Уникальный потребительский опыт: как вновь привлечь потребителей в физические магазины

1.

УНИКАЛЬНЫЙ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ:
как вновь привлечь потребителей в
физические магазины

2.

Людмила Саушкина
эксперт в области торгового маркетинга
20+ лет управляла трейд-маркетингом и категорийным менеджментом в
компаниях:
BWT BARRIER RUS: бренд «Барьер» - лидер рынка в категории
водоочистки
ЭФКО: бренды «Слобода», «Альтеро»
Прогресс: бренды «ФрутоНяня», «Липецкий Бювет»
AkzoNobel: Промышленные покрытия Coil Coating
Воронежросагро: бренды «Буренкин луг», «Крестьянское приволье»
Победитель в номинации «Лучший проект в области категорийного
менеджмента» POPAI Russia Awards в 2022 году.
Спикер форумов Неделя Российского Ритейла, New Retail Forum Cколково,
FMCG & RETAIL TRADE MARKETING FORUM и др.

3.

30 ЛЕТ
НА РЫНКЕ
ПРОИЗВОДСТВЕННЫ
Й
КОМПЛЕКС
ИННОВАЦИОННЫЕ
ПРОДУКТЫ
ЛАБОРАТОРИЯ
БУДУЩЕГО
ИНЖЕНЕРНАЯ
АКАДЕМИЯ
3

4.

КАТЕГОРИЯ ВОДООЧИСТКИ
МНОГООБРАЗИЕ
Категория содержит широкий спектр различных решений по очистке воды.
От простых, таких как фильтр-кувшин, до технически-сложных, требующих
специализированных знаний в области водоочистки.
ПРОБЛЕМА ВЫБОРА
Потребитель не всегда понимает отличие или преимущество того или иного
продукта перед аналогами, его соответствие условиям применения. Такой
покупатель часто остаётся недоволен результатом своего выбора, либо
уходит без покупки.
ДОСТУПНОСТЬ
Даже постоянному потребителю, обладающему необходимыми
компетенциями в категории, бывает сложно найти нужный продукт.

5.

1 трлн $
Капитализация мирового рынка DIY –
половина российской экономики за год

6.

Когда жильё
становится менее
доступным,
люди предпочитают
сделать ремонт
67%
пользователей лучше
сделают ремонт, чем
купят новое жильё
Furniture today

7.

В России
рынок менее
консолидирован,
чем в других
странах
Доля топ-3 компаний по продажам на рынке DIY
55%
47%
У покупателей больше
возможность выбора и
больше каналов
45%
15%
Исследование INFOLine

8.

От FOMO к FOMU –
покупатели не уверены,
что сделают
правильный выбор
2 из 3
DIY проекта завершают,
пользуясь советами и поддержкой
в соц. сетях
70%
Откладывают свои DIY
проекты из-за опасений,
которые связаны с
низкой экспертизой
Fear of Missing Out?
«страх упущенной выгоды»
Fear of Messing Up?
«страх напортачить»
Поэтому им необходимы
поддержка и советы
Stilus

9.

Когда покупатели ищут
поддержку,
они идут в офлайн
82%
Изучают товары в DIY
магазинах даже если
планируют онлайн-покупки
Mordorintelligence

10.

Что ещё важно для покупателей
Омниканальный магазин DIY
Мультикатегорийный маркетплейс
Помогают выбрать товар
Предлагают редкие товары
Считают нужное количество материала
Доставляют из другого региона
Поддерживают на каждом этапе ремонта
Предлагают дополнительные услуги, например
монтаж
Приглашают в программу лояльности
Помогают с дизайн-проектом или планом
работ
Данные онлайн-опроса Яндекса на access-панели, декабрь 2024г

11.

Коммуникация с аудиторией ещё
до начала ремонта
Помощь тем, кто делает ремонт
впервые, ещё на начальном этапе
Вдохновение – сначала и до
финального штриха
Три ключевых
фактора успеха

12.

Что кроме цены?
76%
76
75%
75
68%
68
62%
62
54%
54
Удобство покупки
Источник: Ромир август 24, ГФК
Цена
за покупку
Адаптивный
ассортимент
Удовольствие
от покупки
Потребительская
безопасность

13.

Что кроме цены?
Утилитарные мотивы
Гедонистические мотивы
Путь покупки: ускорение принятия решения,
Новые категории и новинки от известных
понятная упаковка, удобная выкладка
брендов в импульсных категориях и категориях
Фактор выбора: сочетание качества и цены,
удовольствия
выбор из основных категорий и брендов
Наличие выбора во всех форматах сети: не
нужно 2-3 фейса 1 SKU, онлайн научил
выбирать среди множества
Источник: Ромир август 24, ГФК

14.

На первый план
выходит человек и поиск
ответа на вопрос:
Как заслужить его
доверие?
ДОВЕРИЕЦЕНТРИЧНОСТЬ
Человекоцентричность
Покупателецентричность
Клиентоцентричность
Продуктоцентричность
Поэтому нам необходимо
выяснить, что я-ты-они
думают на самом деле

15.

В России
превалирует омниканальная модель
потребления и платформы.
Москва
ДОЛЯ ОН-ЛАЙН ПРОДАЖ В РТО, %
2020
2022
2023
1 пол.
2024
2024 П
2025 П
2027 П
Розничная
торговля
8.6
13.4
17.1
18.8
20.6
24.2
30.9
Food
0.9
3.0
4.0
4.9
5.3
6.8
9.9
Non-food
15.9
23.5
29.2
31.4
34.1
39.3
48.6
17,5%
(без нецелевых*)
21.6
34.2
42.6
* Автомобили и моторное топливо. Источник INFOLine
47.2
50.7
57.1
68.7
(70%*)
Санкт-Петербург
14,7%
Non-food
37%
32%
(60%*)
Доля он-лайн продаж по всем категориям (в скобках Non-food без нецелевых).

16.

Необходимо искать
новые инструменты.
Они должны
быть релевантными
и для OFFLINE,
и для ONLINE

17.

Фирменный магазин
Барьер
в мебельном центре
ROOMER

18.

Фирменный
магазин в МЦ
ROOMER
Одним из шагов
на пути к индивидуальной работе
с каждым покупателем стало
открытие фирменного магазина
в МЦ Roomer.

19.

Получить
консультацию
В фирменном магазине
вы всегда можете
получить профессиональную
консультацию специалиста
по любым вопросам, связанным с
очисткой воды для дома или
квартиры.

20.

Персонально
подобрать
оборудование
Помимо продавцов-консультантов,
в фирменном магазине каждый день
работают и инженеры,
готовые спроектировать коттеджную
систему водоочистки индивидуально для
вашего загородного дома
или порекомендовать аналогичное решение
для квартиры.

21.

Сделать
анализ воды
Не все вредные примеси можно
идентифицировать в домашних условиях
по цвету, запаху или вкусу воды.
Для тех, кто хочет получить
гарантированно чистую воду, необходимо
сделать анализ воды перед покупкой
фильтра.
Анализ поможет избежать досадной
ошибки и ненужных расходов при выборе
фильтра.

22.

Заказать услугу
по установке
фильтра
Если по каким-либо причинам вам не
удобно устанавливать фильтр под мойку
или коттеджную систему самому,
вы всегда можете заказать услугу по
установке и обслуживанию фильтра
у профессионалов в нашем фирменном
магазине и на сайте.
На все работы есть гарантия.

23.

Заказать
доставку до дома
При необходимости вы всегда
можете заказать доставку
продукции Барьер из фирменного
магазина прямо к вам домой.

24.

Ознакомиться
и купить
продукцию
В фирменном магазине представлено
75+ наименований продукции Барьер
(фильтры-кувшины, фильтры под мойку и
осмотические системы, коттеджные
решения, сменные элементы,
комплектующие, краны и т.д.)
с которыми вы можете ознакомиться в
реальной ситуации потребления:
посмотреть, потрогать, получить
необходимые разъяснения и купить.

25.

Попробовать
воду на вкус
Вода — это основа нашей жизни, она составляет
значительную часть и нашего тела, и нашей
планеты.
Вкус свежей воды, которая получается после
очистки фильтром - очень важен для
потребителя.
В фирменном магазине Барьер можно
попробовать очищенную воду и оценить её вкус
перед покупкой фильтра.

26.

Выпить
чашечку кофе
Главный ингредиент кофе – правильная вода.
Кофе состоит из воды на 99% и именно от нее
очень сильно зависит вкус напитка.
В фирменном магазине всех посетителей
угощают вкусным кофе, сваренном на воде,
приготовленной с помощью
фильтра Барьер Barista,
специально созданном для профессиональных
кофеен, ресторанов и предприятий общепита.

27.

Попробовать
охлаждённые
напитки
В фирменном магазине мы так же
демонстрируем работу ледогенератора,
который при приготовлении льда использует
воду, очищенную с помощью фильтра
Барьер Barista. Таким образом, у наших
потребителей появляется возможность
оценить воду не только по вкусу, но и
получить визуальное подтверждение степени
прозрачности и качества льда,
приготовленного с помощью фильтра
Барьер Barista.

28.

Корреляция с CJM
потребителя в онлайн
канале
На сайте компании Барьер,
в разделе ПОКУПАТЕЛЮ
есть ссылка на отдельную
страницу рассказывающую
о нашем фирменном
магазине.

29.

На странице фирменного магазина Барьер вы всегда
сможете найти следующую информацию:
Контактные данные: адрес магазина, схему проезда, телефон и график работы.
Список услуг, которые можно получить только приехав в торговую точку и нельзя получить он-лайн.
Например, сдать картриджи и кассеты на переработку, попробовать воду на вкус, подобрать с
инженером-технологом оборудование индивидуально, под ваши потребности и условия и, конечно
же, выпить чашечку кофе.
Узнать перечень актуальных на текущий момент промоакций/ розыгрышей/ мероприятий.

30.

Сдать картриджи
на переработку
Вы можете принести и сдать
на переработку:
— кассеты
— сменные картриджи
— фильтры-кувшины
— проточную систему
любого производителя
и получить
скидку 10% на аналогичную продукцию

31.

Ориентир на покупателя
ПЕРСОНАЛЬНО ПОДОБРАТЬ
ОБОРУДОВАНИЕ
ОЗНАКОМИТЬСЯ И КУПИТЬ
ПРОДУКЦИЮ
ПОЛУЧИТЬ
КОНСУЛЬТАЦИЮ
ЗАКАЗАТЬ ДОСТАВКУ
ДО ДОМА
СДЕЛАТЬ АНАЛИЗ ВОДЫ
СДАТЬ КАРТРИДЖИ
НА ПЕРЕРАБОТКУ
ВЫПИТЬ ЧАШЕЧКУ КОФЕ
ПОПРОБОВАТЬ ВОДУ НА ВКУС
ЗАКАЗАТЬ УСТАНОВКУ ФИЛЬТРА

32.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!
Руководитель отдела
торгового маркетинга
Саушкина Людмила
Тел. +7(961)601-50-28
Ludmila.Saushkina@bwf.ru