1_26 Работы, выполняемые при поддержке программного обеспечения

1.

МДК 01.02. Поддержка и тестирование
программных модулей
Лекция 26-27. Тема:
«Поддержка программных модулей.
Работы, выполняемые при поддержке
программного обеспечения».
Преподаватель: Кусков Федор Витальевич

2.

Подробно рассмотрев вопросы тестирования
программных модулей, перейдем к вопросам
поддержки, или сопровождения.
Поддержка программного продукта
представляет собой сопровождение
уже готового продукта с целью
поддержания его на необходимом
уровне качества.
Так как программный продукт обладает
различными характеристиками качества, то и
работы, процессы, происходящие во время
поддержки, весьма разнообразны. Выделим
основные из них.
К работам, выполняемым во время поддержки
продукта, можно отнести:
участие
во
продукта;
внедрении
программного
обучение пользователей;
техническая поддержка пользователей;
исправление обнаруженных дефектов;
настройка и доработка под дополнительные
требования
пользователей
(включая
интернационализацию и локализацию);
обновление программного продукта;
реинжиниринг продукта;
портирование и миграция.

3.

Рассмотрим каждую из этих работ немного подробнее, при
необходимости используя в качестве примера систему электронного
документооборота, позволяющую автоматизировать процессы
регистрации, согласования, хранения, поиска, передачи в работу
документов, поступающих в организацию и (или) разрабатываемых
ею.

4.

Участие во внедрении
программного продукта
Внедрение программного продукта — это комплекс мероприятий,
направленных на интеграцию нового программного продукта в бизнеспроцессы компании. Это может быть как установка нового ПО, так и
адаптация существующей системы под нужды организации.
Как правило, при внедрении создается рабочая группа, куда входят как
представители организации заказчика, так и представители компанииразработчика. Рабочей группой разрабатывается стратегия и план внедрения,
с учётом особенностей деятельности предприятия, известных только заказчику,
и особенностей продукта, известных на данный момент только разработчику.
Например, на предприятии может быть свой принцип присвоения номеров
входящей, исходящей и распорядительной документации, свои политики
безопасности, ограничивающие возможность передачи электронных
документов.

5.

Участие во внедрении
программного продукта
Период, во время которого пользователи пробуют и учатся работать с
системой, называется опытной эксплуатацией. Во время опытной
эксплуатации фиксируются все возникающие при работе с продуктом
проблемы, информация передается разработчику, и дальше уже либо
исправляется ПО, либо уточняются и корректируются действия пользователя.
По окончании опытной эксплуатации организуются приемочные испытания, во
время которых принимается решение, достиг ли продукт нужных показателей
качества, можно ли уже принимать его в постоянную эксплуатацию.
На практике далеко не всегда принимается в эксплуатацию идеальный продукт:
всегда обнаруживается что-то, что почему-то не заметили во время опытной
эксплуатации. В таких ситуациях у программного продукта, как и у любого
другого продукта, есть гарантийный срок, в течение которого компанияразработчик будет бесплатно устранять обнаруженные дефекты.

6.

Обучение пользователей
Далеко не каждый продукт так прост в освоении, как хотелось бы, и далеко не
всегда достаточно прочитать руководство пользователя. Поэтому в перечень
работ по внедрению и поддержке почти всегда входит обучение пользователей.
Сэкономить на обучении — далеко не лучшая идея, так как в результате в
течение довольно долгого времени можно не иметь возможности эффективно
использовать программный продукт. Например, пользователи системы
электронного документооборота в системе выполняют только регистрацию
документов, и не прикрепляют файлы, так как не могут найти возможность это
сделать. А все дело в том, что не настроены права их учетных записей.
Обучение может проводиться по-разному: можно работать напрямую с
пользователями, можно проводить занятия в виде вебинаров, можно
записать серию видеоуроков. Достаточно часто обучают некоторую выделенную
группу пользователей, которые потом смогут заняться обучением своих коллег.

7.

Техническая поддержка
пользователей
Это наиболее известный вид работ, с которым в том или ином виде вы
наверняка сталкивались. Скорее всего, вам приходилось обращаться в службу
техподдержки портала госуслуг, провайдера и т.д. Специалисты техподдержки
работают непосредственно с пользователями и оказывают им помощь в
решении проблем, когда у них возникают сбои в работе программы или какие-то
иные вопросы, связанные с ее использованием.
При этом сбои могут быть связаны с:
• некорректными действиями
пользователя;
• неполадками оборудования;
• проблемами среды (окружения);
• проблемами совместимости с
техническим и (или) программным
обеспечением, имеющимся на
рабочем месте пользователя;
• наличием до сих пор необнаруженных
дефектов в ПО.

8.

Техническая поддержка пользователей
Если компании приходится часто взаимодействовать с клиентами и отвечать на
их вопросы, то с целью рационального использования времени сотрудников
поддержки с высокой квалификацией, формируют несколько уровней
технической поддержки. Распространенным является вариант с использованием
четырех уровней (линий): первая, вторая, третья, четвертая.
Задача специалистов первой линии — принять проблему,
зарегистрировать ее, классифицировать и при необходимости передать
нужному специалисту. Иногда они сами могут решить простые проблемы
(например, восстановление пароля). Такой специалист должен не только понимать,
куда перенаправить запрос, но и быть клиентоориентированным: держать клиента в
курсе решения его проблемы, иногда даже обеспечивать психологическую поддержку,
если клиент очень нервничает (особенно, в банковской сфере). В целом основная
задача сотрудников первой линии — общаться с клиентом по телефону,
пока специалисты решают его проблему.

9.

Техническая поддержка пользователей
Специалисты второй линии — это сотрудники, обладающие рядом
специализированных навыков и знаний. Вторая линия довольно часто
разделяется на группы по своей специализации: по решению проблем с базами
данных, с настройками системы, с техническим, с сетевым оборудованием. Они могут
выполнить диагностику проблемы и, как правило, именно специалисты
второй линии решают большую часть проблем пользователя.
Однако иногда, в особо сложных случаях, требуется вмешательство более
квалифицированных специалистов, и тогда сотрудники второй линии
переадресуют обращение к сотрудникам третьей линии, являющимися
высококвалифицированными узкопрофильными специалистами.

10.

Техническая поддержка пользователей
Сотрудники четвертой линии —
это специалисты, которые в
случае выявления необходимости
в доработке программного
обеспечения, занимаются именно
этим. Это как раз и есть
разработчики, исправляющие
ошибки в коде, и тестировщики,
проверяющие внесенные изменения.
Специалисты третьей и четвертой линии не
общаются непосредственно с пользователем,
они общаются лишь со специалистами первой и
второй линий. Отметим, что иногда третью и
четвертую линии объединяют в одну.
Рис. 1
Схема работы линий поддержки различного уровня

11.

Настройка и доработка под дополнительные
требования пользователей
Не всегда продукт разрабатывается под требования заказчика. Довольно часто
поставляется один и тот же готовый продукт разным пользователям. Некоторым
клиентам могут понадобиться те или иные донастройки или доработки.
Например, организация может захотеть получать аналитическую информацию об
обрабатываемых документах, а в поставляемой системе электронного
документооборота такой функции нет, или часть информации должна шифроваться. В
этом случае разработчик может взяться за такую доработку, как правило, за отдельную
плату в рамках отдельного договора.
Здесь выделим два интересных процесса: интернационализацию и локализацию.
Оба они связаны с языковыми особенностями, но если интернационализация
подразумевает возможность адаптации под любой из распространенных
языков (включая формат дат, единицы измерения и т.п.), то локализация,
наоборот, — перевод программного продукта на конкретный язык.

12.

Обновление программного продукта
В связи с выявлением и исправлением дефектов, в связи с запросами
пользователей, с целью увеличения конкурентоспособности по сравнению с
аналогами, продукт может дорабатываться и модифицироваться. И
совершенно необязательно это будут совсем новые версии, где меняется
многое. Можно внести не очень значительные изменения и выпустить
обновление.
В этот же пункт можно отнести еще три интересных процесса, выполняемых
как раз не столько по запросу пользователя, сколько по решению внутри
компании. В принципе, это та же доработка, но она не затрагивает функционал
продукта.
Речь пойдет о ревьюировании, рефакторинге и оптимизации кода.

13.

Ревьюирование кода
Ревьюирование представляет собой анализ кода на предмет
соответствия корпоративным стандартам написания. По
результатам анализа пишется код-ревью: документ, в котором
сформулированы рекомендации по изменению кода.
Например, может выясниться, что именования переменных не соответствуют
стандартам, или запросы к базе данных неоптимальны, и из-за этого время
ожидания пользователя ответа от системы окажется слишком большим, что
скажется на привлекательности продукта для пользователя.
Ревьюирование производится наиболее опытными
разработчиками. На основе ревьюирования могут
производиться рефакторинг и оптимизация кода.

14.

Рефакторинг и оптимизация кода
Рефакторинг — это изменения в коде с целью приведения его к
соответствию корпоративным стандартам.
Оптимизация — это изменения в коде с целью повышения
показателей производительности продукта. Сюда входит
оптимизация запросов, использование менее ресурсоемких
алгоритмов и т.п.

15.

Реинжиниринг продукта
В отличие от доработок и обновлений, реинжиниринг — это
полная переработка продукта, начиная с его архитектуры.
Реинжиниринг производится тогда, когда используемый в
настоящее время продукт устарел и не отвечает в полной мере
потребностям пользователя. Такие изменения производится на
основе серьезного анализа рыночной ситуации, тенденций
развития IТ-продуктов, мнений пользователей.
Чаще всего переход на новую версию будет постепенным: какое-то
время старая и новая версия могут использоваться одновременно.

16.

Портирование и миграция
Портирование и миграция чаще всего так же, как и реинжиниринг,
подразумевают довольно значительные работы.
К ним можно отнести следующие процессы:
• перенос программного обеспечения на новые технические средства
(например, использование нового сервера вместо устаревшего старого);
• миграция с одной платформы на другую;
• миграция с одного языка программирования на другой;
• использование более современных средств разработки;
• портирование (перенос) базы данных;
• изменения форматов данных.
Эти процессы, как правило, серьезно затрагивают пользователей и
зачастую могут оказаться трудоемкими и ресурсоемкими по
финансовым и временным затратам.

17.

Домашнее задание
Ответы на контрольные вопросы в тетради
1. Антивирус распознает установленный на рабочем месте программный продукт как
вредоносное ПО. Укажите, какой это вид проблемы: некорректные действия
пользователя, проблема совместимости с программным обеспечением или проблема
совместимости с техническими средствами.
2. За счет чего наличие линий поддержки разного уровня помогает рационально
использовать рабочее время специалистов?
3. Заказчик попросил разработчика адаптировать сайт так, чтобы можно было
переключаться с русского языка на татарский и обратно. Что это будет:
интернационализация или локализация?
4. В 1999 г. активно велись работы по доработке ПО в связи с так называемой
проблемой 2000 года: форматы данных во многих системах предусматривали, что на
год отводится только две цифры, к которым автоматически подставлялось «19», и 1
января 2000 г. они бы считали годом 1900-м, что привело бы к сбоям. Во всех странах
проводились довольно масштабные работы по анализу всего используемого или
сопровождаемого ПО и изменения формата данных на тот, где для года отводилось
четыре цифры. Какие процессы поддержки проходили во время этих работ? К каким
серьезным последствиям могла привести «проблема 2000 года»? Ответы обоснуйте.