Работа с возражениями

1.

Работа с возражениями

2.

Работа с возражениями
Техника извлечения корня
1. Выслушайте до конца (дайте выговориться,
выпустить пар и растратить энергию)
2.Согласитесь с правом человека иметь свое мнение
и думать определенным образом (Да, я Вас понимаю….
«нет» и «но» не употребляем)
3.Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти
корень возражения, понять его источник.
4. Бейте в точку опоры (вырвите корень возражения)
Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их
сомнению – формулирующие вопросы, контрпримеры,
Утрирование, метафоры и т.д.
5.Подкрепите Вашу мысль доводами и фактами.
6. Расскажите историю, начало которой похоже на
начало истории Клиента: «Кстати, у одного моего Клиента…
7. Завершение и вывод.

3.

Три правила работы с возражениями
Правило 1. Никогда не спорьте с Клиентом.
Подстраивайтесь - и ведите.
Правило 2. Никогда не нападайте на
Клиента. Любой человек имеет право иметь
свое мнение.
Правило 3. Всегда старайтесь сделать так,
чтобы Клиент сам возражал на свои
возражения.

4.

Шаг.1 Выслушай возражение до
конца
Клиент, который высказал все аргументы, готов
Вас слушать.
Выслушивая Клиента, мы имеем возможность
получить информацию о том, как у него
«устроена картина мира»
Перебивая Клиента и высказывая догадки о
том, что он имел ввиду, Вы приводите его в
раздражение и агрессивное состояние.
Если сильно «говорливый» (больше 2-х минут,
высказывает свое мнение по одному вопросу) –
«Правильно ли я Вас поняла, что….»

5.

Шаг 2. Согласитесь с правом
человека иметь свое мнение.
Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека
иметь свое мнение.
«Да, я Вас понимаю» - первая часть. Вторая часть состоит
из высказывания вслух цели Клиента, скрытой в этом
возражении.
«Мне тоже самое предлагали сделать дешевле/за 50
тысяч»
«Да, я Вас понимаю. Даже при серьезной покупке
хочется сэкономить»
Если сразу не сможете сформулировать вторую часть.
Просто согласитесь/признайте этот факт.
«Да, я знаю, что есть агенты, которые берут меньше. И
при этом важно, чтобы цена соответствовала сделанной
работе и уровню ответственности за нее»

6.

Шаг.3 Задайте ряд уточняющих вопросов,
чтобы найти источник возражения
Вы узнаете реальный источник информации. Это может быть
конкретный человек(родственник, сосед и т.д.), интернет и т.д.
Если человек не может ответить на уточняющие вопросы,
зависает.
Без понимания источника и структуры возражения переход к
следующему шагу малоэффективен.
Этот шаг похож на работу сапера или детектива!
«Дорого!» «Да, я Вас понимаю. Даже при серьезной покупке
хочется сэкономить!
Мне важно понять, почему у Вас сложилось такое мнение?
А что именно на Ваш взгляд входит в работу риелтора?
Вопрос стоимости услуг это единственное, что мешает Вам
принять решение о совместной работе?
Представьте, что мы договорились о стоимости нашей работы.
Есть что-то еще, что останавливает?

7.

Шаг.4. Удалите,
извлеките корень.
Нужно «удалить корень», разбалансировать,
дискредитировать источник. Разрушить фундамент
возражения, подвергнуть его сомнению.
Формирующие вопросы (можно задавать только,
когда вся картина возражения ясна)
«У меня есть юрист» «Очень хорошо, что для Вас
важен профессиональный подход в решении
жилищного вопроса! Юридическая чистота конечно
важна, при этом есть практика. Может ли юрист повести
себя, как риелтор практик? Найти оптимальный вариант
по соотношению цена-качество, поторговаться, собрать
документы для проверки?

8.

«У меня ипотека Сбера, банк все проверит!»
1 И 2.ШАГ.Согласна с Вами проверка это важно!
3ШАГ. А какие проверки проводит банк, в чем суть их услуги?
4ШАГ. В Вашем случае банк выступает заинтересованным лицом.
Согласны? Банки не специализируются на проверке квартир, их
задача выдать кредит, и в случае неприятностей их риски погасит
страховая компания, правильно? Так выгодно ли банку, чтобы Вы
поручили проверку профессионалу, который возможно еще и
уменьшит размер кредита, выгодно поторговавшись? Или
предложит лучшие условия кредитования и Вы уйдет из этого
банка?»
Контрпримеры «Если мы один раз примерили платье и оно не
подошло, означает ли это, что мы совсем не будем покупать одежду этой
фирмы»
Утрирование «Вы можете не платить, если Вас не интересует
результат
Рефреминг

9.

Шаг.5 подкрепите Вашу мысль
доводами/фактами
О Вас много плохих отзывов в интернете!
Прекрасно понимаю Вас. Прежде чем начать работать с компанией, хочется
изучить отзывы о ней, я сама так иногда делаю. Скажите, пожалуйста,
какие именно отзывы Вы читали/в каких источниках?
……………………………………………………………………………………………………
Согласитесь, что когда услуга выполняется качественно, то редко кто о ней
распространяется, заходит в интернет и описывает. Он просто доволен и
все. Но если Клиент по какой то причин остался недоволен услугой, то он с
большей вероятностью расскажет об этом. Человек находиться в
негативном состоянии и оно им движет. Со своей стороны могу привести
примеры положительных отзывов. Ссылка на сайт.
Предлагаю поработать вместе!
Что характеризует качественную работу Агентства – наличие отзывов и
хороших и плохих, а наличие только положительных отзывов не вызывает у
Вас сомнения в и подлинности? Если честно: сколько Вы сами оставляли
отзывов? Сколько положительных и отрицательных?

10.

Шаг.6. Расскажите историю
История должна быть реальной. «Единожды солгавший, кто же тебе
поверит?»
Пару месяцев назад, у меня был Клиент, который сначала хотел решать вопрос с
покупкой самостоятельно. Потратил массу времени и сил, потом позвонил, сказал,
что квартиру нашел и нужно только оформить.
«При внесении аванса документы все ему показывал собственник, все нормально,
на первый взгляд. И собственница по документам одна, и не прописан никто в
квартире, и в договоре полная стоимость. Стали наши юристы проверять,
оказалось, что квартиру в браке покупали, развелись два года назад, раздела
имущества не было. С мужем отношения никакие. Пришлось от этой квартиры
отказаться. Потом другую сам нашел, тоже вроде все ровно. Стали проверять мать
собственницы выписана в интернат, а перед этим именно она эту квартиру
дочери подарила. Нужно было убедиться, что эта бывшая владелица потом из
интерната вернется и будет нервы портить новому владельцу. Собственница-дочь
– ни в какую не хотела ехать в интернат. Тоже пришлось ему и от этой квартиры
отказаться.
И только на третий раз уже мы ему квартиру нашли за недели 2, поторговались,
проверили и вышли на сделку. Вот прям перед карантином переехал.»

11.

Шаг 7. Завершение
Полезно после работы с возражением подвести черту.
Если все в порядке и возражение преодолено, можно
двигаться дальше.
«Я ответила на все Ваши вопросы?»
«Тогда давайте еще раз посмотри нашу базу данных и наметим
первоочередные объекты для просмотра»
«Вы покупатели, рулите на сегодняшнем рынке! Вы платите только если
купите понравившуюся Вам квартиру . Это логично?»
«Может быть, мы так поступим: я отберу варианты в закрытой агентской
базе, с фото и расположением на карте, посмотрю, какие квартиры недавно
поторговались и, возможно, торг еще не появился в рекламе.
Прозвоню те, которые были сняты с продажи, а сейчас планируют снова
выходить в рекламу, в Вашем районе поиска точно такие есть!
Как только у меня появится вся информация, с Вами договоримся об удобном
для Вас времени, и мы, в выбранном месенджере (например, в ZOOM), эту
информацию откроем, и не спеша выберем - что стоит посмотреть в первую
очередь, каким Продавцам нужно сделать предложение о торге, где еще
поискать варианты. Когда лучше организовать обсуждение?»