ЛЕКЦИЯ_2.2

1. Традиционные формы и каналы внутренней коммуникации

2. Виды документов

Приказ, план рекламной акции,
маркетинговая политика
Бюджет и смета
Договор
Акт
Отчёт

3. Документы, подтверждающие расходы в зависимости от вида рекламы

4. ТРАДИЦИОННЫЕ ФОРМЫ И КАНАЛЫ ВНУТРЕННЕЙ КОММУНИКАЦИИ

5.

Документ — это зафиксированная информация,
которая может быть использована как единица в
документационном процессе.
Документ — это материальный объект с
информацией,
закрепленной
созданным
человеком способом для её передачи во времени и
пространстве.
Документ — материальный объект, содержащий в
закрепленном виде информацию, оформленный
установленным
порядком
и
имеющий
в
соответствии с действующим законодательством
правовое значение.

6. Термин «документ»

Поль Отле
Анри Лафонтен

7. Признаки документа

Признак документа
— это показатель (параметр,
атрибут), по которому можно определить тот или иной
предмет как документ.
Наличие смыслового (семантического) содержания.
Наличие стабильной вещественной формы,
обеспечивающей сохранность документа,
возможность его многократного использования и
перемещения в пространстве и времени.
Предназначенность для социальной коммуникации.
Завершенность сообщения.

8. Свойства документа

Свойства
—
это
внутренние
отличительные
характеристики объекта. К общим, присущим любому
типу
документа
следующие.
свойствам
Атрибутивность
Функциональность документа
Структурность документа.
следует
отнести

9.

10. Этапы создания документа

Подготовка
документов
заключается
в
последовательном выполнении ряда этапов:
— набор текста;
— редактирование введенной информации;
— форматирование (оформление)
отдельных частей документа;
— вывод документа на печать;
— сохранение документа и ведение архива
текстов.

11. Функции документа

Закрепление информации;
Информационная функция;
Коммуникативная функция;
Историческая функция;
Гедоническая функция;
Правовая функция;
Функция учета;
Познавательная функция;
Управленческая функция;
Политичская функция
Идеологическая функция;
Культурная функция.

12.

Реквизит — обязательный элемент оформления официального
документа.
При подготовке и оформлении документов
14 - место составления или издания
используют следующие реквизиты:
документа;
01 - Государственный герб Российской
15 - адресат;
Федерации;
16 - гриф утверждения документа;
02 - герб субъекта Российской Федерации;
17 - резолюция;
03 - эмблема организации или товарный знак
18 - заголовок к тексту;
(знак обслуживания);
19 - отметка о контроле;
04 - код организации;
20 - текст документа;
05 - основной государственный
21 - отметка о наличии приложения;
регистрационный номер (ОГРН) юридического 22 - подпись;
лица;
23 - гриф согласования документа;
06 - идентификационный номер
24 - визы согласования документа;
налогоплательщика/код причины постановки на 25 - оттиск печати;
учет (ИНН/КПП);
26 - отметка о заверении копии;
07 - код формы документа;
27 - отметка об исполнителе;
08 - наименование организации;
28 - отметка об исполнении документа и
09 - справочные данные об организации;
направлении его в дело;
10 - наименование вида документа;
29 - отметка о поступлении документа в
11 - дата документа;
организацию;
12 - регистрационный номер документа;
30 - идентификатор электронной копии
13 - ссылка на регистрационный номер и дату
документа
документа;

13.

ГОСТ Р 7.0.97-2016
Система стандартов по информации,
библиотечному и издательскому делу
(СИБИД). Организационнораспорядительная документация.
Требования к оформлению документов

14. ОБЩИЙ БЛАНК

15. БЛАНК ПИСЬМА

16. БЛАНК КОНКРЕТНОГО ДОКУМЕНТА

17. Реквизит «Текст»

составляется:
на
основе
официально
утвержденных
унифицированных форм документов;
с учетом требований нормативных актов,
регламентирующих создание отдельных видов
документов;
в форме, отражающей устойчивую практику
документирования.

18. Тексты документов излагаются:

от
1-го лица единственного числа: Прошу
рассмотреть вопрос об установлении льгот…;
Приказываю подготовить и представить на
рассмотрение…;
3-го лица единственного числа: Правительство
Российской
Федерации
постановляет…;
Министерство не может согласиться с вашим
предложением…;
1-го
лица
множественного
числа:
Просим
предоставить
данные
о…;
Представляем
на
рассмотрение
и
утверждение…;
Слушали…;
Выступили…;
Постановили…
(в
протоколах);
Приказываем…; Решили… (в совместных документах);
3-го лица множественного числа: Дирекция,
профсоюзный комитет ОАО «Кристалл» убедительно
просят...

19.

В текстах законодательных и иных нормативных
правовых
актов
широко
используются
предложения, в которых сказуемое выражено
глаголом в форме настоящего времени, которая
придает тексту констатирующе-предписывающий
характер, например:
Виза включает в себя наименование должности
руководителя министерства (ведомства) или его
заместителя, личную подпись визирующего,
расшифровку подписи и дату.
Нормативные предписания оформляются в виде
пунктов,
которые
нумеруются
арабскими
цифрами с точкой и заголовков не имеют.

20. Рубрикация – членение текста на составные части, графическое отделение одной части от другой с помощью заголовков,

подзаголовков,
нумерации,
знака
дефис
(тире)
или
абзацного
отступа.
В деловой речи сложился особый тип предложений
– сложные рубрицированные перечисления,
дающие возможность языковыми средствами
формализовать
передачу
однотипной
информации, например:
Обладатель информации при осуществлении
своих прав обязан:
– соблюдать права и законные интересы иных лиц;
– принимать меры по защите информации;
– ограничивать доступ к информации, если такая
обязанность
установлена
федеральными
законами.

21.

Рубрикация может быть многоуровневой (но не более
четырех уровней). В этом случае номер рубрики второго и
последующего уровней включает номера вышестоящих
рубрик. Номера самых крупных рубрик текста состоят из
одного знака, рубрик второго уровня – из двух знаков и т.д.
Такая система нумерации исключает необходимость
использовать слова «раздел», «глава», «параграф» и т.д.
Пример рубрикации текста инструкции:
13. Порядок передачи документов на хранение в архив
13.1. Организация архивного хранения документов
13.1.1. Документы министерства являются федеральной
собственностью, и после проведения экспертизы их
ценности в порядке, установленном федеральным органом
исполнительной власти, уполномоченным в области
архивного дела, подлежат обязательной передаче на
государственное хранение в федеральный архив как
государственная часть Архивного фонда Российской
Федерации.

22.

При использовании в текстах документов рубрикации
следует учитывать, что:
рубрики могут выделяться лишь в том случае, если
элементов перечисления не менее двух;
при цифровой нумерации рубрик не рекомендуется
использовать более четырех уровней рубрикации;
однотипные средства нумерации могут применяться
лишь по отношению к однотипным частям теста (по
назначению, по месту в структуре текста);
каждая составная часть текста, соответствующая
разделу, подразделу, пункту, подпункту, получает свой
номер, обозначенный арабской цифрой с точкой;
в конце рубрики ставится точка с запятой (кроме
последней рубрики, завершающейся точкой).

23.

При нумерации глав римскими цифрами внутри глав могут
выделяться пункты и подпункты, которые нумеруются арабскими
цифрами, а также дополнительные рубрики внутри подпунктов,
которые обозначаются буквами, например:
2.12. Директора департаментов (начальники управлений) в
установленные сроки представляют в определенное
руководителем федерального органа исполнительной власти
структурное подразделение подготовленные на основе
федеральных законов, указов, распоряжений и поручений
Президента Российской Федерации, постановлений, распоряжений,
программ и планов деятельности Правительства, поручений
Председателя Правительства и заместителей Председателя
Правительства предложения по рассмотрению вопросов на
заседании Правительства, содержащие:
а) наименование вопроса и краткое обоснование необходимости его
рассмотрения на заседании Правительства;
б) общую характеристику и основные положения вопроса;
в) форму предлагаемого решения;
г) перечень соисполнителей;
д) дату рассмотрения на заседании Правительства.

24.

Одна
из особенностей деловой речи – широкое
употребление
устойчивых
(шаблонных)
языковых
оборотов, используемых в неизменном виде, например:
Сообщаем Вам, что в период с... по...;
Установлено, что в период с... по...;
Сообщаем, что по состоянию на...;
Направляем Вам на рассмотрение и утверждение…;
Представляем на рассмотрение и утверждение...;
В соответствии с достигнутой договоренностью...;
Во время переговоров стороны обсудили возможности...;
В порядке оказания технической помощи...;
Принимая во внимание, что... и др.

25.

Языковые обороты нередко выступают как юридически
значимые компоненты текста, без которых документ
лишается необходимого правового значения, или
являются элементами, определяющими видовую
принадлежность документа, например:
в гарантийном письме: Гарантируем возврат кредита
в сумме...; Оплату гарантируем; Наш расчетный
счет...; Предоставление жилой площади гарантируем…;
Претензии по гарантии следует предъявлять...;
претензионном письме: ...в противном случае Вам
будут предъявлены штрафные санкции; ...в противном
случае дело будет передано в арбитражный суд;
приказе:
Контроль
за
исполнением
приказа
возлагается на...; Контроль за исполнением приказа
оставляю за собой.

26.

При употреблении устойчивых языковых оборотов не
допускаются:
лексическая подмена, то есть замена слов, входящих в
оборот, их синонимами. Неправильно: Предложения
отдела оказались ниже любой критики (надо: ниже
всякой критики);
смешение близких по смыслу устойчивых оборотов.
Неправильно: Большое значение сыграли методы
рыночной экономики (надо: …имели методы рыночной
экономики; в данном случае наблюдается смешение
оборотов играть роль и иметь значение);
изменение принятой грамматической формы слов,
входящих в устойчивый языковой оборот. Неправильно:
Исполнители упустили из вида, что необходимо
периодически информировать заказчика о ходе работ
(надо: упустили из виду).

27.

В тексте документа, подготовленного на основании
законодательных, иных нормативных правовых актов, а
также документов, ранее изданных организацией –
автором документа, должны содержаться ссылки на
документы-основания. При ссылке на документ
указывается
наименование
вида
документа,
наименование органа, издавшего документ, дата
принятия
или
утверждения
документа,
его
регистрационный номер, а также заголовок документа,
заключенный в кавычки, например:
В соответствии с постановлением Правительства
Российской Федерации от 30 ноября 2022 г. № 477 «Об
утверждении Правил делопроизводства в федеральных
органах исполнительной власти»…

28.

Если в
тексте документа содержится ссылка на
документ, утвержденный каким-либо должностным
лицом или органом власти, то указывается
наименование документа, кем утвержден документ,
дата утверждения
(если
документ утвержден
должностным лицом) или наименование документа,
которым
утвержден
данный
документ,
дата
утверждения и регистрационный номер (если
документ утвержден распорядительным документом),
например:
В соответствии с Положением о Финансовом
департаменте, утвержденным генеральным
директором ОАО «Статус» 12 февраля 2010 г.,
департаменту предоставлено право...

29.

В текстах законодательных, иных нормативных правовых
актов,
документов
методического
характера,
утверждаемых органами государственной власти, при
ссылке на ранее изданные документы указывается
источник их опубликования, например:
При разработке Методических рекомендаций учтены
положения следующих законодательных и иных
нормативных правовых актов в сфере информации,
документации, архивного дела:
1. Федеральный закон от 30 ноября 2022 г. № 5-ФЗ «О
порядке опубликования и вступления в силу федеральных
конституционных законов, федеральных законов, актов
палат
Федерального
Собрания»
(Собрание
законодательства Российской Федерации,2022, № 8, ст.
801;2022, № 43, ст. 5124).

30.

В тексте нормативного правового акта заголовки разделов,
подразделов, глав также печатаются полужирным шрифтом,
причем слова «раздел», «глава», «статья» и др. печатаются
обычным шрифтом:
Подраздел I. Общие положения об обязательствах
Глава 5. Права, обязанности и ответственность
Полужирным шрифтом и вразрядку печатаются слова
«постановляю» (в постановлениях) и «приказываю» (в
приказах), например:
В соответствии со статьей 11 Федерального закона «Об
информации, информационных технологиях и о защите
информации» Правительство Российской Федерации
постановляет:
1. Утвердить прилагаемые Правила делопроизводства в
федеральных органах исполнительной власти.

31.

Поскольку единых правил печатного и электронного
изготовления текстов документов нормативными
документами не установлено, организации вправе в
инструкции по делопроизводству установить свои
корпоративные правила.

32.

33.

34.

35.

36.

Можно выделить три стадии подготовки
распорядительного документа:
а) изучение существа вопроса и подготовка
проекта документа;
б) обсуждение и принятие документа на
заседаниях коллегиального органа (в случае
постановлений, решений);
в) согласование документа и его подписание.

37. Документирование  информационно-справочных  материалов

Документирование
информационно-справочных
материалов
К
информационно-справочным
документам
относятся справки, докладные и объяснительные
записки, акты, сводки, письма, телеграммы и т.д.
Информация, содержащаяся в информационно-
справочных материалах, может побуждать к
действию или может быть лишь принята к
сведению

38. Докладная записка

Докладная записка - документ, адресованный
руководителю
данного
или
вышестоящего
учреждения и информирующий его о сложившейся
ситуации, имевшем место явлении или факте, о
выполненной работе, а также содержащий выводы
и предложения составителя.
Внешняя
докладная записка, адресуемая в
вышестоящие инстанции, оформляется на общем
бланке учреждения и подписывается его
руководителем.

39.

40.

41.

Акт
- документ, составленный несколькими
лицами и подтверждающий установленный факт,
событие, действие.
Текст акта делится на три части:
1) введение;
2) констатирующую часть;
3) выводы.

42. Основание

Основание: приказ директора завода от 24.05.2004
№ 89 «О проведении инвентаризации
материальных ценностей на складе».

43.

Составлен:
Председатель __________________________________
Должность, фамилия, инициалы
Члены комиссии: 1. ___________________
Присутствовали: 1.
__________________________________________
Должность, фамилия, инициалы
2.__________________________________________

44.

Констатирующая часть начинается с абзаца. В ней
излагаются цели, задачи и существо работы,
проделанной составителями акта, ее результаты.
Результаты работы могут быть представлены в виде
таблицы.

45.

После текста перед подписями при необходимости
указывают количество составленных экземпляров
акта и их местонахождение (эта часть акта также не
обязательна).
Например:
Составлен в 3 экземплярах:
1-й экз. направлен в Минэкономики России
2-й экз. направлен в МПС России
3-й экз. - в дело 05-24.

46.

Завершают текст акта подписи.
Председатель комиссии Подпись К.Я. Лапин
Члены комиссии
Подпись
Подпись
В.Н. Кириллов
Н.Н. Лаврова

47.

48. Классификация деловых писем

По функциональному признаку
по аспектам:
письма, требующие письмонапоминание;
письма-ответа
письмо
(письмо-вопрос;
гарантийное;
письмо-просьба;
письмо-обращение; письмописьмо-предложение подтверждение;
письмо-ответ;
и др.).
письма, не требующие письмоприглашение;
ответа (письмо инициативное
предупреждение;
письмо-напоминание; письмо;
письмо-приглашение сопроводительное
письмо;
и др.).
письмопредупреждение и т.
д.
По тематическому
признаку:
Деловая
корреспонденция;
Коммерческая
корреспонденция:
•письмо-запрос;
•ответ на запрос;
•письмо-извещение;
•письмо-предложение
(оферта);
•письмо-ответ на
предложение;
•письмо-подтверждение
заказа;
•письмо-отказ от
поставки товара, от

49. Классификация деловых писем

По признаку адресата:
По структурным признакам:
Обычные;
Циркулярные
(направляется из одного
источника в несколько
адресов).
Регламентированные;
Нерегламентированные.

50. Правила оформления. Структура письма

Обычно служебное письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов:
1. Область заголовка
В этой части письма слева размещается угловой штамп
организации с указанием наименования организации, ее почтовых и
других реквизитов, а также регистрационный номер и дата
регистрации письма как исходящего документа. Если служебное
письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой
документ отвечает данное письмо.
В правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.

51. Состав реквизита «15 – адресат»

почтовый адрес, который должен оформляться в
соответствии со статьей 23 Правил оказания услуг
почтовой связи, утвержденных постановлением
Правительства
Российской Федерации от 15 апреля 2005 г. № 221,
т.е. реквизиты адреса пишутся в следующем
порядке:
ЗАО “Термика”
ул. Орджоникидзе, д. 11, Москва, 115419

52. При адресовании документа организации или структурному подразделению их наименования указывают в именительном падеже.

ЗАО “Термика”
При адресовании документа структурному
подразделению над его наименованием
необходимо указать наименование
организации.
ЗАО “Термика”
Управление производства и внедрения
информационных систем

53. При адресовании документа в несколько однородных организаций или в несколько структурных подразделений одной организации их

следует указывать обобщенно
Администрации районов
Московской области
При адресовании документа должностному лицу его
должность и фамилию пишут в дательном падеже,
инициалы указывают перед фамилией.
Между инициалами и фамилией должен быть пробел.
ЗАО “Термика”
Генеральному директору
Генеральному директору
ЗАО “Термика”
А.Г. Цицину
А.Г. Цицину

54. При адресовании документа физическому лицу указывают сначала фамилию и инициалы получателя, затем почтовый адрес.

Образцову О.П.
Волгоградский пр., д. 5, кв. 12,
Москва, 109316

55. Реквизит «Заголовок к тексту»

Включает в себя краткое содержание письма и отвечает на
вопрос «О чем (О ком)», например, «Об оказании научнотехнической помощи». Заголовок должен содержать до 150
знаков, занимать не более пяти строк.
Акционерное общество «Новость»
(АО «Новость»)
ул. Творческая, 55, г. Ростов-на-Дону, 403650
Тел./факс: (831) 34-90-55; E-mail: novost@mail.ru
ОКПО 0226789, ОГРН 227851987, ИНН/КПП 44567898675/9868564
Об аренде автомобилей
Директору
ООО «Мощность»
А.Б. Дягилеву

56. Письма можно оформлять:

в виде анкеты, таблицы, связного текста или в виде
сочетания этих структур и использовать следующие
формы изложения:
– от первого лица множественного числа
(«просим направить», «направляем на рассмотрение»);
– от первого лица единственного числа
(«считаю необходимым», «прошу выделить»);
– от третьего лица единственного числа
(«министерство не возражает», «ВНИИДАД считает
возможным»).

57.

2. Собственно текст письма. Основные
особенности оформления текста письма состоят
в следующем:
Текст служебного письма, как правило, должен
касаться одного вопроса или нескольких
вопросов, если они взаимосвязаны и будут
рассматриваться
в
одном
структурном
подразделении организации-адресата.
Письма печатаются на стандартных листах или бланках
формата А4 или А5; страницы нумеруются посередине
верхнего поля листа арабскими цифрами.
Письмо может быть оформлено на бланках письма
предприятия, структурного подразделения предприятия,
должностного лица предприятия, либо на чистых листах
писчей бумаги.

58.

Если письмо оформлено на бланке должностного лица, то
его текст излагается от 1-го лица единственного числа:
"прошу...", "направляю...". В остальных случаях текст письма
излагается от 3-го лица единственного числа. Например:
"Министерство считает...", "Государственный комитет
рассмотрел...".
Если к тексту письма предусмотрено приложение, то оно
указывается ниже основного текста, например: Приложение:
на 10 л. в 1 экз. Если приложений несколько, то дается
сокращенное наименование каждого документа приложения
с обозначением количества экземпляров и листов,
например:
Приложение:
1. Справка на 1 л. в 2-х экз.
2. Ходатайство на 2 л. в 1 экз.

59. Область подписи

Сокращенная форма предполагает указание
собственно подписи и ее расшифровки в виде
инициалов и фамилии автора письма. Применяется
при оформлении письма на бланке должностного
лица организации, уполномоченного вести переписку
и выступающего в качестве отправителя. Пример:
личная подпись
В зависимости от
того, каким образом
оформлено письмо
(на бланке или на
чистом листе писчей
бумаги),
подпись
приводится
в
сокращенной,
полной
или
развернутой форме.
В.А. Еремченко
Полная форма применяется при оформлении
письма на бланке организации или её структурного
подразделения, если последнее уполномочено вести
переписку и выступает в качестве отправителя. Эта
область оформляется обычным образом: указывается
должность и фамилия лица, подписавшего документ,
например
Заместитель руководителя личная подпись
Еремченко
В.А.
Развернутая форма предполагает дополнение
полной формы подписи сведениями об авторе письма, а в
некоторых случаях - использование иных сведений вместо
общепринятых. В качестве таких сведений могут
выступать: наследственные и почетные титулы; почетные
и специальные звания; сведения, указывающие на иные
особые заслуги автора. Примеры:
Руководитель проекта
доктор технических наук, профессор,
Н.И. Иванов
личная подпись

60.

Если исполнителем документа было не лицо, подписавшее
документ, то фамилия исполнителя и его телефон (или другие
реквизиты, если это необходимо) указываются в нижней части
листа письма с левой стороны, например:
Иванов
225-3456

61. СТИЛИСТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Отличительной
особенностью
делового
письма
является официально-деловой стиль изложения его содержания.
Специфическими чертами данного стиля являются:
подчеркнутая официальность и деловитость, находящая свое
выражение в служебной субординации;
адресность,
подразумевающая
наличие
конкретных
участников управленческой деятельности - отправителей
(адресантов) и получателей (адресатов) деловых писем;
тематическая ограниченность писем, в которых, как правило,
не освещается более одного-двух вопросов;
лексическое и композиционное единообразие содержания
письма;
исключительно нейтральный тон изложения;
точность и ясность изложения, исключающая разночтение
или двоякое толкование содержания письма.

62. Исходя из специфики стиля при подготовке содержания письма рекомендуется:

Исходя из специфики стиля при подготовке
содержания письма рекомендуется:
излагать суть дела преимущественно простыми, короткими
предложениями
применять устойчивые словосочетания и обороты
письменной
излагать сутьречи;
проблемы в спокойном, ровном
тоне. Проявление как чрезмерной любезности,
так и недоброжелательности, граничащей с
грубостью, не допускается.
• не следует побуждать адресата спешить при
вынесении решений, вставляя в текст письма
слова «Срочно», «Незамедлительно», «В
возможно более короткие сроки».
• не следует содержанием (или подтекстом)
документа навязывать адресату ожидаемый
исход освещаемого в письме вопроса
• в том случае, если вы сообщаете о том, что
выполнение поручения или просьбы не
представляется возможным, не стоит
начинать письмо с констатации отказа нужно сначала изложить мотивацию своего

63. ЯЗЫКОВЫЕ КОНСТРУКЦИИ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ. ФОРМУЛА ВЕЖЛИВОСТИ ОБРАЩЕНИЕ

Наиболее распространенная форма обращения в деловом письме:
"Уважаемый...".
Слово уважаемый употребляется как нейтральная форма вежливости,
обычно в сочетании либо с именем-отчеством адресата, либо со словами
господин (плюс фамилия адресата), товарищ (плюс фамилия адресата),
коллега (плюс фамилия адресата). Может употребляться также с
наименованием должности, звания или социального положения.
Обращение "господин - господа", имевшее до 1917 года статус
официального, в настоящее время широко используется в различных
сферах жизни нашего общества. Так обращаются в письмах к деловым
партнерам, предпринимателям, банкирам, должностным лицам,
деятелям искусства, политикам.
При этом совершенно невозможно представить себе ситуацию
использования этого обращения по отношению к социально
незащищенным группам населения: "господа инвалиды", "господа
беженцы", "господа безработные". В этом случае составители деловых

64. При обращении к конкретному физическому лицу используют различные формы: с индексом и без индекса, пофамильное и по

имени-отчеству. В
зависимости от степени близости с вашим корреспондентом, обращение
может начинаться словами
"Дорогой + имя" или "Уважаемый + фамилия", например:
Уважаемый господин Васильев!
Уважаемый г-н Иванов!
Уважаемый Алексей Степанович, ...
Дорогая Ирина Петровна!
Выбирая формулу обращения, нужно помнить, что
пофамильное обращение подразумевает дистанцию и
придает письму более официальный характер, а
обращение по имени и отчеству подчеркивает
налаженность деловых отношений.

65.

Запятая после обращения придает письму будничный характер. В случае,
когда после обращения стоит запятая, текст письма начинается со
строчной буквы.
Восклицательный знак указывает на то, что факту обращения к
данному лицу или затронутому в письме вопросу придается особое
значение. После восклицательного знака первое предложение
необходимо начать с прописной.
Отсутствие пофамильного и поименного обращения допустимо только
при наличии коллективного адресата и в трафаретных письмах, а также
при адресовании письма юридическому лицу. В последнем случае в
формуле обращения можно использовать наименование должности,
например: "Уважаемый господин директор!", "Уважаемый господин
посол!". К судьям обращаются "Ваша честь!»
Если у адресата есть звание или титул, можно вместо обращения
"господин" указать его. Во всех западноевропейских странах и США
опускать титулы как в устной, так и в письменной речи считается
невежливым. Однако писать и говорить "Господин + титул + фамилия"

66.

Слова "Господин" и "Госпожа" не принято употреблять без фамилии, кроме
того, их часто сокращают до "Г-н" или "Г-жа", тогда как звания и титулы
предпочтительно писать полностью.
При обращении к адресату необходимо учитывать сферу его деятельности и
служебное положение. Нейтральное слово "уважаемый" тоже не
универсально, оно не включается в формулу поименного обращения к особо
важной персоне. Такой персоной считается не только высокое должностное
лицо (члены правительства, парламента, губернаторы, мэры), но и
заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель.
В письмах к таким людям используются обращения: "Глубокоуважаемый...",
"Многоуважаемый...", например «Глубокоуважаемый Николай Васильевич!»
В ряде писем, когда то или иное лицо рассматривается как субъект
гражданских правоотношений, в качестве обращения используется слово
"гражданин".
При обращении к коллективному адресату наиболее часто используются
выражения:
Уважаемые господа!
Уважаемые дамы и господа!
Уважаемые коллеги! (при обращении к лицам одной профессии)
Многоуважаемые ветераны!

67. ЯЗЫКОВЫЕ КОНСТРУКЦИИ В ТЕКСТЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Если автор - лицо юридическое, то действия передаются:
от третьего лица единственного числа, например: Завод "Прогресс" не
возражает...; Кооператив "Поиск" гарантирует... Совместное советскоанглийское предприятие "Рэнк ксерокс" предлагает...;
от третьего лица множественного числа, например: Дирекция,
профсоюзный комитет завода "Прогресс" убедительно просят...;
от первого лица множественного числа, например: Просим...
Сообщаем... Подтверждаем...
Если автор - лицо физическое, то действия передаются:
от первого лица единственного числа, например: Прошу... Ставлю Вас в
известность... Довожу до Вашего сведения...;
от первого лица множественного числа, например: Поздравляем...
Поддерживаем... Одобряем... Мы получили Вашу телеграмму...

68. В зависимости от назначения письма в его вводной части могут быть использованы следующие общие формулировки:

Прежде всего мы выражаем Вам
свою благодарность за внимание,
проявленное
к
нашему
предложению относительно...
Мы обращаемся к Вам в связи с
поручением нашего общего делового
партнера г-на...
Обращаем Ваше внимание на то,
что нами до сих пор не получен
ответ на письмо от... за №...
Приносим свои извинения за
задержку с ответом на Ваше

69.

Выражения, подтверждающие получение письма,
документов, товаров и т. п.:
Мы получили ваши письма от ...
Ваше письмо от... за №... нами получено и...
Сообщаем вам, что мы (своевременно) получили ваше письмо
от ...
Подтверждаем получение + существительное в родительном
падеже (... спецификаций на...)
C благодарностью подтверждаем... (...получение Вашего
заказа и приступаем к его выполнению...)
Завод "Прогресс" подтверждает... (...условия поставки
оборудования...)
Выражение благодарности:
Благодарим вас за + существительное в винительном падеже

70.

Выражения,
объясняющие мотивы:
В порядке оказания технической помощи...
В связи с тяжелым положением...
В связи с проведением совместных работ...
В соответствии с письмом заказчика...
В соответствии с протоколом...
В целях усиления охраны государственного имущества...
В ответ на вашу просьбу...
В подтверждение нашего телефонного разговора...
В подтверждение нашей договоренности...
Ссылаясь на + существительное в винительном падеже (...вашу телеграмму
от 13 июля, заказываем...)
На основании + существительное в родительном падеже (...Торгового
соглашения между...)
В ответ на + существительное в винительном падеже (...ваш запрос от 20
января 2009 г. предлагаем...)

71. ЯЗЫКОВЫЕ КОНСТРУКЦИИ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ. ФОРМУЛА ВЕЖЛИВОСТИ. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ

Заключительные фразы письма так же значимы, как и
начальные. В деловом письме, как и вообще в бизнесе,
не бывает мелочей или незначащих деталей.
Завершение письма всегда связано с обозначением
перспектив (сотрудничества, деловых отношений,
проекта, решения вопроса и пр.). Заключительные
фразы письма особенно важны для закрепления
положительных
эмоций,
которые
должны
поддерживать нормальное деловое общение. Именно
поэтому последние фразы должны выражать надежду,
уверенность, радость, одобрение, признательность,
например:
С наилучшими пожеланиями...
С
наилучшими пожеланиями и
надеждой на сотрудничество...
Всегда рады оказать Вам услугу...
Надеюсь на дальнейшие добрые и

72. Пожелание может быть высказано прямо, а может быть и завуалировано, дано в подтексте:

Мы надеемся, что Вы оцените преимущества нашего проекта и примете участие в...
В этой части письма применимы формы, связанные с акцентированием внимания
адресата на основное содержание письма, например:
"Убедительно просим вас не задерживать ответ... " или "Надеемся, что наша
просьба будет выполнена".
После этой записи уместно просто подписать письмо, указав свою должность и фамилию.
В ряде случаев заключительная часть письма имеет нейтральную форму
"Искренне Ваш (подпись)" или "С уважением (подпись)".

73.

Слова С уважением пишутся с прописной буквы, выравниваются по
левому краю.
При использовании этих (и подобных им) коротких форм в тексте
письма часто применяют графическое выделение: слова С уважением
пишут на одной строке, должность, фамилию и подпись адресанта
размещают под ними на следующей строке.
Следует отметить, что в указанных формах запятая перед подписью с
точки зрения пунктуации избыточна и СТАВИТЬСЯ НЕ ДОЛЖНА. (В
письмах иностранным партнерам, выполненным на английском,
немецком и др. языках, запятая ставится обязательно. В современной
практике делового письма это правило часто переносится и на
русскоязычное деловое письмо, что не является правомерным с точки
зрения русской грамматики).
Если в начале письма была использована форма "Уважаемый...", то "С
уважением..." не следует.
Такая двойная "уважительность", согласитесь, звучит нелепо. И здесь
лучше использовать любую другую приемлемую форму из
рассмотренных выше

74. ЭЛЕКТРОННОЕ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО Особенности и правила

Электронная почта (E-mail – сокращение от electronic
mail) является удобным и быстрым средством связи,
позволяющим
не
только
обмениваться
текстовыми
сообщениями, но и осуществлять пересылку документов,
изображений и других видов информации.
Электронная деловая переписка еще не вытеснила из
документооборота бумажное письмо, однако как средство
оперативного решения целого ряда задач (предварительные
договоренности,
ознакомительные
задачи,
техническое
согласование, предложение услуг и т. п.) занимает
главенствующие позиции.
В отношении этикета электронной деловой корреспонденции
справедливы те же нормы и правила, которые характерны для любых
других форм делового взаимодействия, особенности же обусловлены
способом передачи информации – использованием почтовых программ
и служб, имеющих типовой интерфейс.
Композиционные особенности электронных деловых писем полностью
соответствуют общепринятым нормам деловой переписки. Как в
традиционных, так и в электронных письмах выделяются три
композиционных элемента: вводная, основная и заключительная части.

75.

Ряд авторов, ориентируясь на нормы, принятые среди деловых кругов Запада, в
первую очередь, США, призывают к максимальной либерализации формы
общения в электронной переписке и пренебрежению к орфографии,
грамматике, стилистике, пунктуации ради формулы «время – деньги»:
втиснуть как можно больше информации в наименьший словесный объем за
максимально короткое время доставки и осмысления информации.
Электронное сообщение должно быть кратким, лаконичным, однако следует
помнить, что по письму адресат будет судить не только о вас (это ваша визитная
карточка) но и об организации, которую вы представляете. И если для вас
важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция
способствовала комфортности и продуктивности общения, то знание основных
правил этикета и неукоснительное следование им обязательно.
Правила электронной переписки не закреплены какими либо стандартами или
нормативными актами, но определяются, с одной стороны, общими правилами
оформления деловых бумаг на бумажных носителях, а с другой – правилами
сетевого общения (нетикета или сетикета), выработанными пользователями
сети Интернет и направленными на создание такого стиля работы, когда один
из пользователей Сети создает другим пользователям, да и себе самому тоже,
как можно меньше неудобств.

76.

Эти правила прежде всего касаются
оформления письма.
Всегда следует заполнять поле «тема» (subject) своего письма. Если
вашему адресату поступает много писем, то он сможет сразу
выделить нужные, ориентируясь по их темам.
При ответе на письмо следует цитировать его либо полностью
(если объем текста невелик), либо оставляя только ключевые
(значимые) фрагменты, которые отделяются каким-либо
символами от основного текста письма. При полном цитировании
пишите текст ответа в начале письма, а не в конце. Если вы
отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату
пустыми строками сверху и снизу и используйте прописные буквы
в начале предложений. Не следует начинать ответ на письмо
адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки).
Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время
на поиски первоначального сообщения.

77.

6.
Для придания письму эмоциональности
допускается использование смайликов. Однако
использовать их стоит умеренно, а в строго официальных
письмах от них лучше отказаться.
7.
Следует стараться не допускать
грамматических ошибок, их наличие невольно снижает
репутацию отправителя.
8.
Обязательно используйте подпись,
содержащую некоторую информацию о вас (должность,
телефон, название вашей компании, другие способы
связи и др.).
9. Если письмо имеет приложение в виде
дополнительных файлов, то в тексте основного
письма следует упомянуть об их наличии во
вложении.
10.
Существуют разные мнения относительно
того, делать ли запрос о подтверждении получения
письма. Лучше, конечно, не делать, т. к. многих это
раздражает, а кто-то может расценить запрос как
сомнение в его ответственности. Однако практика
показывает, что почтовые службы иногда могут работать
не совсем корректно, а отправителю нужна уверенность,
что важное письмо получено адресатом. Поэтому иногда
это правило нарушается в силу практических
соображений.

78.

Структура текста электронного делового письма практически ничем не
отличается от структуры его бумажного аналога, однако некоторые особенности
существуют.
Часто в электронных письмах вместо стандартного обращения используется
приветствие адресата. Приветствие и персональное обращение к адресату создает
доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени
адресата воспринимается как некорректность, а полное отсутствие приветствия
указывает на некоторую небрежность или невоспитанность отправителя.
Приветствие следует писать отдельной строчкой, отделяя от основного текста
письма. Наиболее распространенным считается приветствие «Здравствуйте, …»,
оно более нейтрально по отношению ко времени суток по сравнению с
приветствиями «Доброе утро» или «Добрый вечер», использование которых
уместно лишь в случаях, когда вы точно знаете, что ваш собеседник получает
письма моментально или во вполне определенное время. Всевозможные «Доброе
время суток…» и т. п. лучше отложить для неформального общения.
Допускается не ставить приветствие, когда переписка ведется продолжительное
время в течение дня, и представляет собой чередование вопросов и ответов.
Если вы не знакомы с адресатом, то в первом письме принято представляться и
объяснять цель своего обращения.

79.

Основной текст должен быть максимально лаконичным, но при этом информативным. Оптимальный
размер текста – в одну страницу, он читается при открытии письма почтовой программой без
прокручивания. Зрительное восприятие сообщения, смысловая разбивка предложенной на
рассмотрение информации и, соответственно, ее усвоение облегчается при разделении текста на
абзацы. Предложения и абзацы лучше строить короткими, если абзацев несколько – удобнее, когда они
разделены пробелами.
Заключительная часть письма и подпись отделяются от основного текста пустой строкой. В качестве
заключительной части часто используются нейтральные формы: «С уважением…», «Искренне Ваш…»,
«Всего наилучшего…» и т. п.
В реквизите подписи не следует использовать сокращений. Адресату должно быть понятно, как
обратиться автору в ответном письме. После имени и фамилии (возможно и отчества) следует
указывать должность отправителя и наименование организации. Этим вы даете адресату понять
границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов. Далее могут
быть приведены: личный электронный адрес, контактные телефоны, адреса, другие способы связи,
ссылки на сайты и т. п., например:
С уважением
Иван Иванов,
менеджер проекта «Стиль документа» http://doc-style.ru
E-mail ads@doc-style.ru
Раб. тел. +7 (911) 911-9119
Санкт-Петербург
Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам
партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым
считается время реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы
понимаете, что не можете дать ответ в течение одного рабочего дня, то правилом хорошего тона будет
отправка адресату уведомления с информацией о получении письма и возможными сроками ответа на
вопросы вашего адресата.

80.

81. Формы коммуникации

ДИАЛОГ В узком смысле двухсторонний обмен информацией между
людьми как публично, так и посредством масс медиа. В более широком
понимании - горизонтальная передача информации в процессе которой
коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.
ДИСКУССИЯ Разновидность спора как словесного состязания.
БЕСЕДА
Опросно-ответная коллективная форма обсуждения
различных проблем
с определенной целью.
ПЕРЕГОВОРЫ Обмен мнениями с целью выяснить точки зрения
сторон и принять решение.
БРИФИНГ (BRIEFING ОТ BRIEF - КРАТКИЙ) Специально
подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о
деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а
также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и
населения.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ (от лат. praesentatio - представление, предъявление)
Официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы,
проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц
ПРИЕМ ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ Ведется руководителями с целью
выяснения неслужебных вопросов, возникающих у работников.

82.

Исследование
внутрикорпоративных
коммуникаций

83. Критерии эффективности внутренних коммуникаций

Проведение анализа существующей системы внутренних коммуникаций
(выяснение фактов того, проводятся ли собрания компании, есть ли
корпоративный интранет-портал, доска объявлений или доска почета, где
расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять,
через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании
опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение и т.д.)
Создание единого информационного пространства, разработка политики и
стандартов компании в области внутренних коммуникаций
Внедрение этих стандартов
Разработка мер по укреплению лояльности персонала
Мониторинг работоспособности системы внутренних коммуникаций
Оценка эффективности и работоспособности новой системы внутренних
коммуникаций и, в случае необходимости, принятие мер по ее доработке
Постановка новых задач и разработка долгосрочной стратегии в области
управления внутренними коммуникациями

84.

Количество коммуникационных каналов
Качество выполнения совместных работ, требующих усилий
разных подразделений компании одновременно.
Количество промежуточных звеньев при передаче информации
Количество распространяемых слухов
Своевременность распространения информации
Адекватность применения информационных каналов в
зависимости от размеров бизнеса и сферы деятельности
Наличие баланса между вертикальными и горизонтальными
коммуникациями

85. Основные методы исследований

Опросы
Экспертные интервью
Глубинные интервью
Фокус-группа
Холл-тест
Контент-анализ
Статистический анализ
Свободный поиск
Web-поиск

86. Личное интервью Личное интервью — опрос в форме личной беседы между интервьюером и респондентом.

87.

88. Анкетирование сотрудников

Вовлечённость
—
(отглагольное
существительное,
появилось от глагола «вовлекать», «вовлечь» — побудить,
привлечь к участию в чём-либо) — физическое,
эмоциональное и интеллектуальное состояние, в котором
сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше,
достигать результатов.
Удовлетворённость
(удовлетворение от труда) —
показатель того, насколько человек доволен своей работой. К
типовым
факторам,
влияющим
на
комплексную
удовлетворённость, относят условия труда, оплату, комфорт и
безопасность труда, а также содержание работы.
Лояльность —(происходит от французского loyal и
переводится как «верность») — благосклонное отношение
к кому-либо или чему-либо. Сотрудник может быть лоялен
руководителю, коллегам или компании в целом.