Лекция КК №3-4-5-6

1. Факторы эффективной коммуникации

2. Вопросы:

Определение
коммуникативной
компетентности
2. Система анализа
вербального
взаимодействия (SAVI)
3. Причины
коммуникативных неудач
4. Алгоритм изменения
речевого поведения
1.
Вопросы:

3. Определение коммуникативной компетентности

Коммуникативные
грамотность
является
важной компетенцией современного человека,
желающего правильно и адекватно выстроить
общение с любым собеседником в любых
ситуациях.

4.

Коммуникативная компетентность (КК) - это
способность устанавливать и поддерживать
необходимые контакты с другими людьми.
Коммуникативная
компетентность
(КК)
включает в себя достижение взаимопонимания
между партнёрами, понимание ситуации и
предмета общения.

5. Система анализа вербального взаимодействия (SAVI)

Разработка комплексной системы SAVI началась в
1964-м году Анитой Саймон и Ивонн Агазарян и уже
более 50 лет используется для совершенствования
взаимодействия между людьми в различных жизненных
ситуациях.

6.

7. Причины коммуникативных неудач

Исследователи отвечая на вопросы типа: почему
разговор становится таким трудным? Что происходит с
общающимися в данном случае? Они выявили два типа
причин:
1. Всю вину возлагают на участников разговора
(«трудные» люди);
2. Вину переносят на
(«неудобная» тема).
обсуждаемый
ими
вопрос

8.

Шесть речевых
высказываний,
служащие
причиной
некоммуникатив
ных неудач:
«Да, но...» Формальное согласие, за которым следует возражение;
Чтение мыслей. Предположения о мыслях или чувствах другого
человека, выраженные в форме констатации факта.
Негативные предположения относительно будущего,
выраженные в форме констатации факта.

9.

Шесть речевых
высказываний,
служащие
причиной
некоммуникатив
ных неудач:
Наводящие вопросы. Вопросы, которые делают
очевидным предполагаемый «правильный» ответ.
Жалобы. Высказывания, которые выражают разочарование
или раздражение, которое подразумевает несправедливость
со стороны людей или обстоятельств.
Атаки. Высвобождение сильных негативных чувств,
которое проявляется во враждебной или осуждающей
форме.

10. Алгоритм изменения речевого поведения

В ответ на наш вопрос по поводу
изменения речевого поведения авторы
методики SAVI предлагают следующий
алгоритм (модель) изменения привычки. Он
состоит из трёх шагов: осознание, действие
и практика.

11.

Алгоритм SAVI:
Первый этап. Осознание является основным
условием любого изменения, в том числе и
привычки, выделяют три типа осознания:
понимание, внимание, наблюдение.
Второй этап. Действие (или как
попасть в новую колею).
Третий этап. Практика (или как
оставаться в колее).

12.

Шесть коммуникативных проблем и способы их
преодоления (технологии):
Коммуникативная проблема 1: «Да, но…».
Постараемся понять, что прием «да, но…»
делает с нашим разговором.

13.

Специалисты выделяют три основные
проблемы, связанные с его использованием.
Высказывание в формате «да, но…»
передает противоречивое сообщение.
Люди слышат только «но».
Любое несогласие может перерасти в
конфликт.

14.

15.

Методика SAVI:
осознание;
изучение новых форм поведения (новых возможных
действий). Прием «достройка и разработка»
закрепление новой привычки путём повторения.

16.

17.

Затем разработчики методики SAVI предлагают
применить прием «достройка и разработка».
Достройка предполагает расширение первой
части предложения, которая выражает ваше согласие.
Причем вам необходимо произнести не формальное
«да» или «согласен», а три конкретные вещи, которые
вам нравятся исходя из сообщения оппонента, с
которыми вы реально согласны и можете что-то
добавить.

18.

Рассмотрим пример: ваш супруг (супруга) предлагает вам
взять двухнедельный отпуск, а вы испытываете желание
возразить, используя свою коммуникативную привычку: «Это
было бы замечательно, но мой рабочий график не позволяет»,
или «Действительно, было бы чудесно отдохнуть две недели,
если бы я только не был так невероятно занят», или «Да,
продолжительный отдых - это прекрасно для тех людей, у кого
есть на это время».

19.

И вот что получается с применением «достройки»:
1. «Согласен, чтобы полноценно отдохнуть, одной недели
будет маловато».
2. Далее: «Конечно, за пару недель можно значительно
уменьшить стопку книг, которые планировал прочитать уже
год!».
3. И третье утверждение с вашей стороны прозвучит довольно
убедительно, если вы сделаете над собой умственное усилие:
«Господи, да, в конце концов, сколько можно трудиться,
надо бы дать себе отдохнуть! Я чувствую себя очень
усталым».

20.

Следующий шаг - разработка.
Перед вами встаёт задача сообщить о своих сомнениях, о
тех проблемах, что вы видите и что вас беспокоят, избегая
формулировки с союзом «но».
Например, используя открытый вопрос:
«Слушай, как ты думаешь, как мне вставить двухнедельную
поездку на отдых в свой рабочий график?».

21.

Шесть коммуникативных проблем и способы их
преодоления (технологии):
Коммуникативная проблема 2: «Чтение мыслей –
превращение друзей в вымышленных персонажей.
Следующая проблема, которую мы практически не замечаем,
– это некое чтение мыслей, высказывания своих
предположений о других людях (об их чувствах или
мыслях).

22.

Примеры:
«Мария чем-то расстроена», о чьих-либо отношениях
«Начальник явно недоволен работой Иванова», прочие
обсуждения«Д умаю, Полина мечтает о повышении», «Он
ожидает от нас шаг навстречу» и прочее.

23.

Специалисты утверждают, что в основном
данная привычка формируется за счёт личной
предубежденности
и
избегания
прямых
вопросов,
что
в
целом
приводит
к
неопределённости.

24.

Четыре пути появления неопределённости в процессе
общения, независимые от нас:
Молчание.
Неясность.
Язык тела.

25.

Четыре пути появления неопределённости в процессе
общения, независимые от нас:
Молчание.
Неясность.
Язык тела.
Невыраженная, некорректная
интонация.

26.

Коммуникативное проблема 3:
«Негативные предсказания – превращаем
страхи в реальность.

27.

Причины негативных предсказаний:
Попытка
управлять
эмоциями
Зависимость
от идей-фикс
Обобщения на
основе
прошлого
опыта.

28.

Первый этап
• Осознание.
Второй этап
• Действие – накопление
фактов и выбор нового
.
• Факты о
будущем
• Факты о
прошлом
• Факты о
настоящем
направления
Третий этап
• Практика.

29.

Факты о настоящем:
1. Выбор нового направления.
2. Планирование действий
3. Управление неопределённостью

30.

Коммуникативная проблема 4:
«Наводящие вопросы-вопрос и ответ
«в одном флаконе».

31.

Мнение формулируется таким образом, что
становится очевидной «правильная» или предполагаемая
реакция - это согласие собеседника с высказанным мнением.
Согласие, полученное при помощи наводящих
вопросов, создает проблемы и вред людям, особенно
занимающим руководящие должности, кому необходимо
получать достоверную информацию.

32.

Типы вопросов:
Открытый вопрос.
Закрытый вопрос.
Наводящий вопрос.
Возмущенный вопрос

33.

Первый этап
Второй этап
Третий этап
• Осознание.
• действие отделение
мнения от
вопроса.
• Практика.

34.

«Наводящие» частицы и
слова
«Не правда ли», «не мог
бы», «разве», «ведь» и
другие частицы
Описание
Стоят в начале вопроса.
Стоят в конце предложения в
виде мини – вопросов
Пример
Разве мне не хорошо в этом
костюме?
Нам лучше купить это сейчас,
не так ли?
«Верно?», «да?»
Более короткий вариант мини
Тебе хорошо со мной, да?
– вопроса
Иванов самый подходящий
кандидат, верно?
«Действительно», «в самом Выражают мнение говорящего Ты действительно думаешь,
деле», «честно»
в более завуалированной,
что этот продукт лучше? Ты в
утончённый форме.
самом деле этого хочешь?
Собеседнику очевиден
«правильный» ответ («Нет, не
думаю, что он лучше», «Нет,
это не то, чего я хочу»)

35.

Наводящий вопрос
Формулировки для перефразирования
«Разве не будет удобнее провести семинар Мнение: «Мне кажется, было бы здорово
для руководителей за городом?»
провести семинар для руководителей за
городом».
Уточняющий вопрос: «Вы согласны?» или «Что
вы думаете по этому поводу?». Закрытый вопрос:
«Вам не кажется, что хорошая идея провести
семинар для руководителей за городом?».
Открытый вопрос: «Где, по вашему мнению, мы
могли бы провести семинар для руководителей?»
«Ты ведь не собираешься надевать эту Мнение: «Мне кажется, было бы здорово, если бы
рубашку на бабушкин праздник?»
ты надел новую белую рубашку на бабушкин
праздник».
Уточняющий вопрос: «У тебя чистая новая белая
рубашка, ее можно надеть?» или «Что ты
думаешь?».
Закрытый вопрос: «Ты переоденешь рубашку,
когда мы соберемся пойти на бабушкин
праздник?».
Открытый вопрос: «Что ты собираешься надеть
на бабушкин праздник?»

36.

Коммуникативная проблема 5:
жалобы

37.

Жалобы мы будем понимать, как
раздраженную
или
обиженную
манеру
восприятия ситуаций, которые кажутся
несправедливыми,
невыносимыми
или
тягостными.

38.

По мнению специалистов, повторяющиеся
жалобы приводят к двум типам проблем:
практическим
и
эмоциональным.
С
практической
точки
зрения
жалобы
подменяют продуктивные действия.

39.

Три вида бесполезных реакций на жалобы:
Присоединение.
Вступление в спор.
Попытка помочь.
Возмущенный вопрос

40.

Подход к пониманию жалоб:
человек чего-то хочет (иногда
сам не понимает, чего)
он чувствует, что не может
это получить

41.

Основная цель управления жалобами прекратить сам поток жалоб и научиться
решать проблемы, лежащие в их основе.

42.

Первый этап
Второй этап
Третий этап
• Осознание.
• действие спросите
себя, чего вы
хотите и как
этого
достичь.
• Практика.

43.

Жалоба
Желание, лежащее в ее основе
Возможные планы
Наша жизнь такая скучная. Каждый
вечер мы сидим без дела и
смотрим телевизор
Я хочу, чтобы мы чаще куда-нибудь
ходили и развлекались вместе
1. Купить сезонный абонемент в
хороший театр. 2. Выделить один
вечер в неделю на то, чтобы куданибудь сходить.
3. Попросить друзей, которые ведут
активный образ жизни, учитывать вас
при составлении планов на вечер
На наших планерках мы ничего не
доводим до конца
Я хочу уходить с каждой встречи с
ясным понимаем, что мы решили и
куда двигаться дальше
1. Предложить в конце планерки
подводить итоги с обобщением
решений и определением
дальнейших действий.
2. Попросить совет у коллеги, который
проводит эффективные встречи
Мой рабочий стол постоянно
завален всяким хламом, я не могу
найти нужные документы
Я хочу всегда видеть нужные мне
документы на своих местах
1. Организовать отдельное место на
столе (коробку) для хранения
документов. 2. Попросить коллег не
трогать мои документы без
разрешения

44.

Ошибки применения стратегии управления жалобами:
Вы фокусируете внимание на
других людях, а не на себе.
Вы делаете негативные
предсказания или предположения.
Вы фокусируете внимание на
поверхностных проблемах.

45.

Коммуникативная проблема 6:
«Атаки – неправильное выражение
гневных мыслей».

46.

Вербальные атаки – это форма коммуникативного
поведения, которая создает самые большие проблемы для
собеседников. Они используются для опосредованного
выражения направленного на других людей гнева,
расстройства, раздражения, досады и прочее: «Ты всё
испортил!», «Она не имеет права распоряжаться моими
вещами!».

47.

Форма вербальной атаки
Нападки и обвинения
Обвиняющие предположения,
основанные на чтении мыслей
Прикрепление ярлыков,
очернительство, уничижительные
высказывания и сквернословие
Угрозы и ответные замечания
Язвительные насмешки
Выражения гнева и негодования
Возмущенные вопросы (атаки в
форме вопросов)
Нейтральные слова, сказанные
враждебным тоном или с
враждебной интонацией
Пример
«Из-за твоей нерасторопности мы только что пропустили
автобус!»,
«Если бы мы купили путевки месяц назад, то у нас были бы
лучшие места! Но ты медлил!»
«Ты думаешь, что ты самый лучший из нас»
«Ты слишком глупый, чтобы справиться с этой задачей»,
«Ты очень ленив, так ничего не добьешься»
«Ты еще пожалеешь, что так обращался со мной»
«О, да, я так и подумал, что ты пытался мне помочь», «Вот
какой молодец ты, явился наконец»
«Тебе должно быть стыдно за такое поведение!»? «Это
полный провал!»
«Да за кого ты себя принимаешь?», «Почему ты ничего не
можешь сделать, как я прошу?»
«Где ты ходишь?», «Встреча начинается через ТРИ
МИНУТЫ!»
Атака и ее многочисленные лица

48.

Вербальные атаки вводят нас в заблуждение:
Чувства.
Факты.
Возмущенные вопросы.
Юмор.
Тактичная сдержанность.

49.

«...Без вас мне скучно, – я зеваю;
При вас мне грустно, – я терплю;
И, мочи нет, сказать желаю,
Мой ангел, как я вас люблю!
Когда я слышу из гостиной
Ваш легкий шаг, иль платья шум,
Иль голос девственный, невинный,
Я вдруг теряю весь свой ум.
Вы улыбнетесь – мне отрада;
Вы отвернетесь – мне тоска;
За день мучения – награда
Мне ваша бледная рука...»
«Признание» А. С. Пушкин
«Подруга дней моих суровых,
Голубка дряхлая моя!
Одна в глуши лесов сосновых
Давно, давно ты ждешь меня.
Ты под окном своей светлицы
Горюешь, будто на часах,
И медлят поминутно спицы
В твоих наморщенных руках.
Глядишь в забытые вороты
На черный отдаленный путь;
Тоска, предчувствия, заботы
Теснят твою всечасно грудь».
«Няне» А. С. Пушкин

50.

51.

Первый этап
Второй этап
Третий этап
• Осознание.
• действие –
познание,
выбор
стратегии,
выражение
при помощи
слов.
• Практика.

52.

Методисты SAVI рекомендуют сперва проговорить три
составляющие стратегии:
Осознать чувства, свое эмоциональное
состояние.
Выработать стратегию (таблица 6).
Выразить словами эту цель А) высказывания о чувствах; Б)
высказывания о фактах В) предложения Г) вопросы.
Юмор.

53.

Таблица 6.

54.

Таблица 7.

55.

Навык реагирования: что делать, если кто-то атакует вас?
Резонируйте (отражайте его
эмоции).
Выражайте (перефразируйте его
идеи)
Разрешайте (участвуете в
решении проблемы).

56.

Принципы эффективного отзеркаливания.
Воспроизводите интонацию другого человека, но с
меньшей эмоциональной интенсивностью.
Используйте те же самые слова, которыми пользуется
ваш собеседник, ели другие слова, выражающие тот же
самый подтекст.
Не добавляйте никаких новых идей.
Продолжайте до тех пор, пока враждебность не
уменьшится.

57.

Первый этап
Второй этап
Третий этап
• Отзеркаливание.
• Перефразир
ование
• Обсуждение
вариантов
решения проблем.

58. Литература:

1.
Литература:
2.
Корягина Н. А.
Эффективные коммуникации.
Социальная компетентность личности: учебник для
вузов / Н. А. Корягина. — Москва: Издательство
Юрайт, 2025. — 344 с. — (Высшее образование). —
ISBN 978-5-534-18144-9. — Текст: электронный //
Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL:
https://urait.ru/bcode/568778
Алтунина И. Р. Социальная психология: учебник
для вузов / И. Р. Алтунина; под редакцией Р. С.
Немова. — 2-е изд. — Москва: Издательство Юрайт,
2025. — 409 с. — (Высшее образование). — ISBN
978-5-534-08736-9. — Текст: электронный //
Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL:
https://urait.ru/bcode/559866