Технологии регулирования конфликтов

1.

Технологии
регулирования
конфликтов

2. Этапы регулирования конфликтов

Регулирование- вид деятельности, направленный на
ослабление и ограничение конфликта.
I этап. Признание реальности конфликта, конфликтующими
сторонами.
II этап. Легитимизация конфликта, достижение соглашения
между конфликтующими сторонами оп признанию и
соблюдению установленных норм и правил конфликтного
взаимодействия.
III этап. Институциализация конфликта, создание
соответствующих органов, рабочих групп по регулированию
конфликтного взаимодействия.

3. Технологии регулирования

Технологии
Информационные
Коммуникативные
Социальнопсихологические
Организационные
Основное содержание
Ликвидация дефицита информации в
конфликте; исключение из информационного
поля ложной, искаженной информации;
устранение слухов и т. п.
Организация общения между субъектами
конфликтного взаимодействия и их
сторонниками; обеспечение эффективного
общения
Работа с неформальными лидерами и
микрогруппами; снижение социальной
напряженности и укрепление социальнопсихологического климата в коллективе
Решение кадровых вопросов; использование
методов поощрения и наказания; изменение
условий взаимодействия сотрудников и т. п.

4.

Нормативное регулирование конфликтов (по А. В.
Дмитриеву, 2000 г.)

5.

Нормативное регулирование в конфликте:
Это позволяет сделать конфликтную ситуацию более стабильной, управляемой,
определить долговременный характер ее развития и разрешения.
Нормативное регулирование конфликтов имеет свои особенности, определяемые
как природой самих норм, так и спецификой противоборства сторон.
Спектр применяемых мер:
Нравственные нормы. Любой конфликт затрагивает нравственные представления о
добре и зле, правильном и неправильном поведении, чести и достоинстве и т. п. В то
же время многие нравственные нормы никогда не являлись и не являются сейчас
общепринятыми и одинаковыми для различных общественных групп, и чаще всего
четко не сформулированы.
Религиозные нормы. Такие нормы характерны для большинства тех конфессий,
где религиозные правила распространяются на широкую область жизнедеятельности
человека. В то же время межрелигиозные конфликты чаще всего затруднительно
регулировать религиозными нормами, которых оказывается явно недостаточно для
решения возникающих противоречий.
Нормы права, которые, как правило, однозначны, закреплены в
соответствующих актах и санкционированы государством.
Положительным моментом в данном случае является то, что в представлении людей
они носят официальный характер и не могут быть изменены под давлением сторон
или под воздействием чьих-либо пристрастий.

6.

Нормативный характер носят различного рода правила общежития и др.
Наличие определенных норм, способных предупредить или разрешить
конфликтную ситуацию, предполагает и определенную систему их
реализации.
Методы нормативной регуляции:
Неформальный метод устанавливает оптимальные варианты повседневного
поведения и взаимоотношений.
Метод формализации — письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых оппонентами требований,
расхождений в их восприятии. Когда стороны расходятся, то стоит вернуться к
исходным пунктам их взаимодействия.
Метод локализации — привязывание норм к местным особенностям и
условиям жизнедеятельности.
Метод индивидуализации — дифференциация норм с учетом личностных
особенностей и ресурсов людей.
Метод информации — разъяснение необходимости и выгоды соблюдения
норм.
Метод выгодного контраста — нормы сознательно завышаются, а потом «от
пускаются», фиксируясь на психологически приемлемом уровне, который
чаще всего выше стартового.
В случае нарушения каких-либо норм вступает в действие механизм
применения санкций. В ситуацию вмешиваются различные учреждения,
должностные лица, окружающие, призванные применять право в той или иной
форме (А. В. Дмитриев).

7.

Стресс и предупреждение конфликта
Стресс жизни как результат нашего восприятия трудных ситуаций
и противоречий
Психологический стресс — реакция человека на трудную для него
ситуацию.

8.

Психологические факторы нормализации стресса

9.

Способы управления эмоциями (по Н. Н.
Васильеву)

10.

Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют
на наше состояние
Призыв привести в порядок свои эмоции воспринимается как призыв к
поражению.
Причины по которым требуется регулировать эмоции:
В о - п е р в ы х, стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации,
сопровождающийся сильными эмоциональными переживаниями, приводит
к снижению контроля сознания над поведением и к психологическому регрессу.
Контроль конфликтной ситуации будет осуществлять тот оппонент, который сможет
справиться со своими эмоциями. Это позволит ему анализировать
возможные варианты развития события и выбрать наилучшую стратегию поведения.
В о - в т о р ы х, по мере эскалации конфликта увеличивается эмоциональная
вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности.
Каждое эмоционально насыщенное действие будет провоцировать встречные
агрессивные реакции, которые сам оппонент будет воспринимать как
ответные, вынужденные. Уравновешенное состояние помешает нарастанию
враждебности и сохранит возможность выхода на конструктивное взаимодействие.
В - т р е т ь и х, длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных
состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к
возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания
называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие, — разрушающими
переживаниями.

11.

Этапы в протекании эмоций в конфликте (Н.Н. Васильев)
1. Процесс восприятия события, формирование психического образа и
символизация его в сознании.
2. Эмоциональная оценка события.
3. Внутреннее эмоциональное переживание.
4. Внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция.
5. Эмоциональный след после выхода из ситуации.
Локализация этапов позволяет выработать систему мер, которая способна
оказать действенное влияние на эмоции, сопровождающие конфликтное
поведение, что имеет существенно важное значение для адекватной оценки
конфликтной ситуации оппонентами и принятия взвешенных и по
возможности неконфликтных решений.
В соответствии с этими этапами Н. Н. Васильев предлагает методы
управления эмоциями, направленные на изменение:
• процесса восприятия события;
• эмоциональной оценки воспринятого события;
• процесса внутреннего эмоционального переживания события;
• внешней, доступной для наблюдения реакции;
• эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного
взаимодействия.

12.

Возможности снижения агрессии в конфликте
(по М. С. Миримановой)

13.

Особо остановимся на таком феномене, как агрессия. В литературе агрессию определяют как
мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам существования
людей в обществе, наносящее вред объектам нападения, приносящее физический ущерб или
вызывающее психологический дискомфорт.
Агрессивное поведение рассматривается как одна из форм реагирования оппонентов на
конфликтную ситуацию. Вызывая для вовлеченных в нее лиц деструктивные последствия, она
требует выработки адекватных мер противостояния.
Можно выделить следующие способы снижения агрессии в конфликте, как собственной, так
и оппонента (М. С. Мириманова).
Пассивный способ предполагает возможность кому-то поплакаться, выговориться. Слезы
облегчают страдания, снимают внутреннее напряжение.
Активный способ состоит в двигательной активности человека. Адреналин —
спутник агрессии — сгорает от физической нагрузки.
Логический способ годится только для людей сугубо рациональных, желающих докопаться до
сути, что позволяет посмотреть на ситуацию со стороны.
Человек использует три основных способа ответа на агрессию.
Ответная атака — аналогичный ответ на реплики оппонента, что моментально создает порочный
круг вербальной агрессии, служит доказательством достижения агрессором своей цели —
привлечение внимания жертвы и самоутверждение за ее счет.
Логически обоснованный спор — попытка убедить оппонента путем подкрепления своей точки
зрения доказанными или общепризнанными фактами.
У жертвы появляется небольшой шанс остановить агрессию, если агрессор
действительно хочет понять суть происходящего.
Просьбы и мольбы в большинстве случаев приводят к обратному результату — поощрению
агрессора, сигнализируя ему о том, что он добился своей цели.

14.

М. С. Мириманова предлагает несколько приемов, которые помогают не
просто противодействовать агрессии в трудной ситуации, но и пытаться
влиять на агрессивность оппонента.
Разрядка вопроса (снятие остроты): «Вопрос поставлен так, что в нем
содержится еще несколько вопросов. Надо, очевидно, выделить, какой из
них нужно считать самым главным...» и т. п.
Перевод вопроса на другой предмет: «Вопрос поставлен так, что на него
трудно дать однозначный ответ. Для того чтобы ответить на него, нужно
обратиться к другому вопросу». Далее идет обстоятельный разговор,
уводящий в сторону от заданного вопроса.
Снижение значимости вопроса: «Было бы неверно ставить вопрос
именно так», «Вероятно, данный вопрос не совсем корректен по форме» и
т. п.
Затягивание ответа на вопрос (поиск времени на обдумывание): «С ходу
ответить на этот вопрос трудно. Нужно в нем разобраться».
Придание вопросу явно бессмысленного характера: «Стоит ли
разбираться в этом вопросе? Ответ и так очевиден».
Чем выше уровень конфликтоустойчивости и конфликтологической
компетентности, тем лучше человек способен справиться с эскалацией
конфликта.

15.

Основные способы и приемы изменения своего
поведения в предконфликтной ситуации
• умение прекратить или сгладить обостряющийся спор различными
приемами: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему;
уступить, если проблема спора не особенно важна. Признаками высокого
эмоционального накала могут быть покраснение лица, изменение мимики,
жестов, содержания, темпа и тембра речи;
• умение учитывать, что сообщаемая партнером информация может
теряться и искажаться. Именно это, а не действительные противоречия между
людьми может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;
• децентрацию, понятие, противоположное по значению эгоцентризму —
способность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;
• умение сообщать партнеру, что он не прав, не при свидетелях. Необходимо
быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;
• способность осознать, что тревожность и агрессивность сказываются как на
восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с
окружающими, повышая конфликтность.
• умение снижать собственную тревожность и агрессивность можно,
используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя
полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический
климат в семье и т. п.;

16.

• контроль за собственным психическим состоянием, изменяющимся в течение
суток, что позволяет иногда существенно повлиять на свое восприятие и оценку
складывающейся ситуации, учесть их с целью предупреждения собственной
раздраженности;
• умение сотрудничать, поскольку окружающие так же, как и мы, обладают
своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия
с ними должно быть положено сотрудничество, которое позволит учесть
потребности обеих сторон;
• улыбку — важный невербальный компонент общения. Она выполняет целый
ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негативных эмоций,
если они есть;
• готовность рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант
развития событий, не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков
окружающих. Негативные эмоции — один из основных факторов, способ
способтвующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией
человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий
с тем, на который он рассчитывал;
• умение испытывать искреннюю заинтересованность, которая проявляется
в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь
ему хотя бы советом. Тем более что в условиях сложной и трудной жизни
люди часто нуждаются в сочувствии;
•здоровое чувство юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять
собственное напряжение. Его роль в предупреждении конфликтов трудно
переоценить.

17. Основные стратегии поведения в конфликте (по К. Томасу)

избегание (бездействие) - проблема осознается, но ни личная
заинтересованность, ни интересы партнера (оппонента) не
становятся стимулом для активных действий по его
разрешению;
приспособление (уступка) свидетельствует о выходе на
первый план в построении взаимодействия интересов
оппонента;
соперничество (конкуренция) предусматривает
исключительную заинтересованность в достижении
собственных целей;
компромисс предполагает взаимодействие на основе равного
учета интересов обеих сторон конфликта;
сотрудничество (проблемно-решающая стратегия), признавая
равную ценность интересов сторон, направляет на поиск
решения, удовлетворяющего их.

18.

Выбор стратегии поведения
Зависит от различных факторов: личностные особенности оппонента, уровень нанесенного или
полученного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, последствия, длительность конфликта и
др. Рассмотрим целесообразность применения каждой стратегии.
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от
борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты;
необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом; сильная зависимость от него;
несущественность проблемы. К такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб,
полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие
шансов на другой исход, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой выйти из конфликта при
минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы
с помощью активных стратегий. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для
решения противоречия, стремлении выиграть время, нежелании решать проблему вообще.
Соперничество — навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Считается,
что данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможности
реализовать свои интересы.
Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения;
выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или
микрогруппы;
отсутствия времени на уговоры оппонента.
Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците
времени и высокой вероятности опасных последствий.

19.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт
частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее
выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны
частично обоснованными, готовностью простить.
Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник
обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов;
угрозы потерять все.
Сотрудничество — наиболее эффективная стратегия поведения в
конфликте.
Она предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение
проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в
поиске решения.
Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов;
склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для
обеих сторон; непредубежденности участников.

20.

Деятельность психолога по урегулированию
конфликтов

21.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд.,перераб.
и доп. — СПб.: Питер, 2007. — 591 с.
2.Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях:
Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009. — 304 с.: ил. — (Серия
«Учебное пособие»).
3. Богданов Е. И., Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте. — Калуга:
4.КГПУ им. К. Э. Циолковского, 2002. — 212 с.
5.B контексте конфликтологии: проблемы социальной коммуникации и управленческого
консультирования / Отв. ред. Т. М. Дридзе, Л. H. Цой. — M.: ИСРАH, 1999. — № 2. —
174 с.
6.Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология. — М.: Инф раМ,2000. —1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е
изд.,перераб. и доп. — СПб.: Питер, 2007. — 591 с.
7. Бабосов Е. М. Конфликтология: Учеб. пособие. — Минск: Тетрасистемс, 2000. -464.
8.Богданов Е. И., Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте. — Калуга: КГПУ им.
К. Э. Циолковского, 2002. — 212 с.
9.Бородкин Ф. M., Коряк К. М. Внимание: конфликт! — Новосибирск: Наука,1989. —
189 с.
10.Гришина Н.В. Психология конфликта. - 2007.
11.Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.:
Питер, 2003. — 400 с.
12.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб. 1999. - 494 с.

22.

10. http://reibert.info/forum/album.php?albumid=1196
11 http://conflictologiy.narod.ru/uchebn.htm
12 http://lib.druzya.org/konflikt/.view-zerkin-konf.txt.full.html
13 http://psymania.info/psymenegmenta/konfliktologiya/osnk-2.php
14
http://www.fictionbook.ru/author/stanislav_mihayilovich_emelyanov/praktikum_po_konfliktologii/read_
online.html?page=1
15 http://www.lib.ua-ru.net/content/1478.html

23.

Благодарю
за
внимание!