Лек. 1

1.

Лекция №1
ИТ – сервис как основа деятельности
современной ИТ службы.
Понятия ИТ- менеджмента, ИТ-сервиса. Функциональное
управление службой ИТ и его особенности.
1

2.

Понятие ИТ - менеджмента
• «Информационные технологии (ИТ), или информационнокоммуникационные технологии (ИКТ), — это технологии,
применяемые для обработки информации. Они используют
компьютеры и программное обеспечение для преобразования,
хранения, защиты, передачи и извлечения информации в
любом месте и в любое время».
• С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает
управление всеми компьютерными и коммуникационными
ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в
создании и поддержании в работоспособном состоянии
приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются.
2

3.

Задачи ИТ- менеджмента
ИТ - менеджмент можно разделить на три уровня:
• операционный,
• тактический,
• стратегический.
На стратегическом уровне обеспечивается установление
соответствия между информационными функциями системы
и ее контентом, что сводится к определению
информационных
задач,
определению
содержания
информационных функций и их ИТ-поддержке.
На операционном и тактическом уровнях ИТменеджмента должны обеспечиваться заданные уровни
работоспособности и надежности эксплуатации приложений
информационной системы (ИС) на продолжении всего её
жизненного цикла.
3

4.

Управляемые объекты
информационного менеджмента
4

5.

Инфраструктура
ИТ
включает
техническое
и
системное
ПО. Техническое обеспечение: серверы, ПК, системы хранения данных, сети и
коммуникационные
приложения.
Программное
(системное)
беспечение: операционные системы, инструментальные среды разработки,
программы поддержки ИТ-менеджмента и средства обеспечения
информационной безопасности.
Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия
и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.
Организационная структура службы ИТ определяет состав
подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ
должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию
информационных систем посредством координированных действий,
которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей
системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на
протяжении жизненного цикла ИТ.
ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых ИС, а также
модернизацию существующих. При этом модернизация рассматривается как
результат действий, выполненных по запросу и относящихся к
функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были
специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.
5

6.

ИТ-сервис как ИТ-услуга
• Основная роль ИТ на предприятии определяется как
информационное обслуживание его подразделений с целью
повышения эффективности бизнеса.
• Информационное обслуживание бизнеса состоит в
предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов)
заданного качества подразделениям предприятия.
• ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую
ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или
внешний провайдер предоставляют бизнес-подразделениям
предприятия для поддержки их бизнес-процессов.
• Примеры корпоративных ИТ-сервисов:
электронная почта, сетевая инфраструктура, системы
хранения
данных,
бизнес-приложения
(начисление
заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции
(списание/начисление денежных средств на счете клиента).
6

7.

Определение цифрового сервиса из библиотеки IT
Infrastructure Library (библиотеки лучших практик
инфраструктуры информационных технологий)
ИТ–сервис – способ предоставления ценности заказчику через
содействие в получении конечных результатов, которые заказчик хочет
достичь без владения специфическими затратами и рисками.
В этом определении имеются четыре составляющих:
7

8.

Структура цифровых сервисов эффективно
функционирующего предприятия
8

9.

Цифровые сервисы как основа цифровой
экономики
• При этом цифровые сервисы можно рассматривать как
«строительные блоки», которые взаимодействуют с
элементами архитектуры предприятия. Это характерно
для создания цифровых организаций.
9

10.

Основные группы ИТ- сервисов:
• поддержка ИТ–инфраструктуры;
• поддержка бизнес-приложений;
• поддержка пользователей.
В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров:
• функциональность (бизнес–операции, бизнес-функции);
• время обслуживания (доля суток * доля недели, например- 8*5);
• доступность (доля времени в %, например- 95%) ;
• надежность (среднее время наработки на отказ);
• производительность (время реакции, например, время
выполнения бизнес–транзакции или пропускная способность) ;
• Конфиденциальность
(определяет вероятность несанкционированного доступа к
данным и/или их несанкционированное изменение);
• масштаб (объем и сложность работ по поддержке ИТ–сервиса);
• затраты (стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в
сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ10
сервиса).

11.

Эффективность ИТ–сервиса
• Параметры сервиса определяются не только свойствами
ИС, которые его обеспечивают.
Существенное значение имеет качество работы самой
службы ИТ, а также уровень регламентации
деятельности службы и конечных пользователей ИТсервисов.
• Важным фактором эффективности деятельности службы
является инструментальная поддержка автоматизации
процессов
управления
информационными
технологиями предприятия, которая в значительной
степени может способствовать снижению затрат на
управление и мониторинг ИС с целью предоставления
ИТ–сервисов требуемого качества.
11

12.

Функциональные области управления
службой ИТ
• Служба ИТ предприятия, как правило, организует
свою работу по четырем функциональным
направлениям (цикл Деминга):
1. планирование и организация (Plan;)
2. разработка, приобретение и внедрение (Do);
3. предоставление и сопровождение ИТ–сервиса
(Check);
4. мониторинг (Act).
12

13.

Функциональные области управления
службой ИТ
• В рамках направления "Планирование и организация" решаются
задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития
ИТ организации, планирования ресурсов службы ИТ (бюджет,
человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления
рисками, управления качеством.
• Основная задача направления "Разработка, приобретение и
внедрение" - внедрение новых ИС.
• Функциональное направление "Предоставление и сопровождение
сервиса
ИТ"
обеспечивает
формализацию
требований
подразделений-заказчиков
к
ИТ-сервисам,
согласование
требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИТ
и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ,
соответствующих согласованным требованиям.
• Основная задача направления "Мониторинг" - аудит процессов
службы ИТ.
13

14.

Организационная структура службы ИТ
зависит от многих факторов:
• масштаба службы ИТ - более крупные службы ИТ обычно
имеют более сложную и разветвленную организационную
структуру;
• отраслевой принадлежности, с которой связано наличие
или, напротив, отсутствие определенных структурных
подразделений;
• распределения организации по территории - наличие
территориально удаленных подразделений и филиалов
существенно меняет организационную структуру службы
ИТ.
14

15.

Пример плоской структуры службы ИТ
(функциональная модель управления)
15

16.

Организационная структура службы ИТ
• Функции планирования в ней выполняются руководителем службы
ИТ. Поэтому такая структура пригодна для службы ИТ небольшого
размера - в более крупных службах ИТ объем работ по планированию
требует обособления отдельных функций планирования.
• Организационное разделение разработки и эксплуатации имеет
принципиальное значение. Успешная эксплуатация ИС в течение
сколько-нибудь длительного времени возможна лишь тогда, когда она
не требует постоянного вмешательства разработчика. Это
обеспечивается соблюдением существующих методологий разработки
и тестирования ИС, а также надлежащей пользовательской и
эксплуатационной документацией.
• Тестирование ИС на соответствие требованиям устойчивой
эксплуатации обеспечивается в ходе передачи системы в
эксплуатацию.
16

17.

Организационная структура службы ИТ
• Функции мониторинга в плоской структуре выполняет
отдел мониторинга (Service Desk), непосредственно
подчиненный директору ИТ. В этот отдел поступают
сообщения
пользователей
об
инцидентах
(незапланированных прерываниях ИТ-услуги или
снижение качества ее предоставления), он же
сообщает об инциденте соответствующим отделам
службы сопровождения и контролирует ход работ по
разрешению инцидента. В этом отделе накапливается
большой объем статистики инцидентов и времени их
разрешения. Функции мониторинга более высокого
уровня - контроль планов работ, графиков проектов,
бюджета службы ИТ в целом и отдельных ее подразделений
выполняет директор ИТ.
17

18.

Организационная структура службы ИТ
• Увеличение размера организации и объема работ службы ИТ
ведет к усложнению её организационной структуры. В этом случае
могут применяться развернутые и дивизиональные структуры
службы ИТ. В этом случае создаются региональные
подразделения, которые называются дивизионами. Развернутая
структура службы ИТ возникает при большом объеме работ по
сопровождению и развитию ИС в том случае, если сопровождение
ИС осуществляется из одного центра. Отличие развернутой
структуры от плоской состоит в обособлении ряда функций
планирования. Например, три новых отдела управления,
подчиненные непосредственно директору ИС: отдел архитектуры и
стандартов, финансовый отдел и отдел управления проектами.
• Функциональная модель управления и основанная на ней
организационная структура службы ИТ длительное время
представляли собой основной и единственный подход к
управлению в этой области. Однако со временем выявился ряд
ограничений
функционального
подхода,
снижавших
эффективность управления службой ИТ.
• Функции службы ИТ должны обеспечивать создание конечного
продукта
ИТ-сервисов,
поддерживающих
выполнение
определенных бизнес-процессов.
18

19.

Развернутая структура службы ИС
19

20.

Дивизиональная структура службы ИС
20

21.

Параметры ИТ-сервиса
Время обслуживания, доступность, надежность и производительность сервиса
определяются в ходе согласования требований к ИТ-сервису с заказчиком и далее
контролируются функциями мониторинга. Обеспечиваются эти параметры
устранением возникших сбоев, управлением данными, оборудованием и системным
ПО.
Конфиденциальность ИТ-сервиса на этапе планирования формулируется в рамках
функции определения политики безопасности отдельных сервисов. На этапе создания
ИТ-сервиса реализуется необходимая инфраструктура безопасности - разделение
полномочий на доступ к операциям и документам, присвоение прав пользователям,
шифрование данных и т.д. На этапе эксплуатации сервиса осуществляются обучение
пользователей и контроль выполнения требований безопасности на рабочих местах.
Масштаб сервиса определяется на этапе планирования сервиса. Если некие сервисы ИТ
реализуются совместно в рамках общего проекта, эти сервисы должны планироваться
совместно. Обеспечение доступа к ИТ-сервису на всех серверах и рабочих местах
реализуется в рамках функций приобретения, разработки и внедрения. Изменения
масштаба сервиса контролируются в рамках функций планирования и организации.
Цена ИТ-сервиса определяется в процессе планирования сервиса. На этапе разработки
и внедрения ИТ-сервиса контролируется выполнение бюджета соответствующего
проекта и уточняется сумма первоначальных затрат на приобретение и/или разработку
и внедрение. На этапе эксплуатации контролируется величина текущих затрат на сервис
и их соответствие бюджету организации.
21

22.

Особенности управления службой ИТ на основе
ИТ - сервисов
• Между функциями службы ИТ и параметрами ИТ-сервиса нет
прямого и однозначного соответствия. Качество ИТ-сервиса в
целом и каждый параметр ИТ-сервиса определяются несколькими
функциями ИТ. Одна и та же функция службы также может
относиться к нескольким сервисам ИТ или даже ко всем сервисам.
Это обстоятельство создает для управления службой ИТ,
организованной по чисто функциональному принципу, целый ряд
проблем:
• координация функций службы ИТ требует полномочий
высокого уровня;
• трудности обеспечения ответственности;
• трудности обеспечения единой "точки контакта" для
регистрации запросов пользователей и их обработки.
• Эти трудности успешно преодолеваются при процессном подходе
к управлению службой ИТ.
22

23.

Процессный подход к управлению ИТ сервисами
• Процесс подразумевает наличие цели, критерия
результата,
ресурсов
и
определенной
последовательности работ (т.е. шагов процесса).
Применительно к процессам службы ИТ целью является
предоставление заказчику ИТ-сервиса приемлемого
уровня качества. Эта общая задача может быть
разделена на две более частных:
• определение и согласование параметров ИТсервиса;
• обеспечение соответствия фактических параметров
ИТ-сервиса достигнутым соглашениям.
23

24.

Процессный подход к управлению ИТ сервисами
Каждая из этих целей, в свою очередь, распадается на
несколько целей, каждой из которых соответствует свой
процесс.
Управление процессами предполагает следующие шаги:
• определение цели процесса и показателей достижения
этой цели (количественных или качественных);
• назначение ответственного за процесс, задачей которого
является достижение цели процесса;
• регламентация процесса в целом и составляющих его
работ;
• при необходимости - автоматизация процесса
посредством инструментальных средств, разработанных
в самой организации либо закупленных извне.
24

25.

Процессный подход к управлению ИТ сервисами
• Проблемы ответственности за результат процесса и координацию
разрешаются посредством назначения менеджера процесса.
Наличие единой "точки контакта" в рамках регламента
процессов является обязательным для каждого функционального
подчинения.
• Управление процессами изменяет лишь управленческие функции
службы ИТ, не затрагивая функции разработки и сопровождения
ИТ-сервисов. Эти изменения состоят в систематическом
целенаправленном решении задач координации функций в ходе
выполнения процессов службы ИТ. Для этого достаточно
формализовать соответствующий процесс, т.е. назначить
менеджера процесса, определить роли участников процесса и
установить правила его выполнения, т.е. последовательность
выполнения операций процесса, обязанности в рамках ролей,
правила эскалации и т.д.
25

26.

Взаимодействие процессной модели и
функциональной структуры
26

27.

Процессная модель управления ИТ сервисами
Переход к процессной модели можно осуществить двумя
путями:
• первый состоит в формализации опыта данной
организации;
• второй предполагает использование передового опыта
управления службой ИТ, который реализован в типовых
моделях бизнес-процессов этой службы.
На сегодняшний день общей методологической основой таких
моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на сборе и
систематизации передовой практики управления службой ИС в
течение последних 20 лет.
27

28.

Управление информационными сервисами
• Сложность управления информационной инфраструктурой
предприятия определяется постоянными изменениями
окружающей среды, появлением новых целей бизнеса и новых
технических решений.
• Изменения во внешнем и внутреннем окружении требуют
изменения
процессов
управления
для
обеспечения
соответствия новым требованиям множества участников,
вовлеченных в создание и использование ИТ-ресурсов.
Контроль соответствия – ключевая функция ИТменеджмента.
• Другая важная функция заключается в предоставлении
технологий, на базе которых согласуются интересы всех сторон,
вовлеченных в деятельность организации. И вместе они
применительно к ИТ-службе составляют цикл планирования и
реализации любых управленческих мероприятий внутри нее.
28

29.

Цикл управления информационными
сервисами
29

30.

Цикл управления (PDCA-цикл)
• Этот алгоритм управления предполагает четыре основных шага
«Планирование – Действие – Проверка – Корректировка» и
помимо стандартной области применения в менеджменте
предприятия используется в управлении информационными
системами и сервисами предприятия.
• Его особенность - этап планирования может начинаться как при
первичном проектировании системы, так и при её модернизации,
для прохождения всех этапов жизненного цикла системы.
• Работа департамента ИТ в соответствии с PDCA-циклом
организуется по следующим функциональным направлениям:
планирование и организация;
разработка, приобретение и внедрение;
предоставление и сопровождение ИТ-сервиса;
мониторинг.
30

31.

Цикл управления (PDCA-цикл)
• На этапе планирования ИТ-сервиса функциональность
согласовывается со стратегией, стандартами и планами в
рамках поддержки выполнения определенных бизнеспроцессов.
• На этапе разработки и внедрения функциональность ИТсервиса обеспечивается всеми функциями направления
разработки и внедрения.
• На этапе эксплуатации ИТ-сервиса функциональность
обеспечивается управлением данными, оборудованием,
системным программным обеспечением и поддержкой
конечных пользователей.
• Функции мониторинга - соблюдение условий соглашений
между заказчиком и службой ИТ, с одной стороны, и службой
ИТ и внешними поставщиками с другой.
31

32.

Эффективное управление
информационными сервисами
• Под эффективным управлением подразумеваются
наличие
четких
процессов
обслуживания,
управление изменениями всех эксплуатируемых
систем, решение рутинных задач.
• Основные компоненты эффективной системы ИТменеджмента:
управление стратегическими и тактическими
запросами, поступающими в ИТ-службу от
бизнес-подразделений;
управление портфелем проектов;
управление программным офисом;
управление рутинными операциями.
32

33.

Модель эффективной системы ИТ-менеджмента
33

34.

Модель эффективной системы ИТменеджмента
• Модель эффективной системы ИТ-менеджмента требует
согласования трех факторов: бизнес-задач, стиля
управления ИТ-сервисами и целей компании. При этом
особое внимание уделяется выработке показателей
производительности, ориентированных на бизнес-задачи.
Для автоматизации и оптимизации внутренних рабочих
процессов ИТ-службы используются информационные
системы класса IT Governance, поддерживающие лучшие
практики ИТ-управления: ITIL, COBIT, ASL, BISL.
34

35.

Функциональное и информационное
управление ИТ-сервисами предприятия
• С позиции общей теории систем ИТ-сервисы
являются
системообразующими
факторами,
выполняющими роль управляемых объектов в
системе
управления
информационной
инфраструктурой.
• Выработка
управляющих
воздействий
осуществляется
функциональным
ИТменеджментом, который отражает потребности
других подразделений в информационном
обеспечении и служит средством управления
инфраструктурой и приложениями.
35

36.

Функциональное и информационное
управление ИТ-сервисами предприятия
36

37.

Формирование соглашения об уровне
обслуживания (Service Level Agreement, SLA)
Это пакет документов, являющихся нормативной базой для всех
бизнес-процессов ИТ-службы.
37

38.

Особенность соглашения об уровне
обслуживания (SLA) для функционального
управления
• Как правило, в SLA речь идет о технологических параметрах
(например, доступность, производительность приложений и
серверов).
• Параметры качества ИТ-сервиса и результаты их измерения с
точки зрения функционального менеджмента должны
формулироваться в терминах бизнеса, а не на языке ИТ. То есть
должны определять требования к возможностям программного
обеспечения (какие услуги программное обеспечение должно
предоставлять, какую реакцию демонстрировать в ответ на
определенные действия и в определенных ситуациях).
• Такой «уровень зрелости» в управлении ИТ, характеризуется
ориентацией на бизнес-процессы и максимально тесной
увязкой задач бизнеса и возможностей технологической
инфраструктуры.
38

39.

Обеспечивается следующими
обязательными этапами:
• Идентификация бизнес-процессов компании (как существующих, так
и планируемых) и их требований к ИТ-сервисам.
• Отображение этих процессов на элементы ИТ-инфраструктуры –
сетевые компоненты, серверы, системы хранения и приложения,
необходимые для их поддержки. На этом этапе общие требования
трансформируются в требования к производительности и доступности
конкретных технологических компонентов. Задание метрик для
измерения соответствия работы элементов ИТ-инфраструктуры
требованиям бизнес-процессов.
• Мониторинг метрик и отчетность по его результатам. С помощью
средств, обеспечивающих измерение заданных параметров качества
услуги, накапливаются данные, которые позволяют контролировать
достижение
уровня
обслуживания,
определенного
в
соответствующем соглашении между ИТ-подразделением и бизнесом.
ИТ-руководители
получают
возможность
оценивать
производительность и эффективность своих процессов и персонала в
связи с реальными задачами бизнеса.
39

40.

Для автоматизации этих ключевых задач
используются информационные системы класса
BSM (Business Service Management) с базовой
функциональностью:
• определение и описание бизнес-процессов;
• обнаружение компонентов ИТ-сервисов и отображение
бизнес-процессов на ИТ-компоненты;
• адаптеры для других решений по управлению
инфраструктурой;
• измерение производительности бизнес-процесса;
• измерение влияния на бизнес простоев инфраструктуры;
• анализ корневых причин инцидентов, повлекших за собой
простои;
• возможность визуализации информации для разных
категорий бизнес-пользователей.
40

41.

Управление бизнес-сервисами от BMC. Стратегический цикл
управления.
41

42.

Управление бизнес-сервисами от BMC
Software
• BMC трансформирует четырехфазный процесс
управления бизнес-сервисами IDC - International
Data Corporation, состоящий из идентификации
бизнес-процессов, их отображения на элементы ИТинфраструктуры, задания метрик для измерения
соответствия работы элементов ИТ-инфраструктуры,
мониторинга этих метрик и отчетности по его
результатам, в четыре этапа цикла выравнивания
бизнеса и ИТ (IT/Business Alignment Cycle) —
планирование,
моделирование,
управление
операциями и оценка результатов.
42

43.

Этап I. Планирование вместе с бизнесом:
1.
2.
3.
На этой фазе выделяются приоритетные ИТ-сервисы, которые
обеспечат поддержку основных целей бизнеса
(электронный
магазин, Internet-банкинг, биллинговая система, управление
цепочками поставок, CRM и т.д.)
Необходимым условием для этого является создание постоянного
канала взаимодействия для ИТ-руководителей и менеджеров
бизнес-подразделений
(функциональная
единица
ИТ
подразделения по управлению взаимодействием с бизнесом со
своим ответственным лицом).
Дальше используются традиционные процессы ITSM — определение
ИТ-сервисов в сервисном каталоге, определение и согласование в
SLA уровней обслуживания в соответствии с заданными метриками
(как правило, для ИТ-сервиса используется несколько основных
параметров — готовность, время отклика, реакции на проблему и
разрешения проблемы), управление качеством обслуживания на
базе SLA. На этом этапе решаются и вопросы финансирования.
Совместно с бизнес-подразделениями разрабатывается система и
планируется ИТ- бюджет.
43

44.

Этап II. Моделирование инфраструктуры
1.
2.
3.
На этом этапе определяется какие ИТ-ресурсы необходимы для
реализации ИТ-сервисов с заданным на первом этапе уровнем
качества обслуживания. Ключевым инструментом для назначения
ресурсов
ИТ-подразделения
является
централизованный
репозиторий для управления конфигурациями (configuration
management data base, CMDB), который хранит всю информацию о
компонентах ИТ-инфраструктуры и их использовании в ИТ-сервисах.
Второй важный процесс этого этапа — создание на базе CMDB
модели влияния ресурсов на сервисы (service impact model). В этой
модели должно быть показано, какие ресурсы более, а какие менее
важны для поддержки бизнес-процессов, для чего используются
заданные на первом этапе определения ИТ-сервисов и уровней
обслуживания. В идеале такая модель должна создавать визуальное
представление зависимостей между бизнес-процессами, бизнесприложениями
и
соответствующими
компонентами
ИТинфраструктуры.
Эта модель, являющаяся ресурсно-сервисной моделью (РСМ),
поддерживает процессы управления изменениями и управления
ресурсами, позволяя
отражать изменения ИТ-инфраструктуры.
Модель может использоваться и для прогнозирования изменений в
ИТ-среде.
44

45.

Этап III. Управление операциями
• На этом этапе осуществляются поддержка пользователей и
управление ресурсами инфраструктуры для обеспечения заданных
уровней обслуживания. Это этап непосредственного контроля над
работой систем, сетей и приложений, обеспечивающих выполнение
важных для бизнеса ИТ-сервисов с заданным уровнем качества. С
точки зрения ITSM на первый план выходят процессы управления
инцидентами и проблемами в ИТ-инфраструктуре. Они позволяют
быстро выявлять нарушения в обслуживании и снижать до минимума
частоту сбоев ИТ-компонентов, имеющих высокий приоритет для
бизнеса. Интеграция процессов управления инцидентами и
проблемами с управлением изменениями позволяет снизить риск
негативного влияния изменений на качество обслуживания. Средства
мониторинга обеспечивают сбор тех показателей для разных ИТкомпонентов, на основе которых можно получить метрики качества
обслуживания, определенные в SLA.
45

46.

Этап IV. Оценка результатов
1.
2.
На этом этапе проводятся верификация и составление отчетов о
выполнении взятых на себя ИТ-подразделением обязательств и
использовании полученных данных для постоянного улучшения операций.
Используются показатели, понятные для бизнеса (а не технические). Для
этого данные о производительности и доступности отдельных компонентов
ИТ-инфраструктуры нужно трансформировать в метрики качества бизнессервисов, которые эти компоненты поддерживают.
Должны быть инструменты представления этих данных различным
категориям пользователей, в том числе бизнес-пользователям. В BMC
рекомендуют использовать, например, методику «сбалансированных
показателей», чтобы соотнести метрики обеспечения заданного уровня ИТсервиса с целями бизнеса. В качестве учитываемых параметров берутся
показатели производительности и доступности ИТ-ресурсов и приложений,
метрики эффективности службы поддержки Help Desk, показатели
удовлетворенности пользователей, метрики из SLA. Кроме того, этот этап
управления бизнес-сервисами подразумевает, что в компании используется
та или иная методология для постоянного совершенствования процессов
ИТ-службы (например, концепция управления Six Sigma или CMM Capability Maturity Model), которые позволяют работать над повышением
уровня соответствия ИТ-сервисов требованиям бизнеса.
46