мотивация_для_кассиров_и_операторов (1)

1.

Система мотивации ТОО «Автогаз Трэйд»

2.

Структура системы мотивации
Блок
Наименование
Участники
Периодичность
премирования
Определение
бонуса
Бонус работников, участвующих в организации и управлении продажами
кассиры
1
ежемесячно
1. Бонус за НП
2. Бонус за ТНП
3. Бонус за маржинальные
товары
4. Бонус за сервис
АЗС
2
операторы
ежемесячно
1. Бонус за НП
2. Бонус за сервис
3
менеджеры АЗС,
менеджеры торгового
зала
ежемесячно
1. Бонус за НП
2. Бонус за ТНП
3. Бонус от выручки
4
кассиры, операторы
ежемесячно
5
АГЗС
менеджеры АГЗС
ежемесячно
Бонус за СНГ
Бонус за НП -25% оклада

3.

Система премирование работников АГЗС и АЗК
Ежемесячное премирование работников АЗК/АГЗС (оператор АЗК, кассир АЗК, оператор
АГЗС, старший оператор АГЗС, кассир АГЗС) по результатам их производственной
деятельности производится путем начисления Бонусов:
Бонус
Должность
1
2
4
5
6
7
Оператор,
кассир
АГЗС
Оператор
АЗС
Кассир АЗС
Менеджер
АЗС
Менеджер
по
релизации
Менеджер
торгового
зала
НП
ТНП
за
горячие
напитки
за fat food
за выпечку
за
омыватель
за сервис
за
выручку
Б1
Б1
Б2
Б1
Б2
Б3
Б4
Б5
Б6
Б7
Б1
Б2
Б3
Б2
Б3
Б1
Б1

4.

Работники АГЗС
Б1 = объем реализованного СНГ / 1000 литров * 500 тенге / Сумма отработанных часов
сотрудников АГЗС * на фактически отработанные часы работника*К выполнения плана
Коэффициент выполнения плана для АГЗС:
Выполнение плана, %
Коэффициент
до 89,99
0
89,99-94,99
0,75
95-99,99
1
100 до 105
1,2
Свыше 105
1,5
V реал.
%
выполнени
я
СЧ
Явка часы
К плана
44590
100
720
240
1,5
Пример расчета бонуса
Б1= 44 590/1000*500/720*240*1,5) =11 147,5 тенге
Б1
11147,5
тенге

5.

Оператор АЗС
Бонус за НП
Бонус за сервис
• Бонус 1(НП) = Объем реализованных
НП / 1000 литров * 250 тенге / сумму
отработанных часов сотрудниками
АЗС * Явку работника* коэффициент
выполнения плана
• Бонус 2(сервис) = Сумма бонуса*
Kcrm /СЧ*Я

6.

Оператор АЗС
Расчет коэффициента выполнения плана по нефтепродуктам
для операторов АЗС:
Выполнение плана, %
Коэффициент
до 89,99
89,99-94,99
95-99,99
100 до 105
Свыше 105
0
0,75
1
1,2
1,5
Расчет коэффициента сервиса для операторов АЗС зависит от
среднего показателя оценки сервиса по всем чек- листам
Средняя оценка по СРМ, %
Коэффициент
до 74,99
0
75-84,99
0,6
85-94,99
0,8
95-100
1

7.

Оператор АЗС
Оценка сервиса обслуживания клиентов на АЗС складывается из
средней оценки по чек-листам:
Оператор
чек-лист
видео
СРМ
40 балов
50%
Оператор
чек-лист ТМ
СРМ
50 балов
50%
Итого
100%

8.

Размер бонуса за сервис для операторов АЗС, с учетом категории АЗС
по общей выручке:
Категория
общая выручка
№ АЗК г. Нур-Султан и Алматы
Бонус
оператора за
сервис
8 000
А
от 100,0 и выше
Z-21, Z-22, Z-26, Z-27, А-38, А-15
В
от 80,0 до 100,0
6 000
С
до 80,0
Z-28, Z-25, А-44
Z-23, Z-24, А-39, А-40, А-41, А-42, А-46, А-47,
А-48
№ АЗК г. Шымкент, Тараз, Кызылорда
Бонус оператора
за сервис
4 000
Категория
А
В
С
Категория
А
В
С
Общая выручка
от 100,0 и выше
Х-35
от 50,0 до 100,0
до 50,0
Н-9, Х-40
Х-37, Х-39, Х-43, Х-44
Общая выручка
№ АЗК г. Караганда
4 000
3 000
2 000
Бонус оператора
за сервис
от 90,0 и выше
М-22
5 000
от 70,0 до 90,0
М-20,
4 000
до 70,0
М-24, М-21, М-23
3 000

9.

КАССИР АЗС
Б-1 за НП
• Объем реализованных НП / 1000 литров *
250 тенге / сумму отработанных часов
сотрудниками АЗС * Явку работника*
коэффициент выполнения плана
Бонус 2 ТНП
• Сумма реализованных ТНП * 0,02% от
выручки ТНП( без выручки
маржинальных товаров) / сумму часов
кассиров * на фактически отработанные
часы 1кассира * К выполнения плана

10.

КАССИР АЗС
Бонус 3 кассира за горячие
• Оплата по тарифу
напитки
Бонус 4 кассира за fast food
Бонус 5 кассира за выпечку
Бонус 6 кассира за
омыватель:
Бонус 7(сервис)
• Оплата по тарифу
• Оплата по тарифу
• Оплата по тарифу
• Сумма бонуса* К CRM

11.

Данные для начисления бонусов кассирам АЗС
Расчет коэффициента выполнения плана по нефтепродуктам для
кассиров АЗС:
Выполнение плана, %
Коэффициент
до 89,99
0
90-94,99
0,25
95-99,99
100-104,99
свыше 105
0,35
0,65
1,0
Расчет коэффициента выполнения плана по ТНП для кассиров АЗС:
Выполнение плана, %
Коэффициент
до 89,99
0
90-94,99
0,6
95-99,99
0,75
100-104,99
свыше 105
1
1,3

12.

Расчет тарифов по маржинальным товарам
Горячие напитки
Выпечка
Выполнение плана, %
Тенге за штуку
Выполнение плана, %
Тенге за штуку
до 89,99
90-94,99
95-99,99
100-104,99
шт. проданные
свыше105%
0
15
25
40
до 89,99
90-94,99
95-99,99
100-104,99
шт. проданные
свыше105
0
5
10
15
80
Фаст фуд
Выполнение плана,
%
до 89,99
90-94,99
95-99,99
100-104,99
шт. проданные
свыше105
30
Омыватель
Тенге за штуку
0
10
20
30
60
Выполнение плана,
%
до 89,99
90-94,99
95-99,99
100-104,99
литры проданные
свыше105
Тенге за литр
0
10
20
35
70

13.

Оценка сервиса кассиров АЗС
Начисление бонусов кассирам АЗС за сервисное обслуживание клиентов:
Бонус 7(сервис) = Сумма бонуса* К CRM
Средняя оценка по СРМ, %
Коэффициент
до 74,99
0
75-84,99
0,6
85-94,99
0,8
95-100
1

14.

Оценка сервиса кассиров АЗС
К срм-величина коэффицента качества сервисного обслуживания на АЗС определяется по отчету
CRM по чек-листам (Приложение №2) и зависит от среднего показателя оценки сервиса по всем
чек- листам:
Кассир
оценка клиента
NPS
10 балов
20%
Кассир
чек-лист аудио
СРМ
100 балов
50%
Кассир
чек-лист ТМ по
кассиру
СРМ
100 балов
30%
Итого
100%

15.

Оценка сервиса кассиров АЗС
Размер бонуса за сервис для кассиров АЗС, с учетом категории АЗС по общей выручке и региона
расположения:
Категория
Общая выручка
№ АЗК г. Нур-Султан и Алматы
А
В
С
от 100,0 и выше
от 80,0 до 100,0
до 80,0
Категория
Общая выручка
№ АЗК г. Шымкент, Тараз, Кызылорда
А
от 100,0 и выше
Х-35, Н-9
В
от 50,0 до 100,0
Х-40
5 000
С
до 50,0
Х-37, Х-39, Х-43, Х-44
4 000
Категория
Общая выручка
№ АЗК г. Караганда
А
от 90,0 и выше
М-22
Бонус кассира за
сервис
7 000
В
от 70,0 до 90,0
М-20,
6 000
С
до 70,0
М-24, М-21, М-23
5 000
Z-21, Z-22, Z-26, Z-27, А-38, А-15, А-44
Z-28, Z-25, А-42
Z-23, Z-24, А-39, А-40, А-41, , А-46, А-47,
А-48
Бонус кассира за сервис
10 000
8 000
6 000
Бонус кассира за
сервис
6 000

16.

ЧЕК ЛИСТЫ ПО ОЦЕНКЕ КАССИРА
И ОПЕРАТОРА АЗС

17.

Чек-лист диспетчера по оценке сервиса кассира АЗС
(по аудиозаписи-7 чек-листов за смену, согласно графику)
Приветствие кассира: "Gasenergy приветствует Вас!" или Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! Доброй
1 ночи!
Да
Нет
Кассир принимает заказ:(спрашивает или дублирует клиента) Возле какой колонки находится Ваш автомобиль?
2 Какой вид топлива?
Да
Нет
Предложение карты: У вас есть наша бонусная карта? Кассир предлагает получить карту "My Energy" по
3 действующим условиям компании. Обслуживает клиента по нашей карте.
Да
Нет
Предложение товара: Попробуйте наш бодрящий кофе или ароматный чай! Возьмите в дорогу бодрящий кофе!
Попробуйте нашу горячую выпечку! Желаете ароматный кофе к ход-догу (бургер, выпечка)! У нас действует
7 специальное предложение.......! У нас проводится акция....!
Да
Баллы
20
0
Баллы
10
0
Баллы
15
0
Баллы
25
Нет
8 Расчет клиента: Сумма вашего заказа_________ Ваш чек, Ваша сдача__________
Да
Нет
0
Баллы
10
0
9 Прощание с клиентом: Спасибо за покупку! Будем рады вас видеть снова! Счастливой дороги!
Да
Нет
Итого
Баллы
20
0
100

18.

Чек-лист территориального менеджера по оценке сервиса кассира (заполняется при посещении АЗС - 2 раза в неделю)
1
2
3
4
5
6
Оценка стандартов внешнего вида кассира: все кассиры на рабочем месте, одеты по стандарту, опрятные, в
масках
Да
Нет
Приветствие клиента: кассир с улыбкой приветствует клиента, выполняет речевые скрипты
Да
Нет
Рабочее место кассира: на рабочем месте нет посторонних предметов, чистое оборудование, авторизованы в
СРМ
Да
Нет
Готовность торгового зала: Стеллажи и полки чистые, ценовые планки не имеют дефектов, ценники на местах,
заполненность стеллажей достаточная
Да
Нет
Чистота торгового зала: пол чистый, уборка по графику производится, столы чистые, витрины с товаром чистые
и заполненные, в зале свежий воздух.
Да
Нет
Кофе-зона: чистота в кофе-зоне, наличие расходного материала (салфетки, стаканчики, ложки, сахар), кофемашина чистая и в рабочем состоянии.
Да
Нет
Баллы
10
0
Баллы
10
0
Баллы
10
0
Баллы
10
0
Баллы
10
0
Баллы
10
0

19.

Чек-лист территориального менеджера по оценке сервиса кассира (заполняется при посещении АЗС - 2 раза в
неделю)
7
8
9
10
Зона приготовления фаст-фуда: чистота и порядок в зоне приготовления, в наличии готовый горячий
ассортимент фаст-фуда (постоянное приготовление на гриле), наличие расходного материала
(перчатки, упаковка, соусы, ингредиенты)
Да
Нет
Санузел: чистое помещение и оборудование, все сантехническое оборудование в работе, наличие
туалетной бумаги, освежителя, мыло и сухие полотенца.
Да
Нет
Входная зона: чистота на входной зоне, коврик чистится каждую смену, урны наполнены не более чем
на 50 %.
Да
Нет
Технология приготовления: кассир в зоне приготовления работает в маске и перчатках, технология
приготовления соблюдается, техника безопасности соблюдается.
Да
Нет
Итого
Баллы
10
0
Баллы
10
0
Баллы
10
0
Баллы
10
0
100

20.

Чек-лист диспетчера по оценке сервиса оператора АЗС (7 чек-листов за смену)
1 Встреча клиента: присутствие оператор в зоне обслуживания
Баллы
Да
10
Нет
0
2 Обслуживание клиента: оператор вставляет пистолет
Да
10
Нет
0
3 Переложение услуг: мытье окон
Да
10
Нет
0
4 Обслуживание клиента: оператор убирает пистолет
Да
10
Нет
0
итого
40

21.

Чек-лист по оценке оператора территориальным менеджером (2 раза в неделю)
1 Наличие всех операторов в зоне ТРК
Да
Нет
Стандарты обслуживания: одеты по стандарту, чистые, опрятные, приветствуют и
2 прощаются с клиентом.
Да
Нет
Чистота: отсутствие посторонних предметов, отсутствие мусора на территории,
отсутствие масляных пятен на территории, чистые указатели и знаки, освещение
3 в рабочем состоянии.
Да
Нет
Безопасность: наличие противопожарных средств, использование СИЗ (очки,
перчатки), контроль запрета курения на АЗС, производство заправки автомобиля
4 с заглушенным двигателем, наличие допуска к работе.
Да
Нет
Выполнение тех. Регламентов: соблюдение всех правил при приемке газовозов и
5 бензовозов
Да
Нет
Итого
Баллы
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
50

22.

Пример расчета бонусов по ТНП кассиру АЗК:
АЗС
Категория
АЗС
ТНП план
(тенге)
ТНП факт
(тенге)
% выполнения
Коэффициент
Бонус
1 кассира
Z-22
A
10 285 000
12 394 585
121%
1,5
46 479
A-40
B
5 000 000
4 510 930
90%
0,75
8 458
M-21
C
4 300 000
4 844 790
113%
1,2
14 534
Пример расчета бонусов по НП кассиру АЗК:
АЗС
НП план
Категория АЗС (литры/м)
Z-22
A
A-40
B
M-21
В
НП факт
(литры/м)
822 000
809 119
299 000
333 315
251 000
293 198
% выполнения
Коэффициент
Бонус
1 кассира
98%
0,75
8 428
111%
1,3
6 018
117%
1,3
5 294

23.

Пример расчета бонусов за маржинальные товары кассиру АЗК:
Бонусы
План
Факт
Кол - во
Выполнение
Расчет
Бонус
тенге
%
Б 3. Горячие
напитки
129
137
106
= 135*40 тенге+2*80 тенге= 5560
тенге
5 560
Б 4. Фаст фуд
45
43
96
= 43*30 тенге= 1290 тенге
1 290
Б 5. Выпечка
47
70
149
= 20*30 тенге+50*15 тенге= 1350
тенге
1 350
Б 6. Омыватель
стекол
68
74
109
= 3*70 тенге+71*35 тенге= 2695
тенге
2 695
ИТОГО:
10 895