Анализ работы консультантов ювелирных магазинов «ЭПЛ Даймонд» и «МЮЗ»

1.

Анализ работы
консультантов ювелирных
магазинов
«ЭПЛ Даймонд» и «МЮЗ»
На основе данных личного наблюдения и «тайного»
покупателя

2.

"ЭПЛ Даймонд": наблюдение со
стороны
• Безупречный внешний вид магазина: чистота и выкладка
• Акцент на дорогие украшения, привлекающие целевую
аудиторию
• Широкий ассортимент выращенных бриллиантов актуальное предложение
• Удобное расположение в ТЦ - высокая проходимость
• Презентабельный внешний вид консультантов

3.

"ЭПЛ Даймонд": опыт «тайного»
покупателя
Плюсы:
• Улыбчивость и приветливость
• Вежливость
• Знание ассортимента и быстрый подбор украшений
• Уверенность в товаре – консультанту нравится то, что он продает
• Ненавязчивое выявление потребностей
• Красивое прочтение характеристик камня (впечатление, что консультант знает их наизусть)
Минусы:
• Отсутствие контактных и усиливающих ценность историй при презентации
• Неэффективная отработка возражения «дорого» («Дорогая женщина не может себе позволить
носить дешевые украшения!»). Нужен более развернутый и убедительный подход
• Консультант не познакомился с клиентом, не взял контакты, не дал визитку

4.

"МЮЗ": наблюдение со стороны
• Яркий и привлекательный дизайн магазина
• Чистые витрины
• Презентабельная выкладка: красивая и ровная с акцентом
на дорогие украшения
• Широкий ассортимент товара
• Удобное расположение в ТЦ
• Аккуратный внешний вид консультантов

5.

"МЮЗ": опыт «тайного» покупателя
Плюсы:
• Сдержанность (консультант дает осмотреться)
• Ненавязчивое выявление потребностей
• Доброжелательность
• Хорошее знание ассортимента (ознакомление по витринам)
• Умение переориентировать на другую категорию товара (запрос на подвеску с большим
танзанитом консультант быстро переориентировал на другую категорию товара)
• Красивая презентация товара с красочной историей
• Отработка возражений по алгоритму
• Консультант представился и познакомился
Минусы:
• Быстрое выявление потребности без глубокого понимания запроса клиента
• Не были озвучены сервисы
• Не взяли контакты, не дали визитку

6.

Сильные стороны консультанта:
наблюдение со стороны
• Дисциплинированность и ответственность
• Умение слушать и задавать правильные вопросы
• Находит общий язык с разными клиентами (с негативными
в том числе)
• Позитивность и доброжелательность
• Знакомство с клиентом и предоставление контактов

7.

Сильные стороны консультанта:
опыт «тайного» покупателя
• Уверенность и гордость за продукт (на запрос клиента «кольцо с одиночным природным бриллиантом» - открыто, с
гордостью рассказывает про выращенные бриллианты, не смущается при отрицательном высказывании о них, нет
замешательства при каверзных вопросах)
• Выявление ценностей клиента, персонализированная история и акцент на создании новой семейной традиции:
Пр.: «В магазине не оказалось подходящей модели с природным бриллиантом, и консультант Екатерина предложила
альтернативу – искусственно выращенный камень. Однако покупательница сразу же отклонила это предложение.
Прежде чем начать работу с возражением, Екатерина поинтересовалась, что именно важно для клиентки при
выборе бриллианта: внешний вид, характеристики и ценовая доступность, либо же энергетика, присущая природным
камням с историей? Покупательница подчеркнула, что предпочтение отдает натуральному бриллианту,
следовательно, ей важна историческая ценность и происхождение из недр земли, но и цена играет роль. Тогда
консультант, не теряя времени, начала презентацию выращенного бриллианта, сказав, что историю для своего
украшения клиентка может создать сама, и эта история будет гораздо прекраснее и значимее, чем история добычи
из шахты. Эту историю она сможет передавать из поколения в поколение, и это будет уникальная семейная
реликвия, уникальная история рода. Клиентке настолько понравилась эта идея, что она выбрала остановила свой
выбор выращенном бриллианте.»
• Наблюдение: Мы часто используем в работе контактные истории о передаче украшений по наследству, энергетическую
ценность, но никогда не применяли это в презентации с выращенными бриллиантами. Получился очень хороший опыт.

8.

Слабые стороны консультанта:
наблюдение со стороны
• Отсутствие знакомства с клиентом
• Несдержанность в ответ на критику
• Потеря интереса к клиенту, не готовому к
немедленной покупке
• Недостаточное количество уточняющих вопросов

9.

Слабые стороны консультанта: опыт
«тайного» покупателя
• Быстрое выявление потребности без глубокого понимания
запроса клиента
• Некачественная отработка возражений: (пр.: консультант не
отработала возражение «разный цвет камня в комплекте» по
алгоритму - предложила сразу заказать украшения с электронной
витрины
• Не уделяет внимание знакомству с клиентом
• Проявляет несдержанность в ответ на критику
• Не предлагает визитку, не записывает контакт клиента

10.

Ключевые выводы:
• Оба конкурента демонстрируют высокий уровень обслуживания и
презентации товара
• Ключевая зона роста для обоих – улучшение техник продаж,
ориентированных на установление долгосрочных отношений с
клиентами (сбор контактов, визитки, персонализированные
предложения)
• Оригинальная подача презентации выращенных бриллиантов с
акцентом на личную «историю» поможет увеличить продажи в данной
категории украшений
• Акцент на индивидуальном подходе к каждому клиенту – ключ к
успеху