Clever. Сервис и гостеприимство

1. Сервис и гостеприимство: подцепить гостя на крючок

2.

3. Гость устал от ресторанов

1. Однообразие
и однотипность.
Поход в
ресторан уже не
повод, а
обыденность
4. Маркетинг ≠
Реальность
Инстаграмный
копипаст
→ потребность в
честности
2. Неоправданно
высокий чек, нет
wow-эффекта
→ вкус
/форма/сервис =
эмоции
3. Критичность и
паршивый
сервис
→ чувство
неудовлетворённ
ости «Зачем я
пришёл?»
5. Много
альтернатив:
доставка/курсы
и т.д.
→ та же еда, но
дешевле

4. Кейс «Кондитерская»

Ситуация: сомнения гостя и
неудовлетворённость предложением
Действия: объяснение → презентация →
комплимент от команды
Итог: чаевые 100% + обратная связь +
повторный визит

5. Кейс «Вам позвонить..?»

Ситуация: гости впервые в заведении в
поисках площадки на банкет
Действия: предложили основное меню
Итог: нет информации, контактов + 100%
зависимость заведения от лояльности гостя

6. Кейс «Кстати, куртки»

Ситуация: гости впервые в заведение, любят
настойки, пришли в заведение по сарафану
Действия: гостям сразу подали меню =
НО! Не встретили на входе, предложили снять
куртки когда дошли до стола, не рассказали
про акции
Итог: у гостей ощущение, что их бросили и в
них нет заинтересованности

7. Наша сильная сторона: концепция + СЕРВИС + продукт

• Брат, братишка, братанэ
• Чистота и опрятность = чувство комфорта и
безопасности
• Предвосхищение ожиданий = скорость
• Просвещение гостей: история заведения + топовые
блюда / новинки + кстати, новое пивко
• Желание помочь найти «то самое» и кайфануть
• Комплименты
• Не бояться брать ответственность за косяки. Важно
сказать честно
• Мне всё льзя

8. Темы табу

Политика и религия
Финансовые показатели
Алкоголь, наркотики, личная жизнь и
ориентация
Обсуждение коллег по цеху
Санитария и гигиена
Производственные проблемы: пиво пенится изза длинной магистрали, кровавые рёбра в
зависимости от смены на кухне и т.д.

9.

БИЗНЕС
ПРИБЫЛЬ
ЭМОЦИИ
КОНЦЕПЦИЯ
СЕРВИС
ПРОДУКТ

10.

КРУТО
СТРЁМНО
Даже если не поймал гостя на входе
попросить оставить его одежду в
гардеробе по дороге
Сказать гостю оставить одежду когда он
прошёл через весь зал и разместился за
столом
Уточнить у гостя "всё ли были хорошо"
и поблагодарить за обратную связь,
даже если это были комментарии с
недочётами
Объяснять гостю в чём проблема
продукта (косяк поставщиков, смены и
т.д.)
Положить меню и сказать "Я подойду
через 3 минуты"
Молча положить меню
Сделать приятное просто так
Облажаться, промолчать поджав губы и
после заглаживать вину
извинениями/комплиментами
Перекинуться парой слов со всем
баром. Не разделять на своих и чужих
Разговаривать со знакомыми локально

11.

«Сервис — контраст
чёрного и белого.
Гостеприимство —
разнообразие всех
цветов и оттенков»