Клиентоориентированный сервис: какой он?

1.

МЕТОД 1. ПРОГНОЗИРУЕМЫЕ
ПОСЛЕДСТВИЯ
В ситуации давления от Клиента или
начала конфликта оператор озвучивает
возможные сценарии развития ситуации,
предлагая другой стороне выбрать
наиболее приемлемый.

2.

МЕТОД 2. У ДРУГОГО КЛИЕНТА
Ответ на заявления следует
без возражения, с некоторым
согласием предлагать образ
развития ситуации,
рационально изложив
последствия как бы для
другого Клиента, которые
явно неприемлемы для
другой стороны.

3.

МЕТОД 3. СВЕРНУТЫЙ КОНТАКТ
Метод заключается в умении
провести демонстрацию
уверенного поведения. Например,
в ответ на неконструктивную
критику использовать корректную
фразу присоединения или
благодарность. Подобный ответ
демонстрирует вашу защищенность
и показывает, что ситуацией выбора
управляет все-таки оператор

4.

МЕТОД 4. ЗАТО (ПЕРЕВЕРТЫШ)
В нем используется прием подбора
позитивного противовеса, который
помогает изменить общую оценку
ситуации. В этом приеме вы как бы
неявно соглашаетесь с содержанием
высказывания оппонента, но вместе с тем
демонстрируете явное преимущество
вашего положения.

5.

МЕТОД 5. МНЕ ВАЖНО
Технология заключается в вашем умении
заметить и зафиксировать ту
потребность, из-за которой Клиент
пытается развязать конфликт. При этом
необходимо получить подтверждение
того, что вы правильно отобразили его
состояние.

6.

ПОСТТРЕНИНГ
Сроки выполнения задания: 7 дней со дня прохождения обучения.
Цель: отработка техник снижения негатива Клиентов
Шаблон письма:
Адресаты. Тренер, проводивший семинар.
В копии. РГ сотрудников
Тема письма. «Посттренинговое сопровождение_КС2»
Содержание письма. В письме должны быть отражены:
данные о звонке (дата, время, тел. Клиента и ФИО) или скрин/выгрузка чата;
используемая техника (название и краткое описание, что было сделано);
результаты применения техники.
Если задание выполнено успешно, тренер укажет это в ответном письме с доп. комментариями. В
случае незачета – пропишет рекомендации для отправки нового взаимодействия.