Деловые (политические) коммуникации

1.

Деловые (политические) коммуникации
Пекер Ирина Юрьевна, к.г.н.

2.

Характеристика спора
Спор - обмен противоположными мнениями,
несовместимых позиций по какому-либо вопросу.
столкновение
изначально
Разновидности спора:
• спор как поиск истины - в ходе обмена противоположными мнениями
участники стараются одновременно совершенствовать и сближать свои
позиции по вопросу;
• спор для убеждения оппонента - участник старается
оппоненту свою позицию, в правильности которой он уверен;
доказать
• спор для достижения победы - в независимости от истинности или
ложности своей первоначальной позиции участник старается выиграть
спор;
• спор ради спора - в независимости от предмета, оппонентов и мотивов
участник старается продемонстрировать свои навыки ведения спора; спор
представляет ценность как процесс.
2

3.

Характеристика спора
• наличие предмета, темы, проблемы;
• наличие единой основы: положений, принципов, убеждений,
разделяемых всеми участниками;
• обязанность всех участников владеть хотя бы минимальными
знаниями по теме спора;
• равноправие участников при обмене мнениями;
• неопределенность границ предметного поля;
• нерегламентированность процесса общения.
3

4.

Приемы для достижения конструктивных
целей в деловом споре
• Захват инициативы (предложение своей формулировки предмета спора, плана обсуждения)
• Открытые и
собеседника
уточняющие
• Опережающая
опровержение)
вопросы для
контраргументация
более полного
(формулировка
понимания
возможных
позиции и
аргументов
аргументов
оппонента
и
их
• Двусторонняя аргументация (приведение как аргументов в пользу того или иного решения, так и
контраргументов)
• Разделение аргументов оппонента на верные, сомнительные и ошибочные; акцент на сомнительных
и ошибочных аргументах с целью общей дискредитации его позиции
• Замедление темпа речи и проговаривание наиболее уязвимых мест в позиции оппонента
• «Положительные ответы» (приведение ряда последовательных аргументов, с которыми трудно не
согласиться, повышает вероятность положительного ответа оппонента и на более существенные
вопросы)
• «Вытягивание на себя» (мнимое согласие с позицией оппонента, стимулирование к раскрытию им
всех своих аргументов, внезапное опровержение всех его построений с помощью одного сильного
аргумента)
• Последнее слово в споре (самостоятельная формулировка результатов спора, возможность
представить их в нужном ракурсе)
4

5.

Недопустимые приемы ведения спора
• Манипулятивный уход от контакта;
• Неправильный выход из спора;
• Срывание спора;
• Перевод «с больной головы - на здоровую»;
• Довод к силе;
• Оскорбления;
• Инсинуация.
5

6.

Публичное выступление
Публичнное выступление - форма деловой коммуникации, при которой адресант доносит
информацию до широкой аудитории в ходе непосредственного взаимодействия.
Виды публичных выступлений:
Цель: Обогащение слушателей новыми знаниями, представлениями о
Информационная
предмете
речь
Пример: Информирование о новом приказе руководства
Убеждающая
речь
Цель: Доказательство или опровержение какого-либо положения
Пример: Доклад о необходимости соблюдения на службе норм этики
Торжественная
речь
Цель: Создание праздничного настроения у слушателей
Пример: Поздравление сотрудников с юбилеем органа власти
Протокольная
речь
Цель: Открытие, презентация, приветствие или выражение благодарности
Пример: Открытие совещания по промежуточным итогам деятельности
организации
6

7.

Публичное выступление
Подготовка публичного выступления:
• сбор и систематизация необходимого для будущей речи материала;
• анализ материала, его структурирование, грамотная связка ключевых
смысловых блоков выступления, подготовку комментариев;
• словесное, стилистическое оформление мысли, формулировка вступления,
основной части, заключения;
• запоминание текста (для опытных ораторов достаточно запоминания
ключевых «опорных пунктов» выступления), продумывание невербальных
сигналов для аудитории.
7

8.

Этапы публичного выступления
Вступление
Основная часть
Заключение
Около 10% времени выступления
Около 80% времени выступления
Около 10% времени выступления
Цель: установить контакт с
аудиторией
Цель: донести до аудитории
основное содержание
Цель: грамотно завершить
выступление
Задачи: Привлечь внимание; создать
доброжелательное настроение;
подвести к основному содержанию;
внушить доверие к материалу
Задачи: Изложить основные тезисы и
аргументы; убедить аудиторию в
правильности высказываемых
оратором позиций; удерживать
внимание аудитории
Задачи: Обобщить сказанное
оратором; напомнить аудитории
основную мысль выступления;
заставить аудиторию задуматься
Приемы: риторический вопрос;
история, пример, цитаты; апелляция
к личному отношению; неожиданное
заявление; интригующее начало
Принципы: конкретное и четкое
выражение мыслей; ориентация на
предполагаемые мнения слушателей;
приведения разумных доводов и
доказательств;
самопозиционирование в качестве
источника, заслуживающего доверия;
отслеживание реакций аудитории;
разработка индивидуального стиля
устной презентации
Типы заключений: резюме
(подвести итоги по основным
положениям); история,
подкрепляющая общее содержание
речи; призыв к действию (описание
желаемого поведения аудитории на
основе высказанных аргументов;
эмоциональное воздействие
8

9.

Приемы публичных выступлений
• Варьирование интонации и темпа речи, расставление акцентов с помощью
просодических средств;
• Использование пауз для привлечения внимания;
• Визуальное оформление
материалы);
выступления
(презентация
и
раздаточные
• Жестикуляция (адекватная содержанию выступления);
• Визуальный контакт;
• Задание для аудитории («Поднимите руки те, кто согласен, что...»);
• Обратная связь (вопросы к аудитории).
9

10.

Публичное выступление
Ответственность за нарушение
государственными служащими
правил
публичных
выступлений
• Если в публичных выступлениях или заявлениях государственных
служащих содержатся высказывания, унижающие честь и достоинство
граждан, государственные служащие обязаны публично признать
некорректность или недостоверность таких высказываний и принести
извинения гражданину, чьи честь и достоинство были затронуты.
• При нарушении запретов и ограничений предоставления служебной
информации
государственные
служащие
несут
юридическую
ответственность, вплоть до уголовной.
• Соблюдение государственными служащими правил публичных выступлений
может учитываться при проведении аттестаций, формировании кадрового
резерва для выдвижения на вышестоящие должности, а также при
наложении дисциплинарных взысканий.
10

11.

Деловая беседа
В процессе деловой беседы реализуется обмен информацией между участниками
общения
с
целью
обсуждения
профессиональных
вопросов
и
выработку
соответствующих решений.
Структура деловой беседы:
Начало
беседы
Передача
информации
Аргументиро
вание
Работа с
доводами
собеседника
Принятие
решений
11

12.

Правила деловой беседы
Определите дату и время проведения, удобные для обеих сторон.
В случае общения с малознакомым человеком изучите сведения о нем из
открытых источников.
Подготовьте материалы для беседы (отдельные тезисы или развернутый план).
Организуйте пространство для общения
Инициатива начала
приглашенному.
При условии, что Вы и Ваш собеседник располагают достаточным временем, в
начале приветствуется общение на отвлеченные темы (не более 5 минут).
Начинайте беседу с вопросов, по которым Ваши интересы и интересы
собеседника в наибольшей степени пересекаются, по которым Вы изначально
согласны. Лишь после этого переходите к обсуждению более острых вопросов.
Сохраняйте спокойный, официальный тон даже при обсуждении острых
вопросов.
Не перебивайте и не критикуйте личные качества собеседника, сохраняйте
эмоциональное равновесие.
Заканчивая общение, поблагодарите собеседника
понимание при решении вопроса и т. д.)
Подготовка
Проведение
беседы
принадлежит
пригласившему,
(за
окончания
уделенное
-
время,
12

13.

Деловое совещание
Деловое совещание - форма деловых коммуникаций, цель которой заключается в коллективном
обсуждении, анализе деятельности и осмыслении проблем функционирования организации,
принятии соответствующих решений по обсуждаемым вопросам.
Можно выделить несколько видов деловых совещаний:
По назначению
По частоте проведения
По количеству участников
По составу участников
Плановые
Инструктивные
Проблемные
Разовые
Периодические
Узкие (до 5 человек)
Расширенные (до 20 человек)
Представительные (свыше 20 человек)
С фиксированным составом
С приглашенными по списку составленному для каждого
совещания
Комбинированные
13

14.

Правила организации и проведения
совещания
Подготовка:
Проанализируйте, настолько ли актуально решение вопроса, чтобы ради этого организовывать совещание
(«можно либо совещаться, либо работать»).
Четко определите тематику, повестку дня, задачи, дату и время, продолжительность, состав участников,
регламент совещания.
Оповестите участников, ознакомьте их с повесткой дня и всеми необходимыми материалами.
Организуйте пространство,
материалами, напитками
обеспечьте
участников
письменными
принадлежностями,
раздаточными
Проведение:
Соблюдайте регламент совещания, принцип пунктуальности.
Кратко и четко излагайте свои мысли.
Сохраняйте дисциплинированность, уважительное отношение к другим участникам даже при решении
острых вопросов.
Во время выступлений других участников не переговаривайтесь с коллегами, делайте пометки основных
тезисов выступления, не перебивайте, используйте техники активного слушания.
Для руководителя важно соблюдение следующего принципа: демократический стиль проведения совещаний
более предпочтителен, нежели авторитарный
14

15.

Деловые переговоры
Деловые переговоры - форма деловых коммуникаций, предназначение которой
состоит в достижении участниками соглашения (компромисса, консенсуса) по
обсуждаемым вопросам.
Этапы переговорного процесса:
Подготовка (цель, задачи, тактика, сроки и место проведения,
информация о предмете и участниках переговоров)
Взаимное уточнение интересов, точек зрения
Обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов
Согласование интересов и выработка договоренностей
15

16.

Типы стратегий переговоров
Позиционный торг
• Стремление к достижению
собственных целей.
• Психологическое
собеседника.
Принципиальные переговоры
лишь
воздействие
на
• Переговоры на основе изначально
выдвинутых крайних позиций.
• Стремление скрыть свои истинные
намерения, переиграть оппонента
• Поиск взаимовыгодных вариантов.
• Разграничение между проблемой и
личностями.
• Сосредоточенность на интересах, а
не позициях.
• Использование
критериев
объективных
16

17.

Тактические приемы ведения переговоров
Конструктивные приемы
Деструктивные приемы
• Принятие первого предложения
• Постепенное повышение сложности
обсуждаемых вопросов
• Разделение
проблемы
определенные составляющие
• Тактический прием «пирог»
на
• Расстановка ложных
собственной позиции
акцентов
в
• Блеф
• Требования по нарастающей
• Ультиматум
• Двойное толкование
• Выдвижение
требований
последнюю минуту
в
17

18.

Подходы к ведению переговоров
Примером одного из них служит «Маятник эмоций», сформированный в
Кремлевской школе переговоров, который основывается на последовательной
реализации 5 постулатов:
• молчать и внимательно слушать оппонента;
• задавать вопросы;
• задать шкалу ценностей, «обесценить» оппонента;
• «постелить ковровую дорожку»;
• оставить оппонента «в зоне неизвестности».
18

19.

Дорожная карта переговоров
• Что я имею в начале пути?
• Куда я хочу прийти?
• Реально ли?
• Как я буду двигаться к цели?
• Что меня устроит?
• Что я буду делать в случае положительного решения?
• Что я буду делать в случае отрицательного решения?
19

20.

Деловой разговор по телефону
Деловой разговор по телефону является одной из форм деловых
коммуникаций, при которой общение осуществляется с помощью специальных
технических средств - мобильных (стационарных) телефонов.
Для данной формы общения характерны следующие особенности:
• ограниченные временные рамки;
• ограниченный круг деловых
телефонном разговоре;
вопросов,
эффективно
решаемых
в
• использование лишь вербальных, просодических и экстралингвистических
средств общения.
20

21.

Деловой разговор по телефону
• Отстранитесь от других дел, чтобы внимательно слушать Вашего
собеседника.
• Запишите вопросы к собеседнику, либо пункты, которые необходимо
Подготовка
обсудитьподготовки
в ходе телефонного
разговора.
• Основные правила
и проведения
делового телефонного
разговора:
• Подготовьте все необходимые принадлежности для фиксации полученной
информации (ручку, тетрадь, блокнот и т. д.)
Проведение
• Поприветствуйте собеседника, представьте себя и Вашу организацию.
• Поинтересуйтесь, располагает ли собеседник необходимым для разговора
временем, озвучьте цель Вашего звонка.
• Улыбайтесь, говорите бодрым, но спокойным голосом, следите за
дикцией.
• Используйте обратную связь при восприятии информации («да», «ясно»,
«согласен» и т. д.).
• Не перебивайте собеседника.
• Не стесняйтесь переспрашивать, если не расслышали важную
информацию.
• В конце кратко подведите итоги Вашего разговора, поблагодарите
собеседника за разговор
21

22.

Деловая переписка
Деловая переписка - форма деловой коммуникации, при которой информационное
сообщение передается посредством написанного (напечатанного) текста на бумажном
или электронном носителе.
Стандартные требования к устной деловой коммуникации актуальны и для деловой
переписки: грамотность, краткость, конкретность, деловой стиль общения и т. д.
Специфика деловой переписки:
грамотное использование реквизитов, подписи, корпоративного бланка, печати и
т.д.;
небольшой размер сообщения (до одной-полутора печатных страниц при
стандартных шрифте, кегле и интервале - «Times New Roman», 14 кегль, интервал
1,5);
аккуратность при общем дизайне и оформлении письма;
четкое соблюдение структуры основного текста письма: тема, преамбула, основная
часть, заключение;
соблюдение сроков ответа на деловое письмо.
22

23.

Виды деловых писем
Письмо-просьба
Письмо-ответ (отказ)
Сопроводительное
письмо
Письмо-сообщение
Письмо-напоминание
Письмо-подтверждение
Письмо-приглашение
Письмо-благодарность
Письмо-претензия
23

24.

Правила деловой переписки
Оформление
писем
Правила
переписки
Обязательно заполните поле «Тема», кратко сформулировав основной
смысл Вашего письма.
При приветствии обращайтесь к адресату по имени и отчеству.
Используйте деловой стиль общения, грамотно применяйте правила
русского языка.
Не используйте «смайлы» и другие подобные символы.
Правильно оформите подпись: после слов «С уважением, ...» должны
следовать Ваши Ф. И. О., должность, рабочий телефон, адрес
электронной почты, ссылка на сайт Вашей организации.
Перед отправкой письма еще раз проверьте его содержание и поправьте
возможные ошибки при наборе текста
На электронные письма следует отвечать в течение 1-2 суток, либо
объяснить отправителю причины задержки Вашего ответа.
Письма с вложениями необходимо дополнять
текстом, ясно формулировать названия вложений.
При изменении вопроса для обсуждения следует менять и тему письма.
Соблюдайте правило: переписку заканчивает тот, кто ее начал
сопроводительным
24

25.

Советы по построению деловой коммуникации
• Будьте вежливы;
• Будьте тактичны;
• Научитесь не только говорить, но и слушать;
• Учитесь разделять критику на конструктивную и неконструктивную;
• Проявляйте эмпатию;
• Работайте с обратной связью.
25

26.

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
26