токио сити

1.

Конфликт в ресторане
Шелемба
Карина
3 курс конфликтологии
Шелемба Карина
3 курс
конфликтологии

2.

писание
конфликта

3.

1. Территориальные и
временные рамки конфликта
Место: ресторан «Токио-сити»
Временные рамки конфликта: ~
с июля по сентябрь 2025 года

4.

2. Участники
официант Виктор
22 года
летом перевёлся в этот ресторан из
другого
опыт работы в компании около 4 лет
с большинством колег отношения
напряженные, частые небольшие
конфликты по работе
менеджер Юлия
24 года
в компании много лет, как менеджер
уже более полугода
очень требовательная,
ответственная
с остальными сотрудниками и
руководством имеет хорошие
рабочие отношения
3-е лица:
другие менеджеры ресторана
официант Тимофей и другие официанты

5.

3. Причины и ценности сторон
Главной причиной конфликта стала
некачественная работа Виктора. Он часто
отлынивает от своей работы, не до конца
выполняет свои обязанности, редко помогает
коллегам, старается сделать работу кое как и
убежать домой. Менеджеры и официанты много
раз разговаривали с Виктором, но улучшений не
было.

6.

4. Объект и предмет
Объект: организация трудовой деятельности
официантов
Предмет: отказ Виктора выполнять
коллективные или дополнительные
задачи (вынос мусора, своевременное
обслуживание, мытьё веранды)

7.

5. Ресурсы сторон
Менеджер - является частью руководства, имеет
возможность уволить сотрудника, составляет
графики работы, имеет возможность выписать
штраф, руководит работой официантов
Официант - пришел из другого ресторана из за
нехватки официантов, сам является довольно
опытным

8.

6. Цели и задачи сторон
официант Виктор
менеджер Юлия
улучшить работу
ресторана
поддерживать
бесконфликтную среду
среди сотрудников
цели:
задачи
конкретно с Виктором
проводились беседы
собрания со всеми
сотрудниками и обсуждение
всех проблем
получение заработной
платы при минимизации
трудовых затрат
избегание
выполнения части
обязанностей и
перераспределение
нагрузки на коллег.

9.

7. Макро- и микросреда
макросреда:
ресторанный бизнес (сфера услуг,
где важны скорость обслуживания,
командная работа, лояльность
гостей)
микросреда:
конкретный коллектив ресторана,
где идёт разделение обязанностей
и существует напряжение между
сотрудниками.

10.

8. Описание конфликтной
ситуации
Виктор открыто заявляет, что не выйдет на смену, если его
перегружают.
Отказывается помогать стажёру, что вызывает гнев
Тимофея.
Юлия в офисе проводит жёсткий разговор с Виктором,
ставит ультиматум: либо работаешь честно, либо
увольнение.
Виктор соглашается, но на следующий день снова
саботирует работу, кричит в зале, что «ему всё равно», и
уходит со смены.
В итоге возвращается работать 2 недели ради зарплаты.

11.

9. Динамика конфликта
Острая стадия
словесные перепалки, угрозы
увольнения, крики, почти
физический конфликт с
Тимофеем.
Латентная стадия
накопившееся
раздражение у коллег из-за
нежелания Виктора
работать в команде.
Разрешение
временный уход Виктора, затем
его возвращение под давлением
необходимости получить
зарплату.

12.

10. Формы и методы разрешения
конфликта
• Административные меры (угроза
увольнением)
• Эмоциональные способы (крик,
давление, ультиматумы)
• Саморегуляция внутри коллектива
(давление со стороны Тимофея)

13.

11. Результаты
Виктор согласился отработать положенные 2
недели
Конфликт перешёл в открытую фазу и был
вынесен на всеобщее обозрение
Команда сплотилась вокруг менеджера, но
моральный климат остался напряжённым

14.

12. Последствия
Потеря доверия к Виктору как к сотруднику
Ослабление командного духа из-за
конфликтов
Рост эмоциональной нагрузки на других
работников

15.

13. Оценка действий сторон
Менеджер Юлия:
+ поддерживала дисциплину,
действовала в интересах
коллектива
- слишком жёсткий подход
(ультиматумы, давление), что
усилило напряжение.
Официант Виктор:
+ имеет опыт, изначально
согласился отработать
– отказ от обязанностей, саботаж,
публичная агрессия.
Тимофей:
+ дисциплинированный, готов помогать.
– излишне эмоциональный, чуть не дошёл до
драки.

16.

13. Профилактика
Чёткое распределение обязанностей (чтобы «мусор» и «уборка
веранды» не были предметом споров).
Введение ротации дежурных ролей для общих задач.
Обучение менеджеров методам мягкого конфликторазрешения
(переговоры, мотивация, а не только ультиматумы).
Проведение собраний по командной этике и сервису.
Введение системы поощрений для сотрудников, проявляющих
инициативу.

17.

спасибо за внимание!