadījumus, kad patērētājs skaidri piekritis citam maksāšanas
līdzeklim un patērētājam par šāda maksāšanas līdzekļa izmantošanu nav
jāmaksā.
• Ja patērētājs ir skaidri izteicis vēlēšanos izmantot piegādes veidu, kas nav
pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja piedāvātais vislētākais standarta
piegādes veids, pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam nav pienākuma
atmaksāt patērētājam piegādes papildu izdevumus.

25. Kādām jābūt atbilstošām precēm? 

Kādām jābūt atbilstošām precēm?
• Precēm jāatbilst par tām sniegtajam aprakstam, norādītajam veidam,
daudzumam un kvalitātei, kā arī funkcionalitātei, saderībai, sadarbspējai un citām
iezīmēm, kā arī pārdevēja sniegtajam preču paraugu aprakstam un kvalitātei;
• Precēm jābūt piegādātām kopā ar norādītajiem piederumiem, lietošanas
pamācībām, kā arī līgumā paredzētajiem atjauninājumiem;
• Precēm jābūt derīgām mērķim, kam šāda veida preces parasti tiek izmantotas, kā
arī mērķim, kuram patērētāji preces izvēlējušies un par to informējuši pārdevēju;
• Preces ir piegādātas ar piederumiem, iepakojumu un pamācībām, kādas
patērētāji var pamatoti gaidīt;
• Precēm piemīt īpašības un izpildījums, tai skaitā attiecībā uz ilgizturību,
funkcionalitāti, saderību un drošību, kāds parasti piemīt tāda paša veida precēm
un kādu patērētāji var pamatoti gaidīt, ņemot vērā preces raksturu un jebkurus
publiskos paziņojumus

26. Ja iegādāta prece ar digitālajiem elementiem, pārdevējam un pakalpojuma sniedzējam jāinformē un jānodrošina, ka tiek piegādāti

atjauninājumi, kas
nepieciešami, lai saglabātu preces atbilstību noteiktā laikposmā:
• Atjauninājumiem jābūt tādiem, kādus patērētājs var pamatoti gaidīt, ņemot
vērā preču un digitālo elementu veidu, mērķi, kādam tie paredzēti, kā arī
apstākļus un līguma būtību, ja līgumā ir paredzēta digitālā satura vai
digitālā pakalpojuma vienreizēja piegāde;
• Ja līgumā paredzēta digitālā satura vai digitālā pakalpojuma pastāvīga
piegāde noteiktā laikposmā, tad pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs
nodrošina atjauninājumu piegādi attiecīgajā laika posmā, lai nodrošinātu
preces atbilstību līguma noteikumiem divus gadus pēc preces iegādes
• Ievēro! Ja būsi saņēmis informāciju par atjauninājumu un nepieciešamību
to instalēt ar skaidru instalēšanas instrukciju, bet sapratīgā termiņā
neinstalēsi atjauninājumus, pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs nebūs
atbildīgi par radušos neatbilstību!

27. Prece nav neatbilstoša/nekvalitatīva, ja:

• pirkuma brīdī patērētājs tiek informēts par to, ka precei ir kāds
defekts vai neatbilstība līgumam. Tev ir tādas pašas tiesības uz preču
atbilstību un kvalitāti, kad prece tiek pārdota ar atlaidi.
• Piemēram: Paziņojums tirdzniecības vietā par noteiktu preces defektu
(piemēram, apģērbam notrūkusi poga)
• Nododot preci patērētājam, pārdevējam vai pakalpojuma
sniedzējam ir pienākums dot patērētājam iespēju preci apskatīt vai
pārbaudīt. Izmanto šo iespēju! Tā novērsīsi problēmas, ja piegādātā
prece pārvadājot sasista, tā nav pilnā komplektācijā vai pat vispār nav
ievietota iepakojumā.

28. Kādam ir jābūt atbilstošam pakalpojumam?

• Pakalpojumiem, kuru rezultātā tiek uzlabota vai pārveidota kustama
ķermeniska lieta vai tās īpašības, ir jābūt atbilstošiem, to kvalitātei
jābūt pienācīgai:
• pakalpojuma saturs, sniegšanas veids un rezultāts atbilst tam, par ko
bijusi vienošanās;
• pakalpojums sniegts ar profesionālu rūpību, ņemot vērā patērētāja
intereses;
• pakalpojums atbilst prasībām, kas tiek pamatoti izvirzītas šādiem
pakalpojumiem.

29. Pakalpojums nav neatbilstošs/nekvalitatīvs:

• neatbilstība radusies patērētāja piegādāto materiālu dēļ
• Pirms līguma noslēgšanas patērētājs tika informēts/zināja vai
patērētājs nevarēja nezināt, ka pakalpojums neatbilst līguma
noteikumiem

30. Par patērētāju tiesībām, iegādājoties lietotu preci

• Pārdevējs ir atbildīgs par lietotas preces defektiem, ja par tiem nav informējis
patērētāju!
• Patērētāju tiesību aizsardzības likums nenošķir patērētāja tiesības, ja ir iegādāta jauna vai
lietota prece. Patērētāju tiesību aizsardzības likums paredz, ka patērētājam ir tiesības divu gadu
laikā vērsties pie pārdevēja par preces neatbilstību līguma noteikumiem gan tad, ja iegādāta
jauna prece, gan tad, ja patērētājs ir iegādājies lietotu preci. Pārdevēja sniegtā informācija par
prasību pieteikšanu termiņu, kas īsāks par diviem gadiem, ja iegādāta lietota prece, piemēram,
sešu mēnešu laikā no iegādes brīža, nav saistoša patērētājam.
• Likumā noteiktās patērētāju tiesības attiecas arī uz lietotām precēm!
• Vienlaikus jāpievērš uzmanība lietotas preces aprakstam jeb informācijai, ko par preci sniedz
pārdevējs. Pārdevējam pirms lietotas preces pārdošanas ir jāinformē patērētājs par visiem
preces defektiem, ja tādi pastāv. Savukārt, ja pārdevējs par šiem defektiem patērētāju nav
informējis, tad pārdevējs ir atbildīgs par preces neatbilstību līguma noteikumiem saskaņā ar
Patērētāju tiesību aizsardzības likumu.

31. Kādā termiņā jāvēršas par neatbilstošu preci vai pakalpojumu? 

Kādā termiņā jāvēršas par neatbilstošu preci
vai pakalpojumu?
• Patērētājs ir tiesīgs pieteikt prasījumu par preces vai pakalpojuma
neatbilstību divu gadu laikā no dienas, kad pārdevējs vai
pakalpojuma sniedzējs nodevis un patērētājs pieņēmis attiecīgo
preci/ lietu, vai arī, ja precei dota komercgarantija – visā
komercgarantijā norādītajā termiņā.
Prasījums jāiesniedz divu mēnešu laikā no dienas, kad patērētājs
atklājis neatbilstību.

32. Ko patērētājs var prasīt?

• Ja iegādātā prece izrādās neatbilstoša, patērētājam ir tiesības pieprasīt:
• Vispirms – lai bez atlīdzības (tajā skaitā bez preces nosūtīšanas, darba,
materiālu un citu izmaksu atlīdzināšanas) un saprātīgā termiņā novērš
preces neatbilstību VAI apmaina preci, izņemot, ja tas nav iespējams vai ir
nesamērīgi. Jāņem vērā arī preces raksturs, kā arī paredzamo tās lietošanas
nolūks.
• Attiecībā uz citiem pakalpojumiem patērētājam ir tiesības, lai tie tiktu
sniegti atbilstoši tam, par ko bijusi vienošanās, ievērojot profesionālo
rūpību, kā arī nozaru regulējumu, piemēram, apsardzes pakalpojumiem,
apsaimniekošanas pakalpojumiem, finanšu pakalpojumiem.

33. Patērētājam ir tiesības uz cenas samazinājumu vai līguma atcelšanu un naudas atmaksu, ja pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs:

• neatbilstību nav novērsis saprātīgā termiņā;
• pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs neveic preces nogādāšanu
neatbilstības novēršanai vai nesedz izdevumus par to;
• pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs neveic preces demontāžu un
atbilstošas preces uzstādīšanu;
• nav novērsis neatbilstību, neskatoties uz centieniem;
• ir atteicies novērst neatbilstību;
• ir paziņojis, ka nenovērsīs neatbilstību vai neapmainīs preci saprātīgā
termiņā vai neradot būtiskas neērtības, vai arī tas ir redzams no
faktiskajiem apstākļiem.

34.

• Tāpat patērētājam ir tiesības uz cenas samazinājumu vai līguma atcelšanu un
naudas atmaksu, ja neatbilstība ir tik nozīmīga, ka attaisno tūlītēju patērētāja
pieprasījumu.
• Ja precei konstatētā neatbilstība ir maznozīmīga, naudas atmaksu pieprasīt
patērētājs nevar. Pienākums pierādīt, ka neatbilstība ir maznozīmīga, ir
pārdevējam un pakalpojuma sniedzējam!
Samazinot cenu vai atceļot līgumu, var ņemt vērā preces nolietojumu vai labumu,
ko patērētājs guvis, lietojot preci, un par ko līgumslēdzējas puses ir vienojušās.
• Ja preci uzstādījis pārdevējs un nepareiza vai nekvalitatīva uzstādīšana ir iemesls
preces neatbilstībai;
• Ja preci uzstādījis patērētājs pēc nepareizas (neprecīzas) lietošanas pamācības,
• TAD
prece uzskatāma par neatbilstošu, un patērētājam ir tiesības pieprasīt
pārdevējam veikt iepriekš minētās darbības.
Ar grozījumiem Patērētāju tiesību aizsardzības likumā tiek nostiprināts princips, ka
pārdevējs un pakalpojuma sniedzējs ir atbildīgi par ne tikai neatbilstības
novēršanu precei vai preces apmaiņu, bet arī par šādas preces demontāžu,
atbilstošas preces uzstādīšanu un ar to saistīto izmaksu segšanu, ja neatbilstība
atklājusies pēc preces uzstādīšanas.

35.

Piemēram
• Patērētājs pasūtījis virtuves iekārtas izgatavošanu un uzstādīšanu. Pēc
virtuves iekārtas uzstādīšanas konstatētas neatbilstības. Pakalpojuma
sniedzējam uz sava rēķina ir jādemontē uzstādītā iekārta, jānovērš
neatbilstības un jāveic atkārtota uzstādīšana.

36.

• Pievērs uzmanību! Ja vienā pirkumā esi iegādājies vairākas savstarpēji
saistītas preces, bet neatbilstība konstatēta tikai vienai no tām, Tev ir
tiesības atteikties ne tikai no neatbilstošās preces, bet arī pārējām
precēm, ja tās pamatoti nevar paturēt.
• Piemēram
patērētājs iegādājas krēslu un papildus iegādājās šim krēsla modelim
piemērotus galvas un roku balstus, taču krēslam tiek konstatēta
neatbilstība. Attiecīgi patērētājs ir tiesīgs atgriezt arī iegādātos galvas
un roku balstus, jo tos nav iespējams lietot atsevišķi bez paša krēsla.

37.

• Patērētājs, kurš veicis daļēju preces apmaksu, ir tiesīgs aizturēt vēl
nesamaksātos maksājumus līdz brīdim, kad pārdevējs un pakalpojuma
sniedzējs ir novērsis preces neatbilstību. Patērētājam par maksājuma
aizturēšanu pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs jāinformē
rakstveidā!
• Ja saņemts neatbilstošs pakalpojums, patērētājs vispirms ir tiesīgs
pieprasīt, lai bez atlīdzības novērš neatbilstību. Ja tas nav iespējams,
patērētājam ir tiesības uz attiecīgu cenas samazinājumu vai naudas
atmaksu.
• Var tikt ņemts vērā labums, ko patērētājs guvis, izmantojot
pakalpojumu, un par ko līgumslēdzējas puses ir vienojušās.

38. Ko darīt, ja ir iegādāta neatbilstoša prece

• Vērtējot preces atbilstību līguma noteikumiem, jāņem vērā gan līgumā atrunātais,
gan arī tas, ko patērētājs var pamatoti sagaidīt no preces.
• Prece – kustama ķermeniska lieta, arī pakalpojuma rezultātā izgatavota,
piemēram, mēbeles, apģērbs, kas izgatavots pēc pasūtījuma.
• Prece ar digitāliem elementiem – prece, kura nevar funkcionēt bez digitālā satura
vai digitālā pakalpojuma, un tā tiek pārdota ar tajā uzstādītu digitālo
programmatūru vai tajā iekļautu digitālo pakalpojumu atbalstu.
• Patērētājam ir tiesības iegādāties līguma noteikumiem atbilstošas
preces! Pārdevējs un pakalpojuma sniedzējs ir atbildīgs par jebkuru preces
iegādes dienā eksistējošu neatbilstību.
Ņem vērā! Ja preces neatbilstība atklājusies gada laikā no preces piegādes,
pierādīšanas pienākums par to, ka prece atbilst līguma noteikumiem, ir uzlikts
preces pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam.

39. Reklamāciju piegādātājs vai pārdevējs pieņem, ja:

• Prece ir bojāta, neatbilst kvalitātei, daudzumam vai iepakojumam.
• Prece neatbilst līguma vai pasūtījuma specifikācijai.
• Prece ir ar neatbilstošu derīguma termiņu vai bez CE marķējuma (ja
tas ir obligāts).
• Prece nedarbojas kā reklamēts vai aprakstīts.
• Defekts parādās 2 gadu laikā no preces saņemšanas.
• Ja defekts parādās pirmajā gadā, tiek pieņemts, ka tas pastāvēja jau
piegādes brīdī, ja vien pārdevējs nepierāda pretējo.

40. ❌ Kad reklamāciju var atteikt, ja:

• Prece bojāta patērētāja vainas dēļ (piemēram, nepareiza lietošana).
• Nav pierādījumu par defektu (foto, pieņemšanas akts, pavadzīme).
• Reklamācija iesniegta pēc 2 gadu termiņa.
• Prece atbilst visiem līguma nosacījumiem.
• Pretenzija nav pamatota vai nav saistīta ar preces kvalitāti.

41. Termiņu ievērošana

Reklamācijas iesniegšanas termiņš:
• 2 gadi no preces saņemšanas dienas (nevis pirkuma datuma).
• Ja līgumā norādīts īsāks termiņš, tas neanulē patērētāja tiesības uz 2 gadiem.
Atbildes sniegšanas uz reklamāciju termiņš:
• Likums nenosaka konkrētu dienu skaitu, bet atbilde jāsniedz saprātīgā termiņā.
• Parasti uzņēmumi atbild 5–15 darba dienu laikā, bet tas var atšķirties.
Kompensācijas izpildes termiņš:
• Kompensācija (apmaiņa, remonts, atmaksāšana) jāveic bez maksas un bez
būtiskām neērtībām patērētājam.
• Ja prece nav iespējams salabot vai nomainīt saprātīgā termiņā, patērētājam ir
tiesības uz pilnīgu vai daļēju atmaksu.

42. Preču garantija

• Komercgarantija ir papildu saistības, kuras uzņemas tās devējs.
• Bez tās likums patērētājiem paredz tiesības pieteikt pretenziju par
nekvalitatīvu preci divu laikā pēc preces saņemšanas pat tad, ja pārdevējs
jūs par to neinformē, vai norāda, ka jums ir šādas tiesības uz laiku, kas
mazāks par diviem gadiem.
• Komercarantija tiek dota tikai rakstveidā un tā ir ražotāja, pārdevēja vai
pakalpojuma sniedzēja apliecinājums, ka prece vai tās sastāvdaļa noteiktu
laiku saglabās lietošanas īpašības, drošumu un izpildījumu!
• Ja ražotājs ir devis precei komercgarantiju attiecībā uz ilgizturību noteiktā
laikposmā, ražotājam ir pienākums nodrošināt patērētājam preces
neatbilstības novēršanu vai preces apmaiņu atbilstoši šā likuma 28. pantam
visā šajā laikposmā. Ražotājs var patērētājam piedāvāt labvēlīgākus
nosacījumus.

43. Jūsu interesēs ir noskaidrot:

• vai vispār tiek dota komercgarantija;
• vai komercgarantija ir bezmaksas vai jāiegādājas par maksu;
• kurš būs komercgarantijas devējs;
• kāds būs komercgarantijas termiņš un apjoms;
• kādi būs komercgarantijas nosacījumi.

44. Diskusijas jautājumi

• Kā Tu rīkotos, ja saņemtu bojātu preci?
• Kādi dokumenti būtu jāizmanto reklamācijai?
• Kā panākt efektīvu komunikāciju ar piegādātāju?

45. Praktiski ieteikumi

• Vienmēr fiksēt preces stāvokli pieņemšanas brīdī.
• Saglabāt piegādes dokumentus un foto pierādījumus.
• Pārbaudīt līguma nosacījumus par reklamācijas kārtību.
• Sazināties ar piegādātāju rakstiski, pievienojot dokumentu kopijas.
• Sekot līdzi termiņiem un dokumentēt komunikāciju.

46. Izmantotie avoti

• Patērētāju tiesību aizsardzības centrs
• Patērētāju tiesību aizsardzības likums
• percgudri.ptac.gov.lv | percgudri.ptac.gov.lv

47. Paldies par uzmanību!