Тема 5 СМиМ2024

1. Управление деловыми коммуникациями и конфликтами

Более, чем что-либо другое,
компетентность в данной области
отличает эффективно работающего менеджера
от его неэффективного коллеги.
проф. Фрэнк Харрисон

2. ПЛАН

1. Коммуникации: понятие, виды, этапы.
2.Деловые беседы: понятие, цели, задачи.
3.Деловые совещания и их роль в
менеджменте
организации
физической
культуры и спорта.
4.Переговоры: понятие, цели, задачи и
функции.
5.Конфликты в организации ФКиС: понятие,
причины
возникновения,
классификация,
тактики поведения в конфликтной ситуации.
2

3. КОММУНИКАЦИЯ (от лат. communication – общее, разделяемое всеми)

это процесс обмена
информацией между двумя и
более людьми, группами и
организациями.

4. ВИДЫ

Вербальная
коммуникация
словесные
Невербальная
коммуникация

5. Разновидности коммуникаций

Внутриорганизационные
коммуникации
По вертикали
восходящие
нисходящие
По горизонтали
Организация
—
внешняя среда
Межличностные
коммуникации
Руководитель—
подчиненный
Руководитель —
группа подчиненных
Неформальные (можно
назвать каналом
распространения слухов)

6. Внутриорганизационные коммуникации

Преграды
Искажение
сообщений
Информационные
перегрузки
Пути преодоления
Анализ и
регулирование
информационных
потоков
Организация
обратной
связи
Неудовлетворительная
структура
Большое число уровней
структуры организации,
Неудовлетворительный
способ организации
власти и распределения
задач
Организация
сбора
предложений
Внедрение
информационных
технологий

7. Межличностные коммуникации

Преграды
Восприятие
Плохая
обратная
связь
Семантика
Невербальное
общение
Неумение
слушать

8. Базовые элементы процесса обмена информацией:

• 1. ОТПРАВИТЕЛЬ – лицо, генерирующее идеи
или собирающее информацию и передающее
ее.
• 2. СООБЩЕНИЕ, собственно информация,
закодированная с помощью символов.
• 3. КАНАЛ, средство передачи информации.
• 4. ПОЛУЧАТЕЛЬ, лицо, которому предназначена
информация и которое интерпретирует ее.
8

9. Структура коммуникационного процесса

Сообщение
Выбирает
ШУМ
Канал
Выбирает
ОТКЛИК В АДРЕС
ОТПРАИТЕЛЯ
Канал
Передает
Передает
Отправитель
Кодирует
Кодирует
Обратная связь
Получатель

10. В процессе осуществления коммуникаций возникают различного рода помехи – незапланированные искажения («шумы» или барьеры).

Выделяют
следующие группы помех:
ФИЗИЧЕСКИЕ – наслаивание одной информации на другую;
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ – результат различия в восприятии
информации людьми, принимающих участие в процессе
коммуникации;
СЕМАНТИЧЕСКИЕ
–
следствие
многозначности
воспринимаемого значения отдельных понятий;
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ;
ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ;
УМЫШЛЕННОЕ
ИЛИ
НЕПРЕДНАМЕРЕННОЕ
ИСКАЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ;
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПЕРЕГРУЗКИ;
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ
СОСТАВЛЯЮЩИЕ
(многоуровневость, масштаб управляемости, централизация и т.п.).
10

11.

• ВАЖНЕЙШЕЙ
СОСТАВЛЯЮЩЕЙ
КОММУНИКАЦИОННЫХ
ПРОЦЕССОВ
В
ОРГАНИЗАЦИИ ЯВЛЯЕТСЯ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ представляет собой
процесс межличностного взаимодействия, при
котором происходит обмен информацией и опытом,
целью которого является достижение определенного
результата, решение конкретной проблемы.
11

12. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ МОЖЕТ ОСУЩЕСТВЛЯТЬСЯ В РАЗЛИЧНЫХ ФОРМАХ:

публичное выступление
деловая беседа
деловое совещание
деловые переговоры
деловая полемика
дискуссия
деловая переписка
телефонный разговор
12

13. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

• представляет
собой
межличностное речевое
общение
двух
и
более
собеседников с целью разрешения
определенных деловых проблем
или
установления
деловых
отношений.
13

14. ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

ПРАВИЛА
БЕСЕДЫ
ДЕЛОВОЙ
• Четко определять цели своего общения
• Делать сообщение понятным и доступным для
восприятия разными группами работников
• Делать сообщение по возможности краткими и
сжатыми
• В разговоре с сотрудниками следует соблюдать
правило активного слушания, демотивировать
понимание и готовность к совместным
действиям.
14

15. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА, КАК ПРАВИЛО, СОСТОИТ ИЗ ПЯТИ ФАЗ:

•начало беседы;
•передача информации;
•аргументирование;
•опровержение
доводов
собеседника;
•принятие решения.
15

16.

ШАНСЫ НА УСПЕШНЫЙ ИСХОД ДЕЛОВОЙ
ВСТРЕЧИ ВОЗРАСТУТ, ЕСЛИ ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ
СЛЕДУЮЩИХ ШАГОВ
!
1.Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким,
интересным, но не дискуссионным. (Если требуется получить
«добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с
наиболее выполнимого.)
2.Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже
если требуется начать издалека.
3.Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства,
тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с
двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно
истолковать.
16

17. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

• это общепринятая форма
делового
общения
по
обсуждению
производственных
вопросов
и
проблем,
требующих коллективного
осмысления и решения.
17

18. Деловые совещания классифицируются по следующим признакам:

ПО КОЛИЧЕСТВУ УЧАСТНИКОВ – узкий состав (до 5 человек), расширенные
(до 20 человек), представительные (свыше 20 человек);
ПО ЧАСТОТЕ ПРОВЕДЕНИЯ – разовые, регулярные, периодические;
ПО СТЕПЕНИ СТАБИЛЬНОСТИ СОСТАВА УЧАСТНИКОВ – с
фиксированным составом, с приглашенными по списку, комбинированные;
ПО ТЕМАТИКЕ - административные, технические, кадровые, финансовые,
технологические;
ПО НАЗНАЧЕНИЮ:
• вырабатывающие и принимающие решения,
• инструктивные (руководитель доводит до подчиненных распоряжение с
конкретизацией тех или иных положений с разъяснением возникающих вопросов
и назначением сроков исполнения),
• оперативные (для получения информации о состоянии текущих дел в
организации),
• подводящие итоги выполнения решений и дающие оценку результатов
совещания.
18

19. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

• это форма делового общения,
предназначенная для того,
чтобы с помощью взаимного
обмена мнениями (в форме
различных предложений по
решению поставленной на
обсуждение
проблемы)
получить
отвечающее
интересам
обеих
сторон
соглашение
и
достичь
результатов,
которые
бы
устроили всех его участников.
19

20. Правильно организованные переговоры проходят несколько этапов:

подготовка к началу переговоров
первоначальный выбор позиции
поиск взаимоприемлемого решения, психологическая
борьба
завершение переговоров или выход из тупика

21. Конфликт (от лат. сопflictus - столкновение)

Конфликт
(от лат. сопflictus столкновение)
• - возникновение трудноразрешимых противоречий,
столкновение противоположных интересов на
почве соперничества, отсутствия взаимопонимания
по различным вопросам, связанным с острыми
эмоциональными переживаниями.
КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

22.

Причины конфликтов
организационного
характера
(объективные)
Распределение ресурсов
Взаимозависимость задач
Различия в целях
Различия во взглядах
Неудовлетворительность
коммуникаций
личностного характера
(субъективные)
Причины, обусловленные
личностными
особенностями сотрудников
Причины, основывающиеся
на психологических
особенностях человеческих
взаимоотношений

23.

ФАЗЫ РАЗВИТИЯ
КОНФЛИКТА
• Первая фаза — возникновение конфликтной ситуации;
• Вторая фаза - инцидент с обязательным столкновением сторон;
• Третья фаза — кризис :
конструктивный этап
• Четвертая фаза— завершение
деструктивный этап

24. Типология конфликтов

ПО СОСТАВУ
КОНФЛИКТУЮЩИХ
Внутриличностные;
Межличностный;
Между личностью и группой;
Межгрупповой конфликт
ПО СТЕПЕНИ
ПРОЯВЛЕНИЯ
Скрытые и открытые;
Случайные и хронические.
ПО
НАПРАВЛЕННОСТИ
Вертикальные;
Горизонтальные;
Смешанные.

25. Управление конфликтами

• это процесс целенаправленного воздействия на персонал
организации с целью устранения причин, породивших
конфликт, и приведения поведения участников конфликта в
соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.
Методы управления конфликтами
Структурные методы
Межличностные методы
+ личностные, переговоры, и др..

26.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ МЕТОДЫ
(определяют стиль поведения руководителя в
конфликте)
Стремление понять
другого
Высокое
Низкое
Сглаживание
(приспособление)
Компромисс
Принуждение
Уклонение
Низкое
Решение
проблем
(сотрудничес
тво)
Высокое
Стремление отстоять
собственный интерес