Технологические процессы бронирования и их пути совершенствования

1. Дипломная работа

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ГОРОДА МОСКВЫ
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы
«Политехнический колледж им. Н.Н. Годовикова»
Дипломная работа
Тема: Технологические процессы бронирования
и их пути совершенствования
Выполнил студент:
3 курса группы 3СТ-5 Дурнева Александра
Викторовна
Руководитель работы:
Седова Екатерина Владимировна

2.

Структура дипломной работы
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации процесса бронирования
1.1 Характеристика общих правил бронирования и основные сведения продажи авиауслуг
авиакомпаниями
1.2 Организация и развития онлайн продаж авиабилетов и сопутствующих сервисов
Глава 2. Анализ использования систем резервирования на основе применения общих правил
бронирования авиакомпаниями в практике
2.1 Анализ использования систем резервирования на основе применения общих правил
бронирования
2.2 Пути совершенствования общих правил бронирования
Заключение
Приложения

3.

Методологический аппарат исследования
Актуальность
работы
обусловлена
стремительным
развитием
технологий
и
изменением
потребительских предпочтений
Объектом исследования выступает технологические процессы бронирования
Предмет исследования: методы и пути совершенствования бронирования с учетом современных
подходов и потребностей рынка
Цель:
исследование
технологических
процессов
бронирования
и
выявление
путей
совершенствования
Задачи:
Изучить нормативно-правовую базу, регулирующая организацию процесса бронирования.
Рассмотреть теоретические аспекты, касательно бронирования, их правила и специфика.
Описать основные сведения продажи авиауслуг авиакомпаниями.
Проанализировать организацию и развитие онлайн продаж авиабилетов и сопутствующих сервисов
Сделать выводы по данной работе.
их

4.

Нормативно-теоретическая база, регулирующая
общие правила бронирования
Основными документами перевозочного
процесса являются:
1. Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 № 60-ФЗ,
согласно статьи 103 «Договор воздушной перевозки пассажира. Договор
воздушной перевозки груза. Договор воздушной перевозки почты»
Приказ Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. № 82
Глава II «Бронирование перевозок пассажира, багажа,
груза «Общих правил воздушных перевозок пассажиров,
багажа, грузов и требования к обслуживанию
пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992 года
«О защите прав потребителей» устанавливает права и обязанности
пассажиров при бронировании перевозок на воздушном транспорте, а также
порядок их защиты в случае нарушения прав потребителя
PPT模板 http://www.1ppt.com/moban/

5.

Теоретические аспекты бронирования
Теоретические основы организации процесса бронирования заключается в применении
нормативно-правового регулирования в области резервирования мест и провозной емкости на
воздушном судне.
Продажа авиабилетов — ключевая операция в организации воздушных перевозок, обеспечивающая
коммерческую загрузку самолетов и устанавливающая договорные отношения между пассажиром и
перевозчиком. Бронирование авиабилета гарантирует пассажиру место на рейсе в выбранную дату.
Для успешного бронирования пассажир должен предоставить агенту информацию о маршруте, дате
вылета, классе обслуживания и особых условиях. Эти данные вносятся в автоматизированную систему
бронирования
(АСБ),
которая
подтверждает
заказ
при
наличии
свободных
мест.
Сроки бронирования зависят от тарифов: некоторые позволяют бронировать за год, другие — за месяц
или неделю до вылета. Клиенту предоставляется полная информация о тарифе и правилах его применения.

6.

Организация и развитие онлайн продаж авиабилетов
Основные принципы организации и развития продаж:
Блок-схема иллюстрирует последовательность
действий от выбора билета до посадки в самолет,
включая этапы, участников и системы.
1.Удобство и скорость: Быстрая покупка в несколько кликов с минимальным
вводом данных и использованием сохраненной информации.
2.Автоматизация обмена/возврата: Автоматизированная система для обмена и
возврата билетов, минимизирующая человеческий фактор и позволяющая
клиентам самостоятельно оформлять отмены и возвраты.
[Пассажир] → [Онлайн-бронирование
3.Постпродажное обслуживание: Возможность прямой оплаты авиакомпании, (сайт/приложение/агент)] → [GDS (Amadeus,
автоматическое информирование об изменениях рейсов и помощь в решении
Sabre, Galileo)] → [Авиакомпания] → [Система
спорных вопросов.
4.Система лояльности: Прозрачная система лояльности, позволяющая
оплачивать билеты бонусами (полностью или частично).
5.Комплексные решения: Предложение готовых решений, экономящих время
клиента: оптимальные гостиницы, трансфер с оплатой при покупке билета и
скидки на следующие перелеты.
аэропорта (DCS)] → [Регистрация/проверка
безопасности] → [Посадка]

7.

Анализ использования систем резервирования на основе
применения общих правил бронирования
авиакомпаниями
Глобальные системы бронирования (GDS) используются для бронирования
2018
2020
2022
2024
авиабилетов, отелей, автомобилей и других услуг, обеспечивая до 60% бронирований
авиаперевозок. Авиакомпании используют их для управления расписанием, тарифами и
продажами.
Ранее российские авиакомпании использовали иностранные GDS (например, "Аэрофлот"
2018
48%
2024
89%
- Sabre, S7 - Amadeus, "Победа" - Navitaire). Из-за санкций и рисков, связанных с
2020
65%
использованием иностранных систем, российские авиакомпании переходят на
отечественные решения.
Авиакомпании "Аэрофлот" и "Победа", базирующиеся в Шереметьево, используют
общую инфраструктуру, но имеют разные правила бронирования и тарифную политику.
Анализ данных онлайн-бронирований с 2018 по 2024 год (см. диаграмму) позволит
оценить текущую ситуацию в области бронирования.
2022
82%

8.

Анализ использования систем резервирования на основе
авиакомпании «Аэрофлот»
Аэрофлот внедрил технологическую платформу NDC, позволяющую бронировать билеты на официальном сайте. Для этого
нужно:
1. Перейти на сайт Аэрофлота.
2. Найти функцию поиска рейсов.
3. Указать аэропорты, дату и количество пассажиров.
4. Выбрать тип билета и класс обслуживания.
5. Найти подходящий рейс и тариф.
6. Ввести личные данные и контактную информацию.
7. Приобрести дополнительные услуги.
8. Оплатить билеты.
Бронирование возможно не позднее чем за 2 часа до вылета. Данные паспорта должны соответствовать оригиналу, ошибки
требуют переоформления билета. После оплаты на экране появится код подтверждения, а на почту придет уведомление с
квитанцией в формате PDF.
С 2023 года Аэрофлот использует систему бронирования «Леонардо», заменившую иностранные решения. Система уже
перевезла 210 млн пассажиров. При покупке билета в зарубежных представительствах с оплатой наличными необходимо
сохранить распечатку электронного авиабилета и посадочный талон с обязательными реквизитами.

9.

Анализ использования систем резервирования на основе
авиакомпании «Победа»
Авиакомпания Победа предлагает упрощенные системы бронирования:
- Колл-центр (платно): не позднее 4 часов до вылета.
- Официальный сайт: не позднее 1 часа до вылета.
- Кассы агентов: до завершения регистрации.
В 2022 году компания перешла на систему бронирования Leonardo. При регистрации данные в
удостоверении личности должны совпадать с данными билета. В противном случае пассажира не допустят к
полету, и за изменения взимается штраф, кроме случаев, предусмотренных законодательством. Изменения,
приводящие к использованию билета другим человеком, не допускаются.
Правила перевозки разработаны в соответствии с ФАП-82 и являются частью договора о воздушной
перевозке. Условия, включая тарифы и сборы, действуют на момент оформления билета. Тарифы на багаж
применяются на день его сдачи. Вопросы, не освещенные в Правилах, регулируются ФАП-82.

10.

Пути совершенствования общих правил бронирования
Для повышения эффективности бронирования авиабилетов предлагается внедрить единую цифровую платформу, объединяющую
авиакомпании, агентства, агрегаторы и службы безопасности. Платформа обеспечит:
•Улучшение процесса бронирования: оптимизация интерфейса, внедрение ИИ для ранжирования рейсов, расширение голосовых
интерфейсов, упрощение интеграции для партнеров (REST API), оптимизация через NFC/FaceID.
•Единый пользовательский профиль: авторизация через госуслуги/биометрию, история поездок, уведомления.
•Унифицированный API: быстрая интеграция партнеров, единый стандарт данных, поддержка IATA NDC.
•Централизованный мониторинг: отслеживание сбоев, аналитика отмен, диагностика проблем.
•Автоматизация: корректировка ошибок, проверка документов, генерация талонов.
•Дополнительные модули: управление лояльностью, аналитика спроса, возврат брони, интеграция с CRM.
•Биометрическая аутентификация: ускорение регистрации/посадки, исключение подделок, упрощение повторных бронирований,
повышение безопасности, экологичность.
•Интеграция с голосовыми ассистентами: поиск/бронирование голосом, проверка статуса, навигация, напоминания.
•Интеллектуальные чат-боты: поддержка на сайте/в приложениях, ответы на вопросы, помощь при сбоях.
•Обнаружение мошенничества: выявление подозрительных бронирований, блокировка бот-атак, верификация пассажиров.
•Анализ данных: AI-анализ спроса, прогнозирование загрузки, сегментация клиентов, адаптивное ценообразование.
•Обратная связь: аналитика отклика на жалобы, ответы AI-ботов, интеграция с Telegram, мультивалютность/язычность/канальность.
Это позволит снизить нагрузку на поддержку, повысить прозрачность, улучшить безопасность и удобство для пассажиров.

11.

Заключение
В ходе данной работы были подведены итоги технологических процессов бронирования и их пути совершенствования в
практике. В процессе работы были рассмотрены теоретические и правовые аспекты общих правил бронирования и развитие
онлайн продаж авиабилетов.
Подводя итоги , проведенное исследование подтвердило значимость внедрения современных программ решений и
развитие кадрового потенциала. Это позволяет увеличить прибыль авиационных предприятий, внутри которых содержатся
продвинутые технические базы, тем самым обеспечивая конкурентоспособность на рынке авиационных услуг.
Таким образом, для достижения настоящей цели дипломной работы был проведен анализ технологических процессов
бронирования и выявление путей их совершенствования.
Исходя из проведенного анализа, можно прийти к выводу, что поставленные задачи успешно выполнены:
1. Изучена нормативно-правовая база, регулирующая организацию процесса бронирования.
2. Рассмотрены теоретические аспекты касательно бронирования, их правила и специфика.
3. Были описаны основные сведения продажи авиауслуг авиакомпаниями.
4. Проведен анализ организации и развитие онлайн продаж авиабилетов и сопутствующих сервисов, вместе с развитием
общих правил бронирования.

12.

Спасибо за внимание!