Сертификация

1.

Управленцы
• А ты готов к сертификации?
Как ты уже знаешь, в 2017 году мы получили сертификат соответствия
требованиям международного стандарта ISO 18295
и его Российскому аналогу.
И сделали это ПЕРВЫМИ в России!
В сентябре 2025 года у нас стартует сертификация.
1. Наличие инструментов по улучшению работы дистанционного сервиса
2. Регулярный свежий взгляд на процессы дистанционного сервиса
3. Огромный командообразующий эффект для персонала

2.

Зона ответственности
Что входит в твои обязанности?
Где можно посмотреть ДИ?
Какие линии принимают твои сотрудники?
Какие виды обращений?
НА ПРИМЕРЕ ГАО:
Принимают линии:
• СЛП: 611, Antichern
• ССЛП: + линия претензии, УЦТ, линия угроз,
мошенничество
ВИДЫ ОБРАЩЕНИЙ:
• Консультационные обращения существующих и
потенциальных клиентов B2C по услугам, продукту,
процессам и тарифам компании, а также на другие
вопросы, касающиеся предоставления услуг сотовой связи.
• Прием и эскалация жалоб
• Администрирование услуг и тарифов
• Обращения по финансовым вопросам клиентов и т.д.

3.

Понимание основных целей компании и ДС
• Регламентирован ли процесс работы в группе/есть процедура?
• Кто может выступать инициатором изменений процедуры?
• Кто ответственный за актуальность?
НА ПРИМЕРЕ ГАО:
ПРОЦЕДУРА РАБОТЫ ГРУПП
АБОНЕНТСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Инициатор - любой сотрудник.
Актуальность - контроллинг
бизнес-процессов

4.

Понимание основных целей компании и ДС
Направление
Онлайн-канал
614
TS
Соц. Сети
Языковая линия
Наименование процедуры групп
Процедура работы групп направления цифровой и голосовой экспертной поддержки
Интернет-магазин
Процедура работы с KPI направления по обслуживанию заказов интернет-магазина
ШПД продажи
Процедура работы групп по привлечению клиентов массового сегмента
ШПД Координация
Процедура работы групп направления поддержки конвергентного продукта
мониторинг
Блок процедур: Процедуры отдела мониторинга
супервизоры
Блок процедур: Направление анализа и управление трафиком
обучение
Блок процедур: Процедуры отдела обучения
Бэк-офис и эскалация
Блок процедур: Процедуры Сервисного центра клиентских бэк-офисных операции
КК
Процедура работы групп Службы экспертной поддержки КК
В2В админ
Процедура по работе в отделе администрирования бизнес-клиентов в дистанционных каналах
Реактивное удержание
Процедура работы групп реактивного удержания MNP

5.

Понимание основных целей компании и ДС
• Этапы/цикл работы с показателями?
ЦИКЛ РАБОТЫ С ПОКАЗАТЕЛЯМИ
B соответствии со стандартом ISO 18295
все виды работ с показателями
регламентированы следующими этапами:
1. Определение проблемы
2. Анализ причин проблем
3. Решение проблемы
4. Мониторинг и оценка результатов
Улучшения должны быть продемонстрированы,
пока цели не достигнуты или перевыполнены
по 75% требуемых показателей.

6.

Понимание основных целей компании и ДС
• Расскажи из каких мероприятий состоит цикл работы с
показателями?
МАТРИЦА РАБОТЫ ГРУПП
Важно!
Все этапы работ и мероприятия
указанные в процедуре должны:
• Совпадать с планом работ ЦК
• Выполняться на практике
• Сохраняться артефакты
мероприятий
Уметь продемонстрировать на
аудите

7.

Понимание основных целей компании и ДС
• Покажи пример цикла работы с показателем?
Практика
Аудитории показываем на примере ЦК CSI ГАО
\\corp.tele2.ru\zrfolders\CC-Coordinators\Центр компетенции.
Департамент\ЦК Клиентская удовлетворенность

8.

Понимание основных целей компании и ДС
• Чем отличается работа с сотрудником удаленной работы и с
сотрудником который работает в офисе?
Указано в процедуре групп:
• Процессы обучения
• Процессы проведения производственных встреч (при доступном сервисе)
• Процессы отработок - рекомендовано больше на 20% (при доступном сервисе)

9.

Понимание основных целей компании и ДС
• Какова стратегия компании? Миссия?
• Видение?
• Какие ценности компании ты знаешь?
Видение компании - Мы будем любимым оператором мобильных услуг для тех, кто ценит выгоду и
ведет цифровой образ жизни
Миссия - Мы создаём альтернативу сложившимся рыночным практикам. Мы несём новое качество жизни
потребителям мобильных услуг: честные, прозрачные, выгодные предложения, высококачественные
партнёрские программы и услуги
Наши цели на телеком рынке России:
• Лучшая клиентоориентированная компания
• Лучший рост за счёт оптимального объёма инвестиций
• Работодатель, которого выбирают и рекомендуют
Стратегические направления развития:
Развитие клиентской базы
Уникальное, выгодное, простое и честное предложение Т2 и
партнёров
Достаточный для клиента уровень качества
Узнаваемый бренд
Уникальные продуктовые решения
Высокий уровень сервиса и Развитие ключевых компетенций
На своем рабочем столе ты всегда
можешь открыть ярлыки:
"Стратегия компании"
"Стратегия ДС"
"Структура ДС"

10.

Понимание основных целей компании и ДС
• Какова стратегия компании? Миссия?
• Видение?
• Какие ценности компании ты знаешь?
Стратегия ДС:
Ценности компании это
• Открытость
• Гибкость
• Качество
• Бережливость
• Вызов
• Действие
Миссия - Мы создаем новую ценность клиенту, компании и
сотруднику, предоставляя эффективные цифровые и эмоциональные
сервисные решения.
Цель:
• Лидерство по клиентской удовлетворенности в отрасли (CSI, FCR)
• Рост роботизации операций (СES (усилия клиентов), EES (усилия
сотрудников), AHT)
• Сохранение клиентской базы и ключевых продуктов (LTV (совокупная
прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время
сотрудничества с ним), MNP OUT, абон.база)
Стратегические направления - лучшее сервисное решение
сохранение и развитие клиентской базы трансформация модели
работы с персоналом роботизация СХ.

11.

Понимание основных целей компании и ДС
• Каково влияние сервиса на доходы компании?
Основной доход приносят постоянные клиенты, поэтому сервис важен для компании,
т.к. удержать уже имеющегося клиента для компании стоит примерно в 5-10
дешевле, чем получить нового. Лояльные клиенты готовы нас рекомендовать, больше
покупать и меньше следить за ценой. Постоянные клиенты дешевле для компании.
Плохой сервис= отрицательный клиентский опыт, недовольные клиенты=>
нелояльные клиенты, отрицательные отзывы, снижение продаж, отток= снижение
доходов

12.

Понимание основных целей компании и ДС
• В чем измеряется удовлетворенность и лояльность
клиентов?
CSI 611 Overall Cust Sat - Удовлетворенность
% абонентов, поставивших пятерки, оценив общее впечатление от консультации и
решении вопроса, в системе оценки, после разговора с оператором
C