Речевой этикет в авиации

1.

Речевой этикет в авиации:
профессиональное общение на борту
Важность эффективной и вежливой коммуникации неоценима. Речевой этикет влияет на безопасность и комфорт
пассажиров. Цель презентации: повышение стандартов обслуживания.

2.

Основные принципы речевого этикета для
бортпроводников
Уважение
Ясность
Субординация
Обращайтесь к пассажирам:
Используйте понятный язык, избегая
Соблюдайте субординацию при
"господин", "госпожа". Например,
сленга и жаргонизмов. Контролируйте
общении с коллегами и руководством.
"господин Иванов, госпожа Петрова".
тон голоса: спокойствие,
Вместо "Чё надо?" говорите: "Чем я
доброжелательность.
могу вам помочь?"

3.

Общение с пассажирами в различных
ситуациях
Приветствие
"Добро пожаловать на борт рейса [номер рейса] до [пункт назначения]".
Инструктаж
Четкая подача информации, демонстрация оборудования.
Обслуживание
Вежливые вопросы, быстрое реагирование на просьбы.
Разрешение
конфликтов
Сохраняйте спокойствие, предлагайте решения.

4.

Типичные ошибки и способы их
избежать
1
Фамильярность и
неуважительное отношение к
2
Использование негативных
формулировок и обвинений.
3
Перебивание пассажира и
игнорирование его вопросов.
пассажирам.
Вместо "Вы меня не слушаете!" говорите: "Позвольте повторить информацию". 30% жалоб связано с некорректным
общением.

5.

Язык тела и невербальная
коммуникация
Зрительный контакт: поддержание
Улыбка: создание позитивной
контакта.
атмосферы.
Жесты: избегайте агрессивных жестов.
Мимика должна выражать понимание и сочувствие. Поза должна быть уверенной. 55% коммуникации - невербальная.

6.

Заключение: важность постоянного
совершенствования
2
Профессионализм
Обучение
1
3
Имидж
Речевой этикет - ключевой элемент профессионализма. Постоянное обучение улучшает навыки. Ваше общение создает
впечатление о компании.