ИСО 9000 сериялы стандарттардағы сапа менеджменті жүйесі

1. ИСО 9000 сериялы стандарттардағы сапа менеджменті жүйесі

2. ИСО ұйымы

ISO (International Organization for
Standartization; Стандарттау жөніндегі
халықаралық ұйым - ИСО);
1947 жылы құрылған.;
Стандарттау жөніндегі 110 ұлттық
органды біріктіреді;
ИСО-ға мыналар кіреді 160 бейбітшілік
елі;
Оның аясында 180-ге жуық
мамандандырылған техникалық
комитеттер, 650-ге жуық кіші комитеттер
және 2840 арнайы комитеттер жұмыс
істейді. топтар (30000 сарапшы)

3. Негізгі ИСО мақсаты

Тауарлар мен қызметтердің
халықаралық алмасуын жеңілдету
мақсатында жалпыға бірдей
танылған стандарттарды,
ережелерді және басқа да осыған
ұқсас құжаттарды әзірлеуге
жәрдемдесу.

4. Сапа менеджменті жүйелеріне арналған негізгі құжаттамалар кешені

1. ҚР СТ ИСО 9000-2015 Сапа менеджменті жүйесі.
Негізгі ережелер мен сөздік.
2. ҚР СТ ИСО 9001-2016 Сапа менеджменті жүйесі.
Талаптар.
3. ҚР СТ ИСО 9004-2010 Ұйымның тұрақты
табысына қол жеткізу үшін менеджмент. Сапа
менеджментіне негізделген тәсіл
4. ҚР СТ ИСО 19011-2012 Менеджмент жүйелерінің
аудиті бойынша нұсқаулықтар

5. Сонда "САПА" дегеніміз не?

Сонда "САПА" дегеніміз не?
Сапа – объектінің белгіленген және
болжамды қажеттіліктерді қанағаттандыру
қабілетіне қатысты сипаттамаларының
жиынтығы (жеке сипатталған және
қарастырылатын процесс, өнім, ұйым, жүйе
немесе олардың кез келген комбинациясы).
Сапа – өзіне тән белгілердің талаптарға
сәйкестік дәрежесі.

6. Жүйелік сапа менеджментінің принциптері

7. Тұтынушыларға бағдарлану

8. Сапа менеджменті тұтынушылардың талаптарын қанағаттандыруға және олардың күткенінен асып түсуге ұмтылуға бағытталған

Негіздеме.
Ұйым тұтынушылар мен басқа да мүдделі тараптардың сеніміне ие болған және
қолдаған кезде тұрақты табысқа қол жеткізіледі.
Тұтынушымен өзара әрекеттесудің әрбір аспектісі тұтынушы үшін көбірек
құндылықты құруға мүмкіндік береді. Тұтынушылардың және басқа да мүдделі
тараптардың қазіргі және болашақтағы қажеттіліктерін түсіну ұйымның тұрақты
табысқа жетуіне ықпал етеді.
Негізгі артықшылықтар:
- тұтынушылар үшін құндылықты арттыру;
- тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттыру;
- тұтынушылардың адалдығын арттыру;
- қайталама мәмілелерді ұлғайту;
- ұйымның беделін арттыру;
- тұтынушылық базаны кеңейту;
- табыстың өсуі және нарық үлесінің артуы.
Н
ТП

9. Негізгі артықшылықтар: Әлеуетті негізгі артықшылықтарға мыналар жатады: - қызметкерлердің ұйымның сапа саласындағы мақсаттары

Ұйымды тиімді және тиімді басқару үшін ұйымның барлық деңгейлеріндегі
барлық қызметкерлерді құрметтеу және тарту өте маңызды. Тану, өкілеттік
беру және дағдылар мен білімдерді ынталандыру ұйымның мақсаттарына жету
үшін қызметкерлердің өзара әрекеттесуіне ықпал етеді.
Негізгі артықшылықтар:
Әлеуетті негізгі артықшылықтарға мыналар жатады:
- қызметкерлердің ұйымның сапа саласындағы мақсаттары
туралы түсінігін арттыру және осы мақсаттарға жетуге деген
ынтасын арттыру;
- жақсарту жөніндегі қызметке қызметкерлердің қатысуын
арттыру;
- тұлғалық дамуды, бастамашылдық пен креативтіліктің
көріністерін арттыру;
- қызметкерлердің қанағаттануын арттыру;
- бүкіл ұйым бойынша сенім мен ынтымақтастықты арттыру;
- ұйым бойынша ортақ құндылықтар мен мәдениетке назар
аударуды арттыру.

10. Процестік тәсіл Өнімнің өмірлік циклінің кезеңдері – ISO 9000 сериялы стандарттарының негізі

11. Пайдаланылған өнімді
кәдеге жарату және/немесе
өндірістен шығару
10. Өнімді пайдалану
кезеңіндегі
техникалық көмек
9. Дайын өнімді
монтаждау және
пайдалану
2. Жобалау
және өнімдерді немесе
қызметтерді әзірлеу
Тұтынушы және
өндіруші
8. Дайын өнімді
өткізу және тарату
7. Дайын өнімді
буып-түю және
сақтау
1. Маркетинг және
нарықты зерттеу
3.
Шикізатты,
материалдард
ы сатып алу,
п/ф
4. Өндірісті дайындау
немесе қызмет көрсету
5. Қызметтерді өндіру
немесе ұсыну
6. Гот сапасын
бақылау. Өнімдер
немесе қызметтер

11. Негізгі артықшылықтар: - күш-жігерді негізгі процестерге және жақсарту мүмкіндіктеріне шоғырландыру қабілетін арттыру; -

келісілген процестер жүйесіндегі дәйекті және болжамды
нәтижелер;
- процестерді нәтижелі басқару, ресурстарды тиімді
пайдалану және функционалдық кедергілерді азайту арқылы
қызметті оңтайландыру;
- ұйым үшін мүдделі тараптардың өз қызметінің
дәйектілігіне, нәтижелілігіне және тиімділігіне қатысты
сенімділігін қамтамасыз ету мүмкіндіктері.

12. Әлеуетті негізгі артықшылықтарға мыналар жатады:

- үдерістердің нәтижелерін, ұйымның мүмкіндіктерін жақсарту және
тұтынушылардың қанағаттануын арттыру;
- кейіннен алдын алу және түзету іс-қимылдарымен түпкі себептерді анықтауға
және зерттеуге баса назар аударуды күшейту;
- ішкі және сыртқы тәуекелдер мен мүмкіндіктерді болжау және оларға ден қою
қабілетін арттыру;
- біртіндеп және серпінді жақсартуларды терең қарастыру;
- жақсарту үшін білімді тиімдірек қолдану;
- инновацияларға ынталандыруды күшейту.

13. Мақсаты мен мазмұны ҚР СТ ИСО 9001-2016 Сапа менеджменті жүйелері. Талаптар

Мақсаты мен мазмұны ҚР СТ ИСО 90012016 Сапа менеджменті жүйелері. Талаптар
• Облыс пқолданумен:
а) ұйым тұтынушылардың талаптарына және
қолданыстағы заңнамалық және нормативтік құқықтық
талаптарға сәйкес келетін өнімдерді және(немесе)
қызметтерді үздіксіз қамтамасыз ету қабілетін көрсетуі
қажет;
b) ұйымның мақсаты сапа менеджменті жүйесін, оның
ішінде оны жетілдіру процестерін тиімді қолдану
арқылы тұтынушылардың қанағаттануын арттыру және
тұтынушылардың талаптары мен қолданыстағы
заңнамалық және нормативтік талаптарға сәйкестігін
қамтамасыз ету болып табылады.

14. ИСО 9001 стандартының құрылымы

Қолдану саласы.
Нормативтік сілтемелер.
Терминдер мен анықтамалар.
Ұйымның ортасы.
Көшбасшылық.
Жоспарлау.
Қамтамасыз ету құралдары.
Өнімдер мен қызметтердің өмірлік циклінің
кезеңдеріндегі қызмет.
9. Қызмет нәтижелерін бағалау.
10. Жақсарту.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

15. СМЖ қолдану аясын анықтау

Ұйым осы стандарттың барлық талаптарын, егер бұл талаптар оның сапа
менеджменті жүйесін қолданудың белгіленген ауқымында қолданылатын
болса, қолдануы керек.
Ұйымның сапа менеджменті жүйесін қолдану аясы қол жетімді, әзірленген,
жаңартылған және құжатталған ақпарат ретінде қолданылуы керек. Қолдану
аясы қамтылған өнімдер мен қызметтердің түрлерін көрсетуі және сапа
менеджменті жүйесін қолдану аясына қолданылмайды деп анықтаған осы
стандарттың талаптарын алып тастауға негіздеме беруі керек.
Осы стандарттың талаптарына сәйкестік, егер жарамсыз деп танылған
талаптар ұйымның өнімдер мен қызметтердің сәйкестігін қамтамасыз ету
және тұтынушылардың қанағаттануын арттыру қабілетіне немесе
жауапкершілігіне әсер етпесе ғана мәлімделуі мүмкін.

16. Сапа менеджменті жүйесі және оның процестері

4.4.1 Ұйым осы стандарттың талаптарына сәйкес қажетті процестер мен олардың
өзара әрекеттесуін қоса алғанда, сапа менеджменті жүйесін әзірлеуге, енгізуге,
қолдауға және үнемі жетілдіруге міндетті.
Ұйым сапа менеджменті жүйесіне қажетті процестерді және олардың ұйым ішінде
қолданылуын анықтауы керек, сонымен қатар:
а) осы процестердің қажетті кірістері мен күтілетін нәтижелерін анықтау;
b) осы процестердің реттілігі мен өзара әрекеттесуін анықтау;
c) осы процестердің нәтижелі жұмыс істеуін қамтамасыз ету және оларды басқару
үшін қажетті өлшемдер мен әдістерді (мониторингті, өлшемдерді және қызмет
нәтижелерінің тиісті көрсеткіштерін қоса алғанда) анықтау және қолдану;
d) осы процестерге қажетті ресурстарды анықтау және олардың қол жетімділігін
қамтамасыз ету;
e) осы процестерге қатысты міндеттерді, жауапкершіліктер мен өкілеттіктерді бөлу;
f) 6.1-бөлімшенің талаптарына сәйкес тәуекелдер мен мүмкіндіктерді ескеру;
g) осы процестерді бағалау және процестердің көзделген нәтижелерге қол жеткізуін
қамтамасыз ету үшін қажетті кез келген өзгерістерді енгізу;
h) процестер мен сапа менеджменті жүйесін жетілдіру.

17. Саясат Сапа саласындағы саясатты әзірлеу

Жоғары басшылық сапа саласындағы
саясатты әзірлеуі, жүзеге асыруы және
жаңартып отыруы керек, ол:
а) ұйымның ниеті мен ортасына сәйкес
келеді, сонымен қатар оның стратегиялық
бағытын қолдайды;
b) сапа саласындағы мақсаттарды
белгілеу үшін негіз жасайды;
c) қолданылатын талаптарға сәйкес келу
міндеттемесін қамтиды;
d) сапа менеджменті жүйесін үздіксіз
жетілдіру міндеттемесін қамтиды.

18. Сапа саласындағы мақсаттар және оларға қол жеткізуді жоспарлау

6.2.1 Ұйым сапа менеджменті жүйесіне
қажетті тиісті функциялар, деңгейлер, сондайақ процестер үшін сапа мақсаттарын белгілеуі
керек.
Сапа саласындағы мақсаттар болуы керек:
а) сапа саласындағы саясатпен келісілген
болуы тиіс;
b) өлшенетін болуы;
c) қолданылатын талаптарды ескеру;
d) өнімдер мен көрсетілетін қызметтердің
сәйкестігін қамтамасыз етуге және
тұтынушылардың қанағаттануын арттыруға
байланысты болуы;
e) мониторингке жатуы тиіс;
f) қызметкерлерге жеткізілуі тиіс;
g) қажеттілігіне қарай өзектендірілуі тиіс.
Ұйым сапа мақсаттары туралы құжатталған
ақпаратты әзірлеуге, жаңартуға және
қолдануға міндетті.

19. Құзыреттілік

ҚҰЗЫРЕТТІЛІК
өзекті
ҚҰЗЫРЕТТІЛІК
әлеуетті
БІЛІКТІЛІК
талап етілетін

20. Құзыреттілік (жалғасы)

Ұйым міндетті түрде:
а) сапа менеджменті жүйесінің қызметі мен тиімділігіне әсер ететін оның
басшылығымен жұмысты орындайтын тұлғалардың (а) қажетті құзыреттілігін
анықтау;
b) тиісті білімі, даярлығы және(немесе) тәжірибесі негізінде осы тұлғалардың
құзыреттілігін қамтамасыз етуге міндетті;
c) қажет болған жағдайда талап етілетін құзыреттілікті алуға бағытталған ісәрекеттерді жүзеге асыруға және қабылданған іс-әрекеттердің тиімділігін
бағалауға;
d) құзыреттіліктің дәлелі ретінде тиісті құжатталған ақпаратты тіркеуге және
сақтауға.
Ескерту – Қолданылатын іс-шараларға, мысалы, оқытуды жүргізу, тәлімгерлік ету немесе
қолда бар жұмысшылар арасында міндеттерді қайта бөлу кіруі мүмкін; немесе
құзыреттіліктің қажетті деңгейіне ие адамдарды жалдау

21. Өнімдер мен көрсетілетін қызметтерге қойылатын талаптар

Тұтынушылармен байланыс
Тұтынушылармен байланыс мыналарды қамтуы керек:
а) өнімдер мен көрсетілетін қызметтер туралы ақпаратпен
қамтамасыз ету;
b) сұраныстарды, келісімшарттарды немесе тапсырыстарды,
оның ішінде олардың өзгертулерін өңдеу;
c) тұтынушылардың талаптарын қоса алғанда, тұтынушылардан
өнімдер мен қызметтер туралы кері байланыс алу;
d) тұтынушылардың мүлкін өңдеу немесе басқару;
e) қажет болған жағдайда күтпеген жағдайларда жасалатын ісәрекеттерге арнайы талаптарды белгілеу.

22. Өнімдер мен көрсетілетін қызметтерге қойылатын талаптарды айқындау

Тұтынушыларға ұсынылатын өнімдер мен
қызметтерге қойылатын талаптарды
анықтау кезінде ұйым мыналарға көз
жеткізуі керек:
а) өнімдер мен қызметтерге қойылатын
талаптар анықталады, соның ішінде:
1) қолданылатын заңнамалық және
нормативтік құқықтық талаптар;
2) ұйым қажетті деп санайтын талаптар;
b) өзі ұсынатын өнімдер мен қызметтерге
қойылатын талаптарды орындай алады.

23. Өнімдер мен қызметтерге қойылатын талаптарды талдау

8.2.3.1 Ұйым тұтынушыларға ұсынатын өнімдер мен қызметтерге қойылатын
талаптарды орындай алатындығына көз жеткізуі керек. Ұйым тұтынушыларға
өнімдерді жеткізу немесе қызметтерді көрсету міндеттемесін қабылдамас бұрын
талдау жүргізуі керек:
а) тұтынушы белгілеген талаптар, оның ішінде жеткізілімге және жеткізілімнен
кейінгі қызметке қойылатын талаптар;
b) тұтынушы мәлімдемеген, бірақ белгілі болған жағдайда нақты немесе мақсатты
пайдалану үшін қажетті талаптар;
c) ұйым белгілеген талаптар;
d) өнімдер мен көрсетілетін қызметтерге қолданылатын заңнамалық және
нормативтік құқықтық талаптар;
e) келісімшарттың немесе тапсырыстың бұрын тұжырымдалғандардан өзгеше
талаптары.

24. Өнімдер мен қызметтерге қойылатын талаптарды талдау (жалғасы)

Ұйым келісім-шарттың немесе тапсырыстың бұрын белгіленгеннен өзгеше
талаптары бойынша шешімдердің қабылдануын қамтамасыз етуі керек.
Егер тұтынушы құжатталған талаптарды қоймаса, ұйым оның талаптарын
орындауға қабылданғанға дейін растауы керек.
Ескертпе – Кейбір жағдайларда, мысалы, Интернет арқылы жүзеге асырылатын сатылымдар, әрбір
тапсырысқа ресми талдау жасау іс жүзінде мүмкін емес. Оның орнына талдау каталогтар немесе
басқа жарнамалық материалдар сияқты өнімдер туралы тиісті ақпаратты қамтуы мүмкін.
8.2.3.2 Ұйым құжатталған ақпаратты мүмкіндігінше мыналарға қатысты тіркеуі
және сақтауы керек:
а) талдау нәтижелерін;
b) өнімдер мен көрсетілетін қызметтерге қойылатын кез келген жаңа талаптарды
қамтуға тиіс.

25. Өнімдер мен қызметтерге қойылатын талаптардың өзгеруі

Егер өнімдер мен қызметтерге қойылатын талаптар өзгертілсе, ұйым тиісті
құжатталған ақпаратқа өзгертулер енгізілуін және тиісті персоналдың
өзгертілген талаптар туралы хабардар болуын қамтамасыз етуі керек.
Өнімдер мен қызметтерді жобалау және әзірлеу
Жалпы ережелер
Ұйым өнімді кейіннен өндіруді немесе қызмет көрсетуді қамтамасыз ету
үшін қолайлы жобалау және әзірлеу процесін әзірлеуі, енгізуі және қолдауы
керек.

26. Жобалау мен әзірлеуді жоспарлау

Жобалау мен әзірлеуді басқарудың кезеңдері мен құралдарын анықтау кезінде ұйым мыналарды
ескеруі керек:
а) жобалау және әзірлеу жұмыстарының сипаты, ұзақтығы және күрделілігі;
b) жобалау мен әзірлеудің қолданылатын талдауларын жүргізуді қоса алғанда, процестің талап
етілетін кезеңдері;
c) жобалау мен әзірлеуді верификациялауға және валидациялауға қатысты талап етілетін ісқимылдар;
d) жобалау және әзірлеу саласындағы міндеттер, жауапкершіліктер және өкілеттіктер;
e) өнімдер мен қызметтерді жобалау және әзірлеу үшін қажетті ішкі және сыртқы ресурстар;
f) жобалау және әзірлеу процесіне қатысатын тұлғалар арасындағы өзара іс-қимылды басқару
қажеттілігі;
g) жобалау және әзірлеу процесіне тұтынушылар мен пайдаланушыларды тарту қажеттілігі;
h) өнімдер мен көрсетілетін қызметтерді кейіннен өндіруге қойылатын талаптар;
i) тұтынушылар және басқа да мүдделі тараптар күтетін жобалау және әзірлеу процесін басқару
деңгейі;
j) жобалау мен әзірлеуге қойылатын талаптардың орындалуын көрсету үшін қажетті
құжатталған ақпарат.

27. Жобалауға және әзірлеуге арналған бастапқы деректер

Ұйым жобаланған және әзірленген өнімдер мен қызметтердің нақты түріне маңызды
талаптарды анықтауы керек. Ұйым қарастыруы керек:
а) функционалдық және пайдалану талаптары;
b) жобалау және әзірлеу жөніндегі осыған ұқсас алдыңғы қызметтен алынған
ақпаратты;
c) заңнамалық және нормативтік құқықтық талаптар;
d) ұйым қолдануға міндеттенген стандарттар немесе тәжірибелер жиынтығы;
e) өнімдер мен көрсетілетін қызметтердің сипатына байланысты сәтсіздіктің ықтимал
салдарлары.
Кіріс деректері жобалау және әзірлеу мақсаттарына сәйкес болуы және толық және
дәйекті болуы керек.
Жобалау мен әзірлеудің кіріс деректерінің қайшылықтары шешілуі керек.
Ұйым жобалау мен әзірлеудің бастапқы деректері бойынша құжатталған ақпаратты
тіркеуі және сақтауы тиіс.

28. Жобалауды және әзірлеуді басқару құралдары

Ұйым мыналарға сенімділікті қамтамасыз ету үшін жобалау және әзірлеу процесін
басқару құралдарын қолдануы керек:
а) қол жеткізілуі тиіс нәтижелер айқындалады;
b) жобалау және әзірлеу нәтижелерінің талаптарды орындау қабілетін бағалау үшін
талдаулар жүргізілді;
c) жобалау мен әзірлеудің шығыс деректерінің жобалауға және әзірлеуге қойылатын
кіріс талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ету мақсатында верификациялау бойынша ісшаралар жүргізілсе;
d) дайын өнім мен көрсетілетін қызметтердің белгіленген қолдануға немесе белгіленген
пайдалануға қойылатын талаптарға сәйкестігін қамтамасыз ету мақсатында валидация
бойынша іс-шаралар жүргізілсе.
e) талдау немесе верификация және валидация барысында анықталған проблемалар
бойынша қажетті шаралар қабылданса;
f) осы әрекеттер туралы құжатталған ақпарат тіркеледі және сақталады.
Ескертпе – Жобалау мен әзірлеуді талдау, тексеру және валидациялау әртүрлі мақсаттарға ие. Олар ұйымның өнімдері мен
қызметтеріне қолданылатындай жеке немесе бірлесіп орындалуы мүмкін.

29. Жобалау және әзірлеу нәтижелері

Ұйым жобалау және әзірлеу нәтижелерінің болуын қамтамасыз етуі керек:
а) кіру талаптарына сай болса;
b) өнімді өндірудің және қызметтерді көрсетудің кейінгі процестері үшін
барабар болған;
c) мониторинг пен өлшеуге қойылатын талаптарды, оның қаншалықты
сәйкес келетінін, сондай-ақ қабылдау критерийлерін немесе оларға
сілтемелерді қамтиды;
d) өнімдер мен көрсетілетін қызметтердің олардың нысаналы мақсаты,
қауіпсіз және тиісінше қамтамасыз етілуі үшін маңызды мәні бар
сипаттамаларын айқындаса.
Ұйым жобалау және әзірлеу нәтижелері бойынша құжатталған ақпаратты
тіркеуі және сақтауы керек.

30. Жобалау мен әзірлеудегі өзгерістер

Ұйым талаптарға сәйкестікке кері әсерлердің жойылуын қамтамасыз ету
үшін қажетті дәрежеде өнімдер мен қызметтерді жобалау және әзірлеу
кезінде немесе одан кейін енгізілген өзгерістерді анықтауы, талдауы және
басқаруы керек.
Ұйым құжатталған ақпаратты тіркеуі және сақтауы керек:
а) жобалау мен әзірлеудегі өзгерістерге;
b) талдау нәтижелері бойынша;
c) өзгерістерді санкциялауға;
d) жағымсыз әсерлердің алдын алу үшін қабылданған шаралар туралы.

31. Сыртқы жеткізушілер жеткізетін процестерді, өнімдерді және қызметтерді басқару

8.4.1 Жалпы ережелер
Ұйым сыртқы жеткізушілер ұсынатын процестердің, өнімдердің және қызметтердің талаптарға
сай болуын қамтамасыз етуі керек.
Ұйым келесі жағдайларда сыртқы жеткізушілер жеткізетін процестерге, өнімдерге және
қызметтерге қолданылатын басқару элементтерін анықтауы керек:
а) сыртқы жеткізушілердің өнімдері мен қызметтері оларды ұйымның өзі ұсынатын өнімдер
мен қызметтерге қосуға арналған;
b) өнімдер мен қызметтерді сыртқы жеткізушілер ұйым атынан тұтынушыға(тұтынушыларға)
тікелей жеткізеді;
c) процесті немесе оның бір бөлігін ұйымның шешім қабылдауы нәтижесінде сыртқы
жеткізуші жүзеге асырса.
Ұйым сыртқы жеткізушілерді процестерді орындау немесе талаптарға сәйкес өнімдер мен
қызметтерді жеткізу қабілетіне қарай бағалау, таңдау, нәтижелерді бақылау, сондай-ақ қайта
бағалау критерийлерін анықтауы және қолдануы керек. Ұйым осы іс-шаралар туралы және
бағалаулардан туындайтын кез келген қажетті іс-шаралар туралы құжатталған ақпаратты тіркеуі
және сақтауы керек.

32. Сәйкестендіру және қадағалануы

Ұйым өнімдер мен қызметтердің сәйкестігін қамтамасыз ету үшін қажет
болған жағдайда розеткаларды анықтау үшін қолайлы әдістерді қолдануы
керек.
Ұйым өнімді өндіру және қызметтерді көрсету барысындағы мониторинг
пен өлшемдерге қатысты талаптарға қатысты нәтижелердің күйін анықтауы
керек.
Ұйым қадағалану талап етілетін жағдайда шығулардың арнайы
сәйкестендірілуін басқаруы, қадағалануын қамтамасыз ету үшін қажетті
құжатталған ақпаратты тіркеуі және сақтауы қажет.

33. Тұтынушылардың немесе сыртқы жеткізушілердің меншігі

Ұйым ұйымның басқаруында немесе пайдалануында болған кезде
тұтынушылардың немесе сыртқы жеткізушілердің мүлкіне қамқорлық жасауы керек.
Ұйым тұтынушының немесе сыртқы жеткізушінің пайдалануға немесе өнімдер
мен қызметтерге қосуға берілген мүлкін анықтауы, тексеруі, сақтауы және қорғауы
тиіс.
Тұтынушының немесе сыртқы жеткізушінің мүлкі жоғалған, бүлінген немесе
жарамсыз деп танылған жағдайда, ұйым бұл туралы тұтынушыға немесе сыртқы
жеткізушіге хабарлауға, сондай-ақ болған жағдай туралы құжатталған ақпаратты
тіркеуге және сақтауға міндетті.
Ескертпе – Тұтынушының немесе сыртқы жеткізушінің меншігіне материалдар, құрамдас бөліктер, құралдар
мен жабдықтар, жылжымайтын мүлік, зияткерлік меншік және жеке деректер кіруі мүмкін.

34. Өзгерістерді басқару

Ұйым өнім өндірісіндегі немесе қызмет көрсетудегі
өзгерістерді талдауға және талаптарға тұрақты сәйкестікті
қамтамасыз ету үшін қажет болған жағдайда басқаруға тиіс.
Ұйым өзгерістерді талдау нәтижелерін сипаттайтын
құжатталған ақпаратты, өзгерістерді енгізуге рұқсат берген
лауазымды тұлғалар туралы мәліметтерді және талдау
нәтижесі болып табылатын барлық қажетті әрекеттерді
тіркеуі және сақтауы керек.

35. Процестердің сәйкес келмейтін нәтижелерін басқару

8.7.1 Ұйым талаптарға сәйкес келмейтін процестердің нәтижелерін олардың
мақсатсыз пайдаланылуын немесе жеткізілуін болдырмау мақсатында
сәйкестендіруді және басқаруды қамтамасыз етуі керек.
Ұйым сәйкессіздіктің сипатына және оның өнімдер мен қызметтердің
сәйкестігіне әсеріне қарай тиісті шараларды қабылдауы керек. Бұл өнімді
жеткізгеннен кейін, қызмет көрсету барысында немесе одан кейін анықталған
сәйкес келмейтін өнімдер мен қызметтерге де қатысты болуы керек.
Ұйым процестердің сәйкес келмейтін нәтижелеріне қатысты келесі әрекеттердің
бірін немесе бірнешеуін орындауы керек:
а) түзету;
b) өнімдерді бөлу, таратуды шектеу, қайтару немесе жеткізуді және қызметтерді
көрсетуді тоқтата тұру;
c) тұтынушыны ақпараттандыру;
d) ауытқумен қабылдауға рұқсат алу.

36. Тұтынушылардың қанағаттануы

Ұйым тұтынушылардың олардың қажеттіліктері мен үміттерін
қанағаттандыру дәрежесін қабылдауына қатысты деректерге
мониторинг жүргізуі керек. Ұйым осы ақпаратты алу, бақылау
және талдау әдістерін анықтауы керек.
Ескертпе – Тұтынушылардың қабылдауын бақылау мысалдары тұтынушылардың
сауалнамасын, жеткізілген өнімдер мен қызметтер туралы тұтынушылардың
пікірлерін, тұтынушылармен кездесулерді, нарықтағы үлесті талдауды,
ризашылықтарды, кепілдік талаптарын және дилерлік есептерді қамтуы мүмкін.

37. Талдау және бағалау

Ұйым мониторинг және өлшеу арқылы алынған тиісті деректер
мен ақпаратты талдап, бағалауы керек.
Талдау нәтижелерін бағалау үшін пайдалану керек:
а) өнімдер мен көрсетілетін қызметтердің сәйкестігі;
b) тұтынушылардың қанағаттану дәрежесі;
c) сапа менеджменті жүйесі қызметінің нәтижелері мен
нәтижелілігіне;
d) жоспарлаудың табыстылығы;
e) тәуекелдер мен мүмкіндіктерге қатысты қабылданған ісәрекеттердің нәтижелілігі;
f) сыртқы өнім берушілер қызметінің нәтижелері;
g) сапа менеджменті жүйесін жетілдіру қажеттілігі.
Ескертпе – Деректерді талдау әдістері статистикалық әдістерді қамтуы
мүмкін.

38. Ішкі аудит

9.2.1 Ұйым сапа менеджменті жүйесі туралы ақпарат алу үшін жоспарланған уақыт
аралығында ішкі аудиттер жүргізуі керек:
а) сәйкес келеді:
1) ұйымның сапа менеджменті жүйесіне қойылатын жеке талаптары;
2) осы стандарттың талаптарына сәйкес;
b) нәтижелі енгізілді және жұмыс істеуде.
9.2.2 Ұйым міндетті:
а) аудиторлық бағдарламаны (бағдарламаларды) жоспарлау, әзірлеу, енгізу және
жаңартып отыру, оның ішінде аудитті жүргізудің кезеңділігі мен әдістері, сондай-ақ
жауапкершілік, тексеруге жоспарланған талаптар және есеп беру. Аудиторлық
бағдарлама(лар) тексерілетін процестердің маңыздылығын, ұйымға әсер ететін
өзгерістерді және алдыңғы тексерулердің нәтижелерін ескере отырып әзірленуі тиіс;

39. Тұрақты жақсарту

Ұйым сапа менеджменті жүйесінің жарамдылығын, сәйкестігін және
тиімділігін үнемі жетілдіріп отыруы керек.
Ұйым үздіксіз жақсарту шаралары ретінде қарастыруды қажет ететін
қажеттіліктер немесе мүмкіндіктер бар-жоғын анықтау үшін талдау және
бағалау нәтижелерін, басшылықтың талдау нәтижелерін қарастыруы керек.

40. НАЗАРЛАРЫҢЫЗҒА РАХМЕТ! Сұрақтар?