Вербальная культура - копия

1.

Вербальная культура

2.

Основные каналы общения
Речевой
(вербальный)
Неречевой
(невербальный)

3.

Вербальное общение является наиболее
исследованной разновидностью
человеческой коммуникации.
Это наиболее
универсальный способ
передачи мысли.

4.

Исследования показывают, что в
ежедневном акте коммуникации
человека
Слова
составляют
Звуки,
интонации
Неречевое
взаимодействие
7%
40%
53%

5.

.
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ
КОММУНИКАЦИИ

6.

«ЭТИКЕТ» – МАНЕРА ПОВЕДЕНИЯ
ПРАВИЛА УЧТИВОСТИ И ВЕЖДИВОСТИ,
ПРИНЯТЫЕ В ОБЩЕСТВЕ
Наука этикета позволяет достойно выходить из
сложной ситуации, быть уместным и не ставить в
неловкое положение других людей

7.

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
ПАЦИЕНТ – САМЫЙ ДОРОГОЙ ЧЕЛОВЕК В
ЛЕЧЕБНОМ УЧРЕЖДЕНИИ!!!!!!
Уровень коммуникативного мастерства зависит от
многих факторов

8.

Работники несут персональную ответственность
за исполнение своих обязанностей, а именно:
Профессиональное выполнение своей работы
Создание запоминающегося, положительного образа клиники
Оказание помощи пациентам
Контроль исполнения медицинских назначений
Соблюдение установленных требований к одежде и внешнему виду
Невмешательство в их частную жизнь
Соблюдение конфиденциальности сведений о пациентах.
Участливое отношение к пациентам
Уважение индивидуальных особенностей пациентов
Процедуры взаимодействия с пациентами

9.

ПРИ ЗНАКОМСТВЕ необходимо СЛЕДОВАТЬ СЛЕДУЮЩЕЙ СХЕМЕ:
Представиться.
Узнать, как зовут пациента.
Беседовать с ним, глядя ему в глаза
Вести беседу приятным голосом.
ПРИ БЕСЕДЕ С ПАЦИЕНТОМ необходимо СЛЕДОВАТЬ СЛЕДУЮЩЕЙ СХЕМЕ:
Правильно задавать вопросы.
До конца выслушивать ответы.
Сообщать необходимую пациенту информацию.
Следить за своей мимикой и жестами (содействие выздоровлению)

10.

ОБЩАЯСЬ С ПАЦИЕНТАМИ нужно:
Демонстрировать правильное понимание пожеланий
пациентов, повторяя сказанное, и проявлять участие
к просьбам
Уметь извиняться перед пациентами, применяя
соответствующие формы извинений
(Извините за... , Прошу прощения за... )
Всеми возможными средствами улучшать любую
ситуацию, сообщая пациенту обо всех вариантах ее
решения

11.

ПРИ ОТВЕТЕ НА ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК
СЛЕДОВАТЬ СЛЕДУЮЩЕЙ СХЕМЕ:
Сообщить, что клиент звонит в соответсвующее ЛПУ.
Представиться, сообщив название отделения, свое имя и
должность
Предложить помощь
ПРИ ПРОЩАНИИ С ПАЦИЕНТОМ
СЛЕДОВАТЬ СЛЕДУЮЩЕЙ СХЕМЕ:
Предложить дополнительную
помощь
Убедиться в том, что пациент
удовлетворен обслуживанием
Дать краткие наставления на
будущее
Поблагодарить

12.

Когда медицинская сестра
приобретает доверие больных?
Если она как личность
гармонична: спокойна и
уверенна, но не надменна
Когда манера поведения
настойчива и решительна,
сопровождается
человеческим участием и
деликатностью

13.

Есть такая старая сказка, в которой говориться о
крепком
дубе,
который
стоял
рядом
с
тонким
тростником. Дуб похвалялся своей силой, отпуская при
этом оскорбительные замечания по поводу хрупкости
тростника, - пока не налетел тайфун. Неспособность
дуба сгибаться стала причиной его гибели. Ветер его
просто выкорчевал и свалил на землю. Тростник же
удержался на своем месте, присоединившись к ветру,
позволив ему дуть самому по себе прочь от моря.

14.

Основные правила амортизации в психологическом
айкидо звучат так:
1. Не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее
2. От начала и до конца сохранять выдержку и доброжелательность
3. Помнить, что стремление понять, не означает, что вы с этим
согласны. Но вы хотите понять его и только!
4. Вы допускаете, что партнер по общению имеет полное право на свой
взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь «сорняки» в его
голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть
5. Удерживать себя на тормозах
6. Помнить, что крик, обида, злость, гнев – это крик боли и слабость

15.

Основные приемы
1. "ПАР" - дать выпустить пар
Тот, кто кричит на тебя, находится в
состоянии аффекта. А это значит, что
сознание его отключено. Смешно
разговаривать с человеком с
отключенным сознанием. Это все
равно, что говорить со спящим.
Необходимо дать агрессору
выпустить пар, пусть перекипит.
Функцию холодной воды выполняет
простое молчание, т.е. пауза.

16.

2. "ПЛАСТИНКА"
В любом поединке выигрывает тот, у кого хватает
настойчивости, терпения и выдержки.
У приема «Пластинка» есть свои тонкости:
- Нельзя раздражаться
- Тон спокойный
- Лицо доброжелательное

17.

СОГЛАСИЕ
Ничто так не обезоруживает, как согласие с обвинением или
претензиями «Да вы правы…»
ЗЕРКАЛО
Станьте отражением партнера. Постарайтесь подстроиться
под оппонента. Совершенно искренне разделите его гнев
или возмущение. Уведите этот гнев в сторону, перенаправьте
его (речевой модуль): «Я согласен это возмутительно!»
"СТРОУКСЫ"
Строуксы - это психологические поглаживания: улыбка,
комплимент, контакт глаз, физическое поглаживание, слова,
подчеркивающие значимость человека и любовь к нему.

18.

Напоследок хочу вам предложить напоминания айкитактики, которые нужно держать при себе и периодически
к ним обращаться…
1. Потеря – это не обязательно поражение
2. Не кричи – кричащего не слышно
3. Извиняйся! Люди начнут тебя уважать, если ты
извиняешься с достоинством, а не как лакей!
4. Промолчи и все почувствуют твою силу!
5. Уступи и будешь победителем!
6. Не бойся ошибиться и начнешь действовать успешно