Источники, причины и виды конфликтов

1. Источники, причины и виды конфликтов

2.

Конфликт
столкновение
противоположно
направленных целей, интересов, позиций, мнений или
взглядов двух, или более субъектов.

3.

Характеристики
конфликта
Противоречие между
сторонами
Столкновение между
сторонами
Осознание
противоположност
и своих взглядов и
интересов
Скрытное или явное,
но всегда активное
противодействие
друг другу
Наличие
отрицательных
эмоций

4. Условия возникновения конфликта

1. один участник сознательно и активно действует в ущерб
другому участнику (как физически, так и морально,
информационно).
2. второй участник осознает, что указанные действия
направлены против его интересов.
3. второй участник в связи с этим предпринимает активные
действия по отношению к первому участнику.
Конфликт считается начавшимся в случае совпадения трех условий.

5.

Осознание
Возникновение
объективное
проблемной
ситуации
Попытки
разрешить
неконфликтны
м способом
Этапы
конфликта
Предконфликтна
я ситуация
Латентный период
(предконфликт)
Открытый период
Послеконфликтный
период
Сбалансированное
противодействие
Завершение
конфликта
Эскалация
Инцидент

6.

Появление противоречия, которое еще не
осознано и конфликтных действий нет.
Если не считать случаев, когда возникает
ложный конфликт, то обычно конфликт
порождается объективной проблемной
ситуацией

7.

Реальность
воспринимается
как
проблемная,
возникает
потребность
принять
меры
для
разрешения
противоречия.
Ряд объективных и субъективных
причин
способствуют
искажению
воспринимаемой ситуации

8.

Заключаются в разного рода
информировании
противостоящей
стороны — убеждении, разъяснении,
просьбе и пр. В любом случае, на данном
этапе стороны аргументируют свои
интересы и фиксируют позиции

9.

Воспринимается
как
наличие
непосредственной угрозы безопасности
одной из сторон взаимодействия или
общественно важным интересам.

10.

Инцидент — первое столкновение сторон,
попытка с помощью силы решить проблему в
свою пользу. Если задействованных одной из
сторон ресурсов достаточно для перевеса
соотношения сил в свою пользу, то инцидентом
конфликт
может
и
ограничиться;
Эскалация — резкая интенсификация борьбы
оппонентов; та часть конфликта, которая
начинается с инцидента и заканчивается
ослаблением борьбы, переходом к завершению
конфликта

11.

Здесь
обнаруживается,
что
использование силовых методов не дает
результата,
интенсивность
борьбы
снижается, но действия по достижению
согласия еще не предпринимаются

12.

Переход
от
конфликтного
противодействия к поиску решения
проблемы и прекращению конфликта по
любым причинам

13.

Частичная
нормализация
отношений: негативные эмоции не исчезли,
происходит осмысление своей позиции, коррекция
самооценок, уровней притязания, отношения к
партнеру;
Полная нормализация отношений. Данный
этап наступает при осознании сторонами важности
дальнейшего
конструктивного
взаимодействия.
Этому способствуют преодоление негативных
установок, продуктивное участие в совместной
деятельности, установление доверия

14. Разбор конфликтной ситуации

Данный конфликт начался совсем недавно (меньше двух месяцев
назад) в отделе бухгалтерии в небольшой по численности
работающего персонала коммерческой организации, занимающейся
предоставлением медицинских услуг.
Когда стало очевидно, что два человека, работающие в отделе, не
справляются со своей работой, было решено нанять секретаря для
выполнения достаточно простой работы (копирование, распечатка
необходимых бумаг, набор текста). Девушка, занявшая место,
действительно могла бы облегчить работу отделу, если бы не начала
конфликтовать с бухгалтером.
С самого начала Елена Андреевна заметила, что многие ее
задания остаются невыполненными и исполняются только при
повторном напоминании. Особенно это было заметно на фоне того,
что все просьбы руководителя отдела исполнялись молниеносно.

15. Разбор конфликтной ситуации

Сначала она думала, что Ирина действительно не успевает выполнять
все работы (хотя она злилась, потому что ее задания вовсе не были менее
важными, чем поручения Игоря Сергеевича). Но после того как Елена
Андреевна несколько раз увидела секретаря, увлеченной пасьянсом,
несмотря на скопившиеся задания, поняла, что ее просто игнорируют.
Елена Андреевна вспылила и стала в достаточно эмоциональной форме
излагать свои претензии Ирине. Выяснить у секретаря причины такого
отношения к работе не удавалось, поскольку в ответ та только обиженно
смотрела и говорила, что она весь день работала и вот только на
минуточку решила отдохнуть. И еле слышно буркнула под нос: «Ну не
нравишься ты мне…» Елена Андреевна сделала вид, что ничего не
слышала. Когда же через пару дней Елена Андреевна, не выдержав,
пришла к своему начальнику, тот сказал, что ей просто кажется, а дел у
секретаря действительно много.

16. Разбор конфликтной ситуации

После очередной жалобы, он решил подойти к Ирине, но теперь она даже не
оправдывалась, а просто отрицала, что вообще умеет включать игры.
Игорь Сергеевич испытывал к ней симпатию, поэтому сразу ей поверил, А
Елену Андреевну попросил понять, что у девушки много работы и она может
что-то не успевать. Конфликт долго оставался неразрешенным. Елене надоедало
по много раз требовать одного и того же у секретаря, и она делала сама все, что
ей нужно, после того, как Ирина покидала рабочее место.
Но после очередной жалобы начальнику она заметила, что Игорь Сергеевич
изобразил на лице чуть ли не страдание. Он посочувствовал Елена Андреевне и
«вдруг вспомнил», что они взяли секретаря на неполный рабочий день, а значит
и платят ей не столько, сколько планировали, а в два раза меньше. Он пообещал
найти еще одного секретаря на оставшуюся часть дня. И хотя для этого
пришлось бы дополнительно вкладывать средства в поиск нового сотрудника, он
решил добиться разрешения на это своего начальства. Действительно, вскоре
появился еще один секретарь, и обстановка стала возвращаться в норму.

17.

Возникновение
объективной конфликтной
ситуации
Когда Елена Андреевна
заметила, что многие ее
задания остаются
невыполненными и
исполняются только при
повторном напоминании.
Данное поведение Ирины
стало основой возникновения
конфликта. Появление
оснований для конфликта, а
также отсутствие
эмоциональной
напряженности являются
характерными чертами
данной стадии.
Осознание объективной
проблемной ситуации
Эта стадия наступила,
когда Елена Андреевна
заметила, что все просьбы
руководителя отдела
исполнялись молниеносно,
а о ее заданиях Ирина
забывала. Т.е. у Елены
Андреевны появились
основания для негативной
оценки поведения Ирины и
она осознала, что
необходимы действия для
разрешения противоречия.
Латентный период
(предконфликт)
Попытка сторон
разрешить противоречия
Сначала Елена Андреевна
думала, что Ирина
действительно не успевает
выполнять все работы
Попыткой с ее стороны
разрешить эту ситуацию
были напоминания Ирине о
том, что она должна
сделать.

18.

Предконфликтна
я ситуация
Открытый период
Когда же через пару дней Елена
Андреевна, не выдержав, пришла к
своему начальнику, тот сказал, что ей
После того как Елена Андреевна
просто кажется, а дел у секретаря
несколько раз увидела секретаря,
действительно много. Начальник
увлеченной пасьянсом, она вспылила испытывал к секретарю симпатию,
и стала в достаточно эмоциональной поэтому сразу ей поверил, а
форме излагать свои претензии
бухгалтера попросил понять, что у
Ирине. Выяснить у секретаря
девушки много работы и она может
причины такого отношения к работе что-то не успевать. На этой стадии
не удавалось, поскольку в ответ та эмоциональная
напряженность
только обиженно смотрела и
достигла пика, т.к. Е.А. была
говорила, что весь день работала и возмущена поведением Ирины, тут
вот только на минуточку решила
еще она не получила поддержки от
отдохнуть. Еле слышно сказала «Ну начальника.
Негативные
эмоции
не нравишься ты мне…» Инцидент Ирины были связаны с ссорой с Е.А.
заключается в эмоциональном
и с тем, что она нажаловалась
выяснении противоречий.
руководителю.
Инцидент
Эта стадия наступила, после
того как Елена Андреевна
несколько раз увидела
секретаря, увлеченной
пасьянсом, несмотря на
скопившиеся задания, поняла,
что ее просто игнорируют. На
этой стадии возникают
негативные эмоции, ситуация
близка к конфликту.
Эскалация

19.

Сбалансированное
противодействие
Елене Андреевне
надоедало по много раз
требовать одного и того же
от секретаря, и она делала
сама все, что ей нужно,
после того, как Ирина
покидала рабочее место. На
этой стадии конфликт
продолжается, но с
меньшей напряженность.
Завершение
конфликта
После очередной жалобы
Игорь Сергеевич пообещал найти
еще
одного
секретаря
на
оставшуюся часть дня. И хотя для
этого
пришлось
бы
дополнительно
вкладывать
средства
в
поиск
нового
сотрудника, он решил добиться
разрешения
на
это
своего
начальника.
Постконфликтный
период
Частичная
нормализация
отношений
Вскоре появился еще один
секретарь, и обстановка стала
возвращаться в норму.
Т.к. у Е.А. есть возможность
пользоваться
услугами
второго
секретаря и полностью исключить
контакты с Ириной, то со временем
ситуация забудется и негативных
эмоций не останется
Полная нормализация
отношений

20.

Структура конфликта
Субъекты и участники
конфликта
Прямые
Косвенн
ые
Субъект – это активная сторона, способная
создать конфликтную ситуацию и влиять на ход
конфликта в зависимости от своих интересов.
Участник конфликта может сознательно
принять участие в конфликте, а может случайно
или помимо своей воли быть вовлеченным в
конфликт.
Предмет конфликта
Объективно существующая
или воображаемая проблема,
служащая основой
конфликта – то, из-за чего
стороны вступают в
противоборство.
Взаимодействие
Для возникновения
конфликта, необходимо
активное взаимодействие
(противоборство) субъектов,
осознавших
несовместимость своих
интересов.

21.

Руководитель отдела –
главный бухгалтер – Игорь
Сергеевич:
Зрелый мужчина, работающий в
фирме с самого ее открытия, и
хорошо знающий бухгалтера, с
которым работал почти все это
время. Он выступает в данном
конфликте арбитром или
посредником, пытающимся
ослабить конфликтное
взаимодействие,
подталкивающим участников
конфликта к достижению
договоренности. Его слабой
стороной является почти детская
уверенность в том, что «все
люди хорошие» и конфликтов
вовсе не бывает.
Субъекты конфликта
Бухгалтер – Елена
Андреевна:
Это
высококвалифицированный,
зарекомендовавший себя
специалист. Ее слабой
стороной является то, что
упорность, свойственная ей
при решении деловых
вопросов, пропадает в те
моменты, когда затрагиваются
ее личные интересы, а не
интересы компании.
Секретарь - Ирина:
Молодая девушка, которая
совсем недавно пришла на
работу. Слабой стороной
является то, что она новый
сотрудник и не является
незаменимой.

22.

Предмет конфликта
Не выполнение секретарем
своих прямых обязанностей.
Бухгалтер – Елена
Андреевна:
желание иметь реального
помощника, нежелание
тратить свое рабочее время на
работу секретаря, доказать
Игорю Сергеевичу
оправданность претензий.
Руководитель отдела – главный
бухгалтер – Игорь Сергеевич:
желание сохранить хорошие
отношения с обеими участницами
конфликта, наладить отношения в
коллективе.
Мотивы
конфликтующих
Секретарь - Ирина:
желание сохранить хорошее
отношение к себе со стороны
Игоря Сергеевича, желание
немного отдохнуть от
рутинной работы, не помогать
Елене Андреевне из-за
антипатии.

23.

Образ конфликтной
ситуации
Елена Андреевна:
Образ себя: человек не желающий
выполнять
чужую
работу
и
пытающийся
«восстановить
справедливость».
Образ Ирины: новая сотрудница, не
выполняющая свои прямые обязанности
и не способная отвечать за свои
поступки.
Образ
Игоря
Сергеевича:
руководитель отдела игнорирующий
конфликт, т.е. не принимающий мер для
его разрешения.
Образ
конфликтной
ситуации:
секретарь
не
выполняет
свои
обязанности,
а
руководитель
не
предпринимает
никаких
мер
по
исправлению этой ситуации.
Игорь Сергеевич:
Образ
себя:
руководитель,
пытающийся сохранить дружественную
атмосферу в коллективе.
Образ
Елены
Андреевны:
высококвалифицированный,
зарекомендовавший себя специалист,
придирчива к новой сотруднице.
Образ Ирины: новая сотрудница,
работоспособная и приветливая.
Образ
конфликтной
ситуации:
уверен в том, что «все люди хорошие» и
конфликта нет, его просто придумывают
люди, чтобы их пожалели.

24.

Образ конфликтной
ситуации
Ирина:
Образ себя: способная работница, имеющая
право на отдых и не желающая помогать Елене
Андреевне из-за отсутствия симпатии к ней.
Образ Елены Андреевны: занудная сотрудница,
придирающаяся по всяким пустякам и желающая
настроить руководителя против нее.
Образ Игоря Сергеевича: руководитель отдела,
с которым она хочет сохранить хорошие
отношения.
Образ конфликтной ситуации: она хочет
произвести
хорошее
впечатление
на
руководителя, чтобы сохранить свое рабочее
место, а Елена Андреевна настраивает его против
нее из-за личной антипатии.
Позиции участников
Елена Андреевна: активные
наступательные действия по
отношению к Ирине.
Игорь Сергеевич: пассивная
нейтральная позиция по
отношению к обеим
сотрудницам.
Ирина: ответная
оборонительная позиция.

25.

Личностный
(внутриличностный) производственные требования
не согласуются с личными
потребностями или
ценностями.
Пример: Раскольников
«Преступление и наказание»
Между личностью и
группой - ожидания группы
находятся в противоречии с
ожиданиями отдельной
личности
Пример: «Бойцовский
клуб», «Голодные игры»
Межличностный - вовлекает
двух или более индивидов,
если они воспринимают себя
как находящихся в оппозиции
друг к другу относительно
расположений, ценностей или
поведения.
Пример: «Отцы и дети»
ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
Межгрупповой
Пример: Гриффиндор и
Слизерин

26. Стратегии поведения в конфликте

27. Конкуренция, соперничество

это стремление к одностороннему
выигрышу, к победе,
удовлетворению в первую очередь
собственных интересов.
Нельзя использовать:
В близких, личных отношениях
Конкуренция,
соперничество
Можно использовать если:
1) обладаете достаточной властью и авторитетом,
и вам представляется очевидным, что предлагаемое
вами решение, — наилучшее;
2) чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам
нечего терять;
3) должны принять непопулярное решение, и у
вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
4) находитесь в критической ситуации, которая
требует мгновенного реагирования;
5)
взаимодействуете
с
подчиненными,
предпочитающими авторитарный стиль.

28. Сотрудничество

поиск путей для вовлечения всех
участников в процесс разрешения
конфликтов и стремление к
удовлетворению нужд всех.
Сотрудничество
Можно использовать если:
1) если каждый из подходов к проблеме важен и не
допускает компромиссных решений, но необходимо найти
общее решение;
2) основная цель — приобретение совместного опыта
работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить
суть своих интересов;
3) существуют длительные, прочные и взаимозависимые
отношения с конфликтной стороной;
4) необходима интеграция точек зрения и усиление
личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;
5) обе стороны обладают равной властью или не замечают
разницу в положении для того, чтобы на равных искать
решение проблемы.

29. Компромисс

стороны пытаются урегулировать
разногласия, идя на взаимные
уступки.
Компромисс
Можно использовать если:
1)обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и
обладают одинаковой властью;
2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не
слишком большое значение;
3) возможно временное решение, так как нет времени для
выработки другого; или же другие подходы к решению
проблемы оказывались неэффективными;
4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все
потерять;
5) в результате компромисса вам удастся сохранить
взаимоотношения.

30. Уклонение

человек старается сделать всё
возможное, чтобы отложить
конфликт и принятие важных
решений на потом.
Уклонение
Можно использовать если:
1) считает, что источник разногласий тривиален и несущественен
по сравнению с другими более важными задачами;
2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою
пользу;
3) обладает малой властью для решения проблемы желательным
для нее способом;
4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить
дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо
решение;
5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как
вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить
ситуацию;
6) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;
7) решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
8) в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди —
грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

31. Приспособление

означает, что вы действуете
совместно с другой стороной, но
при этом не пытаетесь отстаивать
собственные интересы в целях
сглаживания атмосферы и
восстановления нормальной
рабочей обстановки.
Приспособление
Можно использовать если:
1) важнейшая задача — восстановление спокойствия и
стабильности, а не разрешение конфликта;
2) предмет разногласия не важен для вас или вас не
особенно волнует случившееся;
3) вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения
с другими людьми, чем отстаивать собственную точку
зрения;
4) вы осознаете, что правда не на вашей стороне;
5) вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или
шансов победить.