АО «Авиакомпания «Россия». Введение в СМК

1.

www.rossiya-airlines.com
Введение в СМК
Разработано отделом управления СМК
Настоящая презентация является материалом АО «Авиакомпания «Россия» и содержит конфиденциальную информацию, касающуюся бизнес-процессов и текущей деятельности
АО «Авиакомпания «Россия». Вся информация, содержащаяся в презентации, является собственностью АО «Авиакомпания «Россия». Передача данной презентации какому-либо
стороннему лицу, а также дублирование частично или полностью без предварительного разрешения АО «Авиакомпания «Россия» запрещается.
Настоящая презентация используется для сопровождения устного доклада и не содержит полного изложения темы.

2.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
2
Система менеджмента
качества (СМК)
СМК включает действия, с помощью которых
организация устанавливает свои цели и
определяет процессы и ресурсы, требуемые для
достижения желаемых результатов.
СМК управляет взаимодействующими
процессами и ресурсами, требуемыми для
обеспечения ценности и реализации
результатов для соответствующих
заинтересованных сторон.
СМК позволяет высшему руководству
оптимизировать использование ресурсов,
учитывая долгосрочные и краткосрочные
последствия их решений.
СМК предоставляет средства управления для
идентификации действий в отношении
преднамеренных или непреднамеренных
последствий в предоставлении продукции и
услуг.
ГОСТ Р ИСО 9000-2015
п.2.2.2

3.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Стандарты серии ИСО 9000
Стандарты серии ИСО 9000 содержат
основные принципы управления качеством,
требования к Системе менеджмента качества
(СМК) и руководство по достижению
устойчивого результата деятельности
организации.
Следование требованиям стандартов ИСО
свидетельствует об уровне надежности
компании, о безопасности и надлежащем
качестве предоставляемых продукции и услуг.
Качество - степень соответствия
совокупности присущих характеристик объекта
требованиям.
3

4.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Обеспечение функционирования
СМК даёт следующие
преимущества:
Повышение удовлетворённости
потребителей и конкурентоспособности
АО «Авиакомпания «Россия»;
Повышение результативности
деятельности и эффективное расходование
имеющихся ресурсов;
Уверенность Пассажира в качестве и
безопасности перевозки.
4

5.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Соответствие СМК
В АО «Авиакомпания «Россия» с 2005 года
внедрена и результативно функционирует
система менеджмента качества.
Наша компания успешно проходит проверки на
соответствие установленным требованиям:
-
ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) Системы
менеджмента качества. Требования.
-
Федеральные авиационные правила (ФАП) от 12
января 2022 г. № 10 «Требования к юридическим
лицам, индивидуальным предпринимателям,
осуществляющим коммерческие воздушные
перевозки. Форма и порядок выдачи документа,
подтверждающего соответствие юридических лиц,
индивидуальных предпринимателей,
осуществляющих коммерческие воздушные
перевозки, требованиям федеральных
авиационных правил».
5

6.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Руководство по качеству
АО «Авиакомпания «Россия»
Руководство представляет
систематизированные данные об
организации управления качеством
деятельности в АО «Авиакомпания
«Россия», организационную структуру,
процессы/процедуры, ссылки на
внутренние/внешние нормативные
документы, включая управление рисками и
внутренний контроль.
Руководство описывает:
- стратегию, политики и цели Общества;
- уровни и принципы управления в
Обществе;
- органы управления Обществом;
- организацию управления процессами
Общества.
6

7.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Политика в области качества
Высшим руководством определены
основные направления развития Общества и
векторы, которых необходимо
придерживаться в своей работе каждому
работнику.
Кроме того, установлены обязательства
руководства по поддержанию СМК в рабочем
состоянии с целью обеспечения
надлежащего уровня качества и
безопасности воздушных перевозок.
Каждый работник Компании, является
важным и неотъемлемым звеном в процессе
обеспечения качества производства и
предоставления услуг с надлежащим
уровнем безопасности и сервиса.
7

8.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Цели в области безопасности
полетов, авиационной
безопасности и качества на
2024 год
8
№
1
2
Для реализации Политики в области
качества, генеральный директор
ежегодно утверждает Цели,
которые отражают планируемые
результаты деятельности
АО «Авиакомпания «Россия».
3
4
Цели
Показатели
Повысить
Уровень безопасности полетов
результативность
системы управления
Коэффициент, определяющий рейтинг
безопасностью
безопасности Общества по программе SAFA при
полетов и
полетах в страны Европы, Азии и Африки
авиационной
безопасностью
Уровень авиационной безопасности
Повысить
удовлетворенность
клиентов
Обеспечить
надлежащий
уровень
компетентности
персонала
Повысить
результативность
системы
менеджмента
качества
Значения
показателей
≥ 99,948%
< 0,95
≥ 99,945%
Пунктуальность отправления рейсов
(скорректированная)
≥ 92%
Индекс потребительской лояльности NPS (Net
Promoter Score)
Процент занятости кресел
≥ 60%
Выполнение программы подготовки и
переподготовки персонала
90%
Общая текучесть кадров
≤ 15%
Текучесть кадров департамента производства
полетов
(летный состав)
≤ 6%
Текучесть кадров департамента обслуживания
на борту
(бортпроводники)
Текучесть кадров подразделений, подчиненных
заместителю генерального директора –
техническому директору
≤ 18%
Выполнение корректирующих мероприятий по
результатам аудитов в установленные сроки
(внешние аудиты на соответствие требованиям
ISO 9001:2015, проверки по подержанию
соответствия сертификату эксплантата)
100%
Организация и обеспечение проведения
инспекционного контроля на соответствие
требованиям ISO 9001:2015. Обеспечение
подтверждения соответствия деятельности
Общества установленным требованиям
100%
≥ 82%
≤ 6%

9.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
9
Планирование деятельности
Для достижения установленных
Целей осуществляется
планирование деятельности,
которое может различаться по
административным уровням,
объектам, срокам.
Порядок, сроки,
ответственность за
планирование определены во
внутренней нормативной
документации подразделений.
Обязательному планированию в АО «Авиакомпания Россия» подлежат
следующие области деятельности :
№
п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Область деятельности
Безопасности полетов;
Финансово-экономическая деятельность;
Производственная деятельность;
Коммерческая деятельность;
Авиационная безопасность;
Экономическая безопасность;
Качество производственной деятельности и
предоставляемых услуг;
Управление персоналом;
Управление закупками.

10.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
10
Основные процессы АО «Авиакомпания Россия»:
Деятельность компании рассматривается как отдельные процессы, которые определены и
документированы. Установлена ответственность за результативное функционирование процессов и
измеримые показатели, которые планируются для достижения по итогам отчетного периода.
В конце каждого отчетного периода производится анализ и проверка результативности процессов
и контроль показателей за установленный период.

11.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
11
Процесс
«Наземное обслуживание
пассажиров, багажа, ВС»
Относится к основным
процессам
АО «Авиакомпания «Россия»
Область
процесса:
Организация и обеспечение наземного
обслуживания пассажиров, багажа и
ВС в базовом аэропорту Пулково/
Контроль обслуживания пассажиров,
багажа и ВС во внебазовых аэропортах
Цель процесса:
Организация и обеспечение наземного
обслуживания пассажиров, багажа и
ВС с соблюдением требований к
безопасности полетов, авиационной
безопасности и качеству
Ответственный
за процесс:
Директор департамента наземного
обеспечения перевозок
(далее - ДНОП)

12.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Процесс
«Наземное обслуживание
пассажиров, багажа, ВС»
состоит из подпроцессов:
12
1. Наземное обслуживание пассажиров, багажа
2. Наземное обслуживание ВС на МС
3. Контроль загрузки и обслуживания ВС
4. Уборка и экипировка ВС
5. Обеспечение спецтехникой
6. Розыск багажа
7. Работа с обращениями клиентов

13.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Показатели
процесса
Для оценки
результативности
функционирования
процесса
установлены
показатели:
13
• Количество трансферных пассажиров с нарушенной стыковкой с временем ожидания в Пулково
более 6-ти часов в части ответственности ДНОП
• Обоснованные жалобы пассажиров на личный состав СПП ДНОП
• Нарушения при рассадке пассажиров на платные места в Пулково
• Нарушения при рассадке пассажиров на борт ВС на платные места
• Коэффициент качества наземного обслуживания пассажиров, багажа в терминале, аэропорту
Пулково/ Сочи/ Емельяново (Красноярск)/ Шереметьево (прибытие/отправление)
• Отсутствие замечаний/нарушений при обслуживании ВС в аэропорту Пулково
• Коэффициент качества наземного обслуживания ВС на МС, в аэропорту Шереметьево/
Емельяново (Красноярск)/ Сочи (прибытие/отправление)
• Операции без нарушения ТГО в аэропорту Пулково/ Шереметьево
• Отсутствие замечаний по загрузке багажа, груза и почты в ВС в аэропорту Шереметьево/ Пулково
• Отсутствие замечаний по центровке ВС в аэропорту Пулково/ Шереметьево
• Общий коэффициент качества загрузки и обслуживания ВС (прибытие/отправление)
• Коэффициент качества загрузки и обслуживания ВС в аэропорту Сочи/ Емельяново (Красноярск)
(прибытие/отправление)
• Коэффициент исправности средств пакетирования (коэффициент для всех аэропортов
оперирования: базовый АП/внебазовый АП)
• Отсутствие замечаний по уборке ВС в аэропорту Пулково
• Коэффициент потери ПКЭСО (с учетом всех АП)
• Коэффициент качества уборки и экипировки ВС в аэропорту Шереметьево/ Емельяново
(Красноярск)/ Сочи
• Коэффициент исправности спецтехники Общества
• Коэффициент розыска багажа
• Работа с регрессными претензиями
• Сроки рассмотрения обращений
• Нарушение пунктуальности полетов по вине ДНОП
• Коэффициент качества наземного обслуживания в аэропорту Пулково/ Шереметьево/
Емельяново (Красноярск)/ Сочи.
• Коэффициент повреждений багажа

14.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Показатели
процессов/подпроцессов,
формулы расчета и частота
оценки определены в
И-01.06-04-20 «Положение о
показателях процессов».
Актуализация и/или пересмотр
номенклатуры показателей и их
значений осуществляется
ежегодно.
14

15.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Установление целевых
показателей процесса на
предстоящий год осуществляется
департаментом наземного
обеспечения перевозок
15
Оценка осуществляется по
результатам каждого
квартала в отдельности и за
год в целом

16.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Риск-ориентированное
мышление
Риск – влияние неопределенности, выражается в
отклонении от запланированного результата
(позитивном или негативном).
Риск имеется фактически в любом виде
деятельности Компании. Применение концепции
риск-ориентированного мышления необходимо
для достижения устойчивой результативности
СМК.
В АО «Авиакомпания «Россия» внедрена
корпоративная система управления рисками
(КСУР), которая позволяет предупредить
отклонение от запланированных результатов, а
также минимизировать негативные последствия и
максимально использовать возникающие
возможности.
16

17.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Управление рисками ДНОП
На основе РД-ГД-17 «Руководство по управлению рисками»
производится управление рисками, связанными с
деятельностью ДНОП.
В рамках организации деятельности по управлению
рисками в ДНОП осуществляется:
- своевременное предоставление риск-менеджеру полной и
достоверной информации о рисках;
- разработка, реализация и оперативный контроль
мероприятий по управлению рисками;
- оперативный мониторинг деятельности по управлению
рисками.
17

18.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Проверка деятельности – аудиты
В целях получения свидетельств функционирования
СМК и соответствия Компании требованиям
внутренних и внешних документов, регулярно
организуются аудиты (проверки)
подразделений/процессов.
Работники, обладающие необходимой компетенцией,
производят оценку соответствия, согласно
утвержденному плану.
По результатам проверки аудиторы формируют отчет
с указанием:
Несоответствий (при наличии);
Рекомендаций по результатам аудита.
Аудит – один из инструментов достижения
постоянного улучшения.
18

19.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Корректирующие мероприятия и
непрерывное улучшение
В рамках осуществления деятельности могут
быть выявлены несоответствия (невыполнение
требований). Источниками информации о
несоответствиях могут быть:
• Отчеты (по аудитам, мониторингам);
• Рапорты, служебные записки, добровольные
сообщения;
• Обратная связь от клиентов;
• Материалы служебных расследований.
При выявлении несоответствий производится их
анализ и дальнейшие действия по:
Определению причин возникновения;
Устранению имеющихся несоответствий;
Устранению причин их возникновения.
19

20.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
20
Требования СМК установлены в следующих внутренних
нормативных документах:
Тип документа
Вид документа
1-ый уровень документации (Высший уровень)
РК
Руководство по качеству
АО «Авиакомпания «Россия»
2-ой уровень документации
РД
Руководства по видам деятельности
СТО
Стандарты организации
РК
Руководство по качеству структурного
подразделения
3-ий уровень документации
И
Инструкции; процедуры; процессы; правила;
программы; регламенты; положения
Т
ИОТ
Технологии
Инструкции по охране труда
Предназначение документа
Документы, представляющие систематизированные данные об
организации управления и функционировании СМК
Документы, содержащие политики, процедуры, процессы и иные
указания или информацию, необходимые для обеспечения
соответствия установленным требованиям
Документы, представляющие систематизированные данные об
организации управления и функционировании СМК внутри
подразделения
Документы, необходимые для описания, обеспечения эффективного
планирования, осуществления процессов и управления ими
Локальный нормативный акт, регламентирующий основные
требования безопасного выполнения работ
4-ый уровень документации
ЗК
Запись по качеству
Отчетные документы, содержащие сведения о достигнутых
результатах или свидетельства осуществленной деятельности
например, утвержденные формы документов.
Актуальные внутренние нормативные документы размещаются на главной
странице корпоративного портала в разделе «Документы».

21.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
РУКОВОДСТВА ДНОП
«Руководство по организации наземного
обслуживания» - является основным документом
для создания и выполнения функций по организации
наземного обслуживания перевозок
АО «Авиакомпания «Россия».
«Руководство по качеству и управлению
рисками ДНОП» - определяет процедуры
взаимодействия подразделений, осуществляющих
наземное обеспечение перевозок в системе управления
качеством и рисками ДНОП.
«Руководство по работе с обращениями
клиентов» – описывает общий порядок по работе с
обращениями клиентов АО «Авиакомпания «Россия».
Все указанные Руководства относятся ко 2 уровню
документации, подлежат применению в департаменте
наземного обеспечения перевозок.
21

22.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Матрица документации
ДНОП
Перечень всех нормативных
документов ДНОП
представлен в Матрице
документации ДНОП,
расположенной на
корпоративном портале
АО «Авиакомпания «Россия»
на странице ДНОП.
22

23.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Ежемесячное информационное
издание
Отдел управления СМК осуществляет
ежемесячное издание Журнала по качеству и
безопасности полётов для информирования
всего персонала о результатах
функционирования Системы управления
безопасностью полетов и СМК, об изменениях
внутренней нормативной документации, отчетной
информации, политике и достижении целей в
области безопасности и качества.
Издание выходит 1 раза в месяц и размещается в
электронном виде на корпоративном портале.
С актуальной версией информационного издания
можно ознакомиться по ссылке:
«Издание по качеству и БП».
23

24.

АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ» | Введение в СМК
Ваши предложения по улучшению
Любой работник имеет право подавать
предложения по улучшению качества
предоставляемых услуг, внутренних документов и
повышению результативности процессов.
Предложения необходимо формулировать и
доводить до сведения непосредственного
руководителя или руководителя подразделения
для проведения им анализа предложения.
В случае принятия положительного решения
мероприятия по реализации предложения
включаются в годовую программу улучшения СМК
АО «Авиакомпания «Россия» или
план деятельности подразделения.
24

25.

www.rossiya-airlines.com
Спасибо за внимание!