Создание клиентской базы . Подготовка и проведение встречи с потенциальным клиентом на примере магазина « Лемана ПРО »

1.

МОДУЛЬ А. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ
В СЕГМЕНТЕ B2B.
Создание клиентской базы . Подготовка и проведение
встречи с потенциальным клиентом на примере
магазина « Лемана ПРО » расположенного в г.
Смоленске, ул. Кутузова, 48 А.
Работу выполнила:студентка
ОГА ПОУ «Чудовский техникум»
Питомец Раиса

2.

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА
Клиентская база — упорядоченная система данных,
которая содержит данные обо всех клиентах, которые
когда-либо взаимодействовали с компанией.
Практически все данные, за исключением сведений,
которые находятся в открытом доступе, например,
номера телефона на Авито, можно собирать только с
письменного согласия пользователей.

3.

РАЗДЕЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИХ БАЗ ПО УРОВНЮ ЛОЯЛЬНОСТИ
1. База мёртвых клиентов - список лиц
которые есть в базе но не пользуются
нашими услугами
2. Список потенциальных клиентов - люди
которые ещё не приобрели продукцию, но
проявляли интерес.
3. Активная клиентская база – постоянные
покупатели которые лояльны к компании на
протяжении долгого времени.
4. Рабочая клиентская база – клиенты
которые сделали одну покупку , с ними
нужно
выстраивать
доверительные
отношения
5. База постоянных клиентов – список
клиентов которые совершили более трёх
покупок.
6. VIP-партнёры – клиенты имеющие
особый статус.

4.

ДАННЫЕ ДЛЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
Название компании;
сфера;
адрес;
телефон;
электронная почта;
график работы;
ФИО контактного лица и лица,
принимающего решения.
• истории взаимодействий
клиентов с компанией
• другие сведения

5.

СТРУКТУРЫ КЛИЕНТСКИХ БАЗ

6.

ПОПУЛЯРНЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ ВЕДЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ БАЗ
Excel – это универсальная программа от Microsoft, которая оснащена инструментами для создания баз в виде
таблиц, их сегментации и структурирования информации. Программа помогает автоматизировать рабочий
процесс: есть множество формул и функций, с помощью которых можно быстро искать и сортировать
информацию, а также в ней есть готовые шаблоны для решения различных задач.
К недостаткам можно отнести отсутствие многопользовательского доступа и неинформативная аналитика.
Google Таблицы — простая и понятная программа, в которой есть множество функций для автоматизации
бизнес-процессов: от выполнения сложных математических операций вплоть до сортировки данных по
заданным параметрам.
Таблицы от Google очень похожи на Excel, но у них есть некоторые преимущества — например,
бесплатный доступ и возможность совместной работы. Из минусов можно выделить то, что в сервисе
нельзя использовать некоторые формулы и горячие клавиши, которые есть в Excel.
CRM – это специальная программа для автоматизации рабочих процессов команды маркетинга и отдела
продаж. CRM-системы имеют важное преимущество по сравнению с Excel и Google таблицами –
автоматический сбор данных. То есть когда клиент заполняет форму на сайте, её не нужно переносить
вручную – она сразу попадает в воронку программы, и можно приступать к работе. Важным
преимуществом является высокая степень защищенности баз данных.Однако, в отличии от таблиц, CRMсистемы требуют финансовых вложений.

7.

8.

ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ.
ПОРТРЕТ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА
Название организации
ООО "Солтис"
Телефон компании
8 (4812) 56-53-92
Юридический адрес
214019, Смоленская область, город Смоленск, ул.
Шолохова, д. 4, кв. 133
Сайт компании
https://soltis-sm.ru/
ОКВЭД
Деятельность специализированная в области
дизайна (74.10) и ещё 14
Выручка за 2017 год
17 млн
Руководитель
Мокруша Владимир Дмитриевич
Предполагаемая страца руководителя в социальной
сети ВКонтакте
https://vk.com/mokrushavd
Страница компании в социальной сети вконтакте
https://vk.com/soltis.design
Страница дизайнера компании в социальной сети
Вконтакте Швед Виктория Александровна
https://vk.com/vicky_design

9.

ЭТАПЫ ПРОДАЖ В B2B

10.

ОЗНАКОМЛЕНИЕ С РАБОТАМИ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА.
В работах преобладает текстиль спокойных,
классических оттенков

11.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Установление контакта в продажах —
это начальный этап взаимодействия с
потенциальным клиентом, на котором
продавец стремится расположить к себе
покупателя, вызвать доверие и интерес к
своему товару

12.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Small Talk — техника ведения
неформального диалога с клиентом,
которую используют в продажах.

13.

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

14.

ТЕХНИКА СПИН
Ситуационный вопрос
Расскажите пожалуйста какие инструменты Вы считаете самыми важными для успешной реализации своих проектов ?
Проблемный вопрос
Бывали ли у вас случаи когда заказчику все нравилось на этапе проекта , а по завершению работ, его не устраивал
результат?
Извлекающий вопрос
Наверняка вернуть товар который не подошел клиенту проблематично вернуть , через пол года после покупки?
Направляющий вопрос
Согласитесь, что было бы прекрасно иметь возможность вернуть товар который не был в использовании в течение двух
лет?

15.

ТЕХНИКА СПИН
Ситуационный вопрос
Что для Вас является основными критериями при выборе поставщика?
Проблемный вопрос
Случались ли ситуации когда Вам очень долго приходилось ждать ответа поставщика на ваши письма?
Извлекающий вопрос
И сколько же Вам пришлось потратить на это такого драгоценного ресурса , как время ?
Направляющий вопрос
Как бы вы отнеслись к предложению если бы за вами закрепили индивидуального менеджера, который всегда был
с Вами на связи ?

16.

ТЕХНИКА СПИН
Ситуационный вопрос
Что является главным фактором для Вас при выборе текстильных изделий?
Проблемный вопрос
Часто ли у вас случаются случаи когда Вам трудно найти материалы для гармоничного сочетания друг с другом цвет ,
форма , размер…?
Извлекающий вопрос
Да уж , наверняка совсем не хочется переделывать весь проект из-за того что нет возможности подобрать весь
текстиль в одном стиле ?
Направляющий вопрос
Как вы думаете , пошив текстильных изделий по индивидуальным параметрам наверное лучшее решение при
обустройстве квартиры?

17.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА

18.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 4 ТИПА ВОЗРАЖЕНИЙ.

19.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

20.

ОТСУТСТВИЕ ПОТРЕБНОСТИ
«Я не вижу в этом необходимости»
Отсутствие потребности: покупатель не осознает или не признает необходимость
решения проблемы
Эти возражения говорят о том, что вы не донесли ценность вашего продукта для
бизнеса клиента. Вы не обращаетесь к правильной потребности.
Старайтесь Понять что действительно нужно вашему покупателю. Задавайте
уточняющие вопросы, изучить его бизнес и его конкурентов

21.

ОТСУТСТВИЕ СРОЧНОСТИ
Мы пока не готовы. Давайте подождем и посмотрим.”
Клиент оценил ценность вашего предложения, но …затягивает с решением.
Оказывайте рациональное воздействие. Оцифруйте конечную выгоду, которую
получит клиент после покупки вашего продукта. Сосредоточьтесь на конечной
ценности — подтвержденных вашим опытом и опытом ваших клиентов
конкретных цифрах.

22.

ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ
• Подготовьте соответствующие истории и примеры. Покажите, как вы помогали
подобным компаниям в прошлом. Сделайте прошлые результаты как можно более
ощутимыми и предложите покупателю связаться с вашими прошлыми клиентами.
Это укрепляет доверие.
• Будьте искренни и проявляйте интерес. Прежде всего, будьте самим собой.
Задавайте вопросы, которые показывают интерес к вашему покупателю как к
личности, а не только как к деловому партнеру. Используйте имена, когда говорите
и пишете им. Люди доверяют тем, кто им нравится. Помните о важности раппорта .

23.

ОТСУТСТВИЕ БЮДЖЕТА
• «У вас слишком высокие цены.”
• Ведите переговоры с тем, кто принимает решения. Если вы застряли на денежном
вопросе, убедитесь, что вы ведете переговоры с лицом, отвечающим за бюджет или с
кем-то достаточно высоким, чтобы ускорить сделку.
• Если корректируете цену, корректируйте структуру издержек и результат. Если клиент
настаивает на более низких ценах, не делайте этого без изменения результатов.
Наглядно покажите, что клиент потеряет.

24.

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

25.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.
Продавец:
Добрый день, Владимир Дмитриевич! Меня зовут Раиса, я представляю компанию «Лемана ПРО». Мы
специализируемся на продаже высококачественных строительных и отделочных материалов, а так же
мебели и текстиля для дизайнеров интерьера.
( Смол ток) Представители нашей компании были приятно впечатлены Вашими проектами , и приняли
решение предложить Вам сотрудничество.
Дизайнер: Здравствуйте, Раиса. Я работаю над новым проектом и ищу необычные ткани для
оформления интерьера. Может быть, у вас есть что-то интересное?
Продавец: Конечно, Владимир.У нас широкий ассортимент тканей, включая эксклюзивные коллекции.
Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашем проекте, чтобы я могла предложить вам наиболее
подходящие варианты.

26.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.
Продавец:
«Какой стиль интерьера вы создаёте? Какие цвета и текстуры предпочитаете?»
Дизайнер: Проект в современном стиле, с элементами минимализма. Цветовая гамма — нейтральная, с
акцентами на глубокий зелёный и золотой. Интересует текстиль с гладкой поверхностью, возможно, с
лёгким блеском.
Продавец: Отлично! У нас имеется в наличие достаточно интересных решений. Например коллекция
шелковых тканей с металлическими нитями, которые создают эффект легкого блеска. Также можем
предложить шторы с эффектом замши с глубоким насыщенным цветом. Хотели бы взглянуть на
образцы?
Дизайнер: Да, конечно. Замша тоже интересна, особенно если она будет глубокого изумрудного оттенка.

27.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕШЕНИЯ.
Продавец: Вот несколько образцов, которые, думаю, подойдут для вашего проекта .
Шторы с эффектом замши, изумрудного оттенка , так же есть покрывало в тон , а ярких
акцентов добавят эти жёлтые подушки .Как вам?
Дизайнер: Очень красиво! Особенно понравились шторы . Какая у них плотность и
насколько они устойчивы к износу?
Продавец: Плотность этой ткани — 300 г/м², она достаточно плотная и долговечная. Мы
используем только качественные материалы, поэтому ткань прослужит долго и сохранит
свой первоначальный вид

28.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение 1:
«Мы уже работаем с другим поставщиком.»
Ответ:
- «Отлично, что у вас уже есть проверенный партнер. Тем не менее, иногда полезно
иметь альтернативные варианты, чтобы сравнить цены, качество и условия
сотрудничества. Наш ассортимент постоянно обновляется, и мы можем предложить вам
уникальные материалы, которых нет у других поставщиков. Было бы интересно
обсудить, какие материалы вас интересуют, и как мы можем дополнить ваш текущий
выбор.»

29.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение 2
«Качество ваших материалов вызывает сомнения.»
Ответ менеджера:
- «Спасибо за честность. Качество — это наша главная забота. Мы сотрудничаем
только с проверенными производителями и регулярно проводим тестирование
продукции. Если хотите, можем предоставить образцы для тестирования или
организовать визит на производство, чтобы вы лично убедились в качестве наших
материалов. Также у нас есть гарантия возврата средств в случае обнаружения
дефектов.»
Дизайнер: Хорошо, давайте попробуем что-либо подобрать для меня.

30.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
Продавец: После просмотра дополнительных образцов, какой вариант вам больше подходит?
Дизайнер: Я остановилась на шторах Они действительно идеальны для моего проекта. Ну и в
дополнение возьму эти яркие подушки .
Продавец: Замечательно! Давайте посчитаем необходимое количество. Уточните пожалуйста
количество подушек , и я помогу рассчитать стоимость заказа.
Дизайнер: Отлично, мне нужно 5 подушек и шторы.
Продавец: Итак, Ваша общая сумма составит… Включаю доставку и обработку заказа. Когда вам
удобнее получить товар?

31.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
Дизайнер: Идеально было бы получить его через неделю. Это реально?
Продавец: Да, мы сможем доставить заказ в указанный срок. Подтверждаете заказ?
Дизайнер: Да, подтверждаю. Большое спасибо за помощь!
Продавец: Всегда рада помочь! Ваш заказ принят, ожидайте подтверждения на электронную почту. Желаю
успехов в реализации вашего проекта!