Особенности валидации

1.

КООРДИНАТОР-ВАЛИДАТОР
ОСОБЕННОСТИ ВАЛИДАЦИИ
РОЗНИЦА | КЛИЕНТЫ | ПЕРСОНАЛ | ТОВАРЫ И УСЛУГИ

2.

Критерии правильно
заполненной анкеты
ИНФОРМАТИВНОСТЬ
Координатор-валидатор проверяет, что заполнены все обязательные
поля:
• ФИО сотрудника
• Описание внешности
• Дата визита и точное время входа/выхода
• Название отдела и товар обращения ТП
•Номер чека и наименование блюд (для ресторанов / АЗС)
• Резюме визита (позволяет быстро получить общее представление о ходе
и результатах визита. Поэтому оно должно быть полным, содержательным,
не менее 5 предложений).
Бывают ситуации, когда в анкете указано имя ТП «Иванов Иван», а анкета
заполнена от лица женщины. Это допустимо, так как иногда друзья /
знакомые / родные Тайного покупателя могут выполнять оценки и затем
заполнять анкеты под логином Тайного покупателя. Таким образом,
менять родовое окончание в анкете не нужно, нарушения со стороны ТП в
этом нет.
Нагрузка на персонал – это соотношение клиентов и свободных от
обслуживания продавцов на момент визита. Бывает высокая и низкая
нагрузка. При высокой нагрузке оцениваются одни стандарты
обслуживания, при низкой – другие. В анкетах часто отображаются оба
блока «Высокая нагрузка» и «Низкая нагрузка», но Тайный покупатель
должен ответить на вопросы только одного из блоков.
Если в анкете допущены незначительные неточности (например, слишком
краткие комментарии, некорректное время визита и т.п.), валидатор
заполняет или корректирует обязательные поля самостоятельно. При этом
он ориентируется на контекст анкеты, комментарии торгового
представителя и ответы на вопросы.

3.

Критерии правильно
заполненной анкеты
ИНФОРМАТИВНОСТЬ
В анкетах с вопросами, требующими комментариев, как при
положительном, так и при отрицательном ответе необходимо сверять
ответы на вопросы и комментарии к ним.
ПОМНИ
«Все отрицательные ответы в анкете должны быть прокомментированы»!!!
Это очень важный момент, так как иногда во время заполнения анкеты ТП
допускает технические ошибки, и вместо ответа «ДА» ставит ответ «НЕТ».
Поэтому, чтобы наш Клиент точно знал, что его продавец не выполнил какойлибо стандарт обслуживания, ответ «НЕТ» должен быть прокомментирован.
Например, в анкете есть стандарт «Продавец поздоровался с Вами» - Тайный
покупатель отвечает «НЕТ». КВ может внести комментарий «Продавец не
поздоровался со мной», так как это не противоречит ответам Тайного покупателя
в анкете.
Примеры работы с недостающими комментариями в
анкете:
Вопрос
Ответ
Комментарий
"Вам понравился магазин?"
ДА
"Мне понравился магазин".
"Вам понравилась консультация
продавца?"
ДА
"Консультация продавца мне понравилась, я
получил всю необходимую информацию".
"Продавец предложил Вам
провести консультацию?"
НЕТ
"Сотрудник не предложил мне консультацию".
"Продавец резюмировал
описание товара после
выяснения потребности?"
НЕТ
"Продавец не резюмировал описание товара".

4.

Критерии правильно
заполненной анкеты
КВ проверяет анкету на логичность, на отсутствие внутренних
противоречий. Обращайте внимание на связанные между собой пункты
анкеты и комментарии к вопросу или анкете в целом.
ПОМНИ
«Стандарт, выполненный наполовину, не считается выполненным».
Например, в анкете есть вопрос: «Продавец попрощался с Вами, пригласил
приходить еще?». ТП отвечает «ДА» и комментирует ситуацию: «Продавец
попрощался со мной, но не пригласил приходить еще». В данном случае, стандарт
был выполнен наполовину, должен стоять ответ «НЕТ».
Пример нелогично заполненной анкеты:
«Сотрудник с Вами поздоровался?» – «НЕТ»;
«Приветствие было дружелюбным?» – «ДА».
ЛОГИЧНОСТЬ
Кейс 1.
Кейс 2.
Как должен поступить
валидатор в данной
ситуации?
Ответь на вопрос и
проверь свой ответ,
прослушав аудио.

5.

Формулировки в анкете должны быть ясными, конкретными, при их
чтении описанная ситуация должна представляться четко и понятно.
ПОМНИ
Анкета заполняется в деловом стиле + личные впечатления ТП (необходимо
оставлять разговорный стиль).
Критерии правильно
заполненной анкеты
ЧЕТКИЕ
ФОРМУЛИРОВКИ, НЕ
ДОПУСКАЮЩИЕ
РАЗНОЧТЕНИЯ
Стремитесь к тому, чтобы была соблюдена «золотая середина» между деловым
и разговорным стилем. Если Вы станете корректировать анкету так, чтобы все
комментарии были в деловом стиле, то анкета будет «сухая», если же Вы
оставите только разговорный стиль в анкете, то иногда это будет
некорректно.
Расплывчатые формулировки
Он ответил на мои вопросы, но не
совсем.
Он как бы старался мне помочь
Когда я зашла в отдел, то сотрудники
вроде бы были, мне показалось, что
один из них на меня посмотрел.
Четкие формулировки
Сотрудник ответил на мои вопросы, но не
полностью / не уверенно / уклончиво.
Сотрудник проявлял стремление помочь, но не
был до конца вовлечён
Когда я зашла в отдел, сотрудники
присутствовали, однако не проявили инициативу.
Один из сотрудников, обратил на меня внимание,
но не подошёл и не предложил помощь
Каждый ТП – это отдельно взятый человек, который в разных ситуациях
переживает свои личные (скажем «эксклюзивные») чувства. Все это должно
присутствовать в анкете. То есть анкета не должна быть шаблонным «сухим»
документом, а должна отображать все, что пережил ТП во время визита. Каждый
Клиент нашей компании хочет видеть реальную картину обслуживания – а в полной мере
ее можно составить только тогда, когда в анкете будет присутствовать «живой
диалог». То есть по максимуму оставляем в анкете стиль написания ТП.

6.

Разговорный
стиль в анкете
Анкета заполняется в деловом стиле, но допускается использование разговорных
формулировок, если они: не содержат оскорблений, передают личные впечатления
ТП, не искажают суть визита, читаются понятно и уместны в деловом контексте.
Примеры некорректных фраз или сленга, которые нужно Примеры РАЗГОВОРНОГО стиля, которые можно оставлять в
удалять из анкеты
анкете
«Ах, это такое отделение банка, такие удобные кресла, милые
имел
неряшливый
внешний
вид,
казалось,
что
он
картины на стенах, чувствуешь себя, как в холле дорогого
«Сотрудник
не мылся две недели».
отеля» - комментарий в разговорном стиле, но он не показывает
низкий культурный уровень ТП, можно оставлять.
• «Сотрудник отличный парень, не парил меня, а все рассказал
как надо» - данный комментарий является оскорбительным
для того сотрудника, которого оценили.
• «Отнеслись, как очень уважаемому клиенту» - разговорный
стиль, комментарий передает чувства ТП.
• «Попав в эту локацию, я ощутил, что я никому не нужен,
• «Консультация информативная, но сотруднику было, казалось,
сотрудники были словно в параллельном мире. Я спрашивал,
лень со мной общаться» - разговорный стиль, но комментарий
но в ответ была тишина, как на кладбище» - некорректная
не является оскорбительным, ТП просто высказывает
фраза, особенно упоминание про кладбище будет
предположение.
оскорбительным для сотрудников отделения.
• «У сотрудника была расстегнута рубашка, из-под которой
• «Продавцу я бы пожелала проявлять больше инициативы» –
были видны волосы. Мне, как женщине, стало не по себе от
комментарий не является оскорбительным для ТП, отражает его
такой мужественности» - личное мнение ТП, которое не имеет
субъективное мнение.
отношения к оценке сервиса.
• «Понравилось, что сотрудник не грузил меня, а отвечал по
существу». – комментарий, содержащий сленг, такой
комментарий необходимо перефразировать.
• «Ощущение европейского банка, нового мира» - комментарий
отражает впечатление ТП, такой комментарий можно оставлять
в анкете.
• «После общения с сотрудником остались не очень приятные
впечатления – я бы порекомендовала ему обратиться к
стоматологу» - комментарий может вызвать не очень
приятное чувство у сотрудника, которого оценили и который
будет читать это о себе в анкете.
• «Самостоятельно отдел по работе с юридическими лицами
нашла бы только интуитивно – там, где меньше людей» впечатление ТП, можно оставлять комментарий в анкете.
Пишем в «живом стиле», но в рамках разумного.

7.