Отдел сервиса. Этапы работы отдела при работе с заказами

1. Отдел сервиса

Взаимодействие с клиентами при работе по сопровождению
заказа и при устранении рекламаций

2. Этапы работы отдела при работе с заказами

1
Юридическое сопровождение
2
Проведение замера помещения
3
Согласование отгрузки и
комплектация товара на складе
4
Согласование доставки
5
Проведение монтажа

3.

1
Юридическое сопровождение
Руководитель отдела сервиса проводит консультации по вопросам договорных отношений между
компанией и клиентом и отвечает за юридическое сопровождение сделок.
Любые изменения условий договоров необходимо согласовать с руководителем отдела сервиса.

4.

2
Проведение замера помещения
Замерщики осуществляют свою деятельность согласно разработанному графику и в соответствии с
установленными правилами
Документы по котором проводится данная работа находятся в следующих задачах Мегаплана
График проведения замеров:
https://master-mebel.megaplan.ru/project/1000675/card/#iss=1037011
Правила проведения замеров:
https://master-mebel.megaplan.ru/task/1037011/card/
Формы замеров и правила предоставления информации дизайнерам:
https://master-mebel.megaplan.ru/task/1019164/card/

5.

3
Согласование отгрузки и
комплектация товара на складе
За 2 недели до возможной отгрузки самой кухни (т.е. получения товара от производителя)
специалист по логистике звонит клиенту с целью согласовать возможность клиента принять товар.
Если клиент согласен на доставку, то информация передается в отдел закупок и статус заказа
изменяется на «спланирована отгрузка каркаса». Закупки доставляют заказ на склад.
По факту поступления заказа на склад, кладовщик отчитывается перед офисом о том, что заказ
поступил. В случае, если весь заказ поступил (сама кухня, СТ, столы, стулья и т.д.) Отдел закупок
изменяет статус заказа на «скомплектован». Сервис ежедневно формирует отчет из 1сУпр по
данному статусу заказов. Данный отчет является рабочим отчетом логиста, по которому
формируется путевой лист.
Работы по комплектации заказа занимают несколько дней. Путевой лист формируется на 2 дня
вперед. Это означает, что если доставка товара от ЗОВ была осуществлена к примеру, в четверг, то
максимально быстрый срок доставки клиенту – среда следующей недели

6.

4
Согласование доставки
Логист по своему отчету проводит обзвон клиентов. Обязательно клиенту проговариваются при
звонке условия доставки и способов расчета, стоимость подъемов, монтажа и дополнительных
работ. Если клиент готов к монтажу, то согласовывается и этот вид работ.
При этом логист ставит задачу в мегаплан на проведение монтажа. В задачу подключены технолог
проекта и дизайнер.
Доставка товара осуществляется по путевому листу. Водитель звонит клиенту перед доставкой в
случае, если доставка идет с опозданием, либо если клиент просит осуществить данный звонок
заранее.
При доставке водитель передает заказ по количеству транспортных мест (упаковок). При этом
клиент проверяет целостность упаковок. Клиента предупреждают о том, что упаковки до приезда
монтажной бригады вскрывать запрещено.
В случае, если клиент собирает товар самостоятельно при доставке может быть проведена полная
проверка комплектности и качества товара. Эту работу может провести служба доставки, либо
монтажник.

7.

5
Проведение монтажа
Монтаж осуществляется в соответствии с поставленной задачей в мегаплан. Перед проведением
монтажа монтажник принимает товар от клиента по транспортным местам, вскрывает коробки и
проверяет комплектность
Работы по монтажу заканчиваются подписанием клиентом акта проверки комплектности и
качества товара в котором клиент указывает, что замечаний по качеству нет, либо описывается
рекламационное обращение

8. Этапы работы отдела при устранении рекламаций

1
Получение данных, необходимых
для оформления рекламации
2
Регистрация рекламации
3
Оформление рекламации
специалистом по обработке заказов
4
Изготовление рекламационного
заказа и комплектация на складе
5
Устранение рекламации
монтажником

9.

1
Получение данных, необходимых
для оформления рекламации
Основанием для проведения работ по устранению рекламации, возникающей по факту
осуществления монтажа, может являться акты проверки комплектности и качества товара (далее акт
комплектности), заявления клиентов и докладные сотрудников.
Акты комплектности оформляются и предоставляются в офис компании монтажниками через
мегаплан.
Заявления клиентов о возникшем рекламационном (гарантийном) случае принимаются в
головном офисе, салонах компании, посредством факсимильной связи, по электронной почте на
ящик servis@master-mebel.by, посредством мессенджера viber по служебным телефонным номерам
работников отдела сервиса

10.

2
Регистрация рекламации
После поступления акта или заявления, специалист регистрирует обращение в реестре «актов
комплектности и докладных» в 1сУпр. Зарегистрированное заявление является основанием для
оформления рекламации технологом компании. В реестре в обязательном порядке указывается
ссылка на задачу мегаплан с сутью обращения.
При регистрации рекламационного обращения в реестре, клиент уведомляется звонком о том, что
получен акт комплектности (заявление) и начата работа по рекламационному случаю, либо клиенту
отправляется sms сообщение.
После информирования клиента, ставится задача в AMO CRM об информировании клиента о
сроках поставки по рекламации. Данная задача ставится на 8 рабочий день с момента регистрации
рекламации.

11.

3
Оформление рекламации
специалистом по обработке заказов
Специалист по обработке заказов, руководствуясь реестром «актов комплектности и докладных»
1cУпр обрабатывает поступившие обращения. В случае, если полученной информации недостаточно
для оформления, специалист по обработке заказов и рекламаций проводит переговоры с
монтажником и дизайнером, либо, если получить данную информацию оперативно не
представляется возможным согласовывает это со специалистом по работе с рекламациями и
руководителем отдела сервиса. Если для оформления рекламации необходимо кардинальное
изменение проекта, то в мегаплан ставится соответствующая задача. Согласование данных
изменений должно быть проведено дизайнером.
Результатам данного этапа работ является оформленный бланк-заказа поставщику и созданный
документ в 1сУпр «рекламация» со статусом «проверено технологом».

12.

4
Изготовление рекламационного
заказа и комплектация на складе
Оформленные бланк-заказы отправляются поставщикам на следующий день после их создания.
Далее с заказом работает отдел закупок. Статус документа «рекламация» в 1сУпр изменяется на «в
работе». Еженедельно закупки запрашиваю данные о плановой готовности рекламаций у
поставщиков. Данные вносятся в документ «рекламация» 1сУпр. Отдел сервиса информирует
клиента о появлении данных по готовности
По факту поступления рекламационного заказа на склад, кладовщик отчитывается перед офисом
о том, что заказ поступил. Отдел закупок изменяет статус документа «рекламация» на
«скомплектован». Сервис ежедневно формирует отчет из 1сУпр по данному статусу заказа.

13.

5
Устранение рекламации
монтажником
Сервис ежедневно формирует отчет по 1сУпр по скомплектованным рекламациям. При этом
выдается задание в мегаплан монтажнику. Дедлайн по задаче 5 рабочих дней. Клиент
информируется о скомплектованной рекламации звонком или посредством смс.
Получая задание на устранение рекламации монтажник самостоятельно согласовывает с клиентом
точную дату и время проведения работ. После проведения работ монтажник отчитывается в
мегаплан выкладывая в задачу фото проведенной работы и фото подписанных актов.