Цифровой ассистент. Продуктовая защита

1. Цифровой Ассистент Продуктовая защита

2. Comprehending a given situation

• Работает есть текущий помощник на «кнопках», с низкой
релевантностью ответа и малым набором навыков
• При этом электронные приемные с операторами перегружены, но
справляются (по заявлениям) лучше
• Позитивный взгляд на развитие генеративных технологий и
ассистентов с использованием данных технологий
• Тренд на сближение сервисов с конечным пользователем

3. Identifying the customer at hand

• Жители, пользователи портала
• Это могли бы быть вы, если бы знали что такое возможно

4. Reporting that customer’s needs

• Как правило хотят решить вопросы с вводом/отображением
информации (относительно справок, данных, кабинете, школе и
тд)[1]
• Предпочитают общаться на естественном языке, часто зовут
поддержку[1]
• Устали от «вам в другое окно», ожидают единой точки входа в
сервисы
[1] логи, полученные от 09/12/24

5. Cutting down to what matters most

• (1) естественный язык общения
• (2) минимизация «скриптов»
• (3) покрытие сценариев связанных с
- «общим разговором»
- общими и социальными услугами
• (4) возможность множить сценарии «по щелчку»
• (5) централизация пользовательского входа (единый чат / окно)

6. Listing possible solutions

• Растим штат операторов КЦ и подключаем их сразу
• Настраиваем механизмы поиска для однокликового решения
вопроса
• Прокачиваем чат бота для подключения «навыков» разных
• Встраиваем AGI open ai, там самое решит
• Оставляем все как есть

7. Evaluating potential tradeoffs

• Что закладываем:
(1) решение должно быть «горизонтально масштабируемо» по
нагрузке.
(2) развернуто во внутреннем периметре ибо безопасность
(3) естественных язык – приоритет
(4) может развиваться итеративно (не космолетная стройка)
(5) актуально текущему вектору развития в мире / трендам
(6) ???

8. Evaluating potential tradeoffs

• Что закладываем:
(1) решение должно быть «горизонтально масштабируемо» по
нагрузке.
(2) развернуто во внутреннем периметре ибо безопасность
(3) естественных язык – приоритет. Но уживаем это с
«утвержаемостью» от всех
(4) может развиваться итеративно (не космолетная стройка)
(5) актуально текущему вектору развития в мире / трендам
(6) ???
• (1) (2) (3) (4) (5) (6) Растим штат операторов КЦ и подключаем их сразу
• (1) (2) (3) (4) (5) (6) Механизмы поиска для однокликового решения вопроса
• (1) (2) (3) (4) (5) (6) Прокачиваем чат бота для подключения «навыков» разных
• (1) (2) (3) (4) (5) (6) Встраиваем в бота AGI open.ai, там самое решит
• (1) (2) (3) (4) (5) (6) Оставляем все как есть

9. Summarizing the recommendations put forward

• Развиваемся по пути «чатбота» / «ассистента». Мысленным
примером держим Алису / chat gpt / робота Макса
• Разделяем навигационную часть, которая в пределе развивается в
агента и навыки – развиваемые в переделе в функции для агента.
• Идем основным сценарием в реализацию во внутреннем периметре

10.

Заметки для ценителей

11. Metrics

• Хотим чтобы ребята считали:
- Relevance (ответов)
- WinRate (экспериментов)
• Что известно сейчас:
- DAU (портала? Скорее чем бота) – 20k (рассчетное)
- логи на 200 диалогов, ~1k сообщений.
– 158 ответов ведут во внутренний поиск
-- 28 диалогов подключали оператора, в 46 потенциально модель с
гпт
-- TBD – удовлетворённость и разрешенность вопросов в них.

12. Hypotheses

• (1) перевод на движок с возможностью NLG позволит боту стать
даже более виральным
• (2) все запросы пользователя сводимы к «решению вопроса» с
конкретным ОИВ (доменом и навыком в нем соответственно)
• (3) такой ассистент в процессе создания позволит значимо
продвинуть технологическое развитие в целом (заложив
технологическую базу)
• (4) будет специфично иметь преднаписанные ответы, и
минимизировать часть NLG
• И еще десятки которые появляются / умирают / проверяются и тд

13. Scenarios

• Редактирование личного профиля
• Справка по школьным данным (медалисты, егэ, оценки, тд)
• Багрепорты (Тут много!)
• Общие вопросы и смолтолки (в частости, «выговориться»)
• Запросы информации / статусов
• Запросы на решение проблем
• Почти все они настойчиво тестовые….

14. Reasons to believe / refs

• ChatGPT via Siri - https://support.apple.com/en-gu/guide/iphone/iph00fd3c8c2/ios
• Смарт функции в Алисе - https://habr.com/ru/companies/yandex/articles/865738/
• Functions in ChatGPT - https://platform.openai.com/docs/guides/function-calling
• Робот Макс и YaGPT - https://habr.com/ru/companies/rtlabs/articles/884694/